《歡迎光臨》 序(1)

    一

    中信出版社出版《歡迎光臨：讓顧客鍾情一生的服務體驗》一書，對蓬勃發展的中國餐飲業及廣大同仁，是一件大喜事。

    一個偶然的機會，我受中信出版社熱情邀請，約我為即將出版的這本譯著作序。時間倉促，我不好貿然答應，但卻有幸看到譯著的清樣，先睹為快。

    毫不誇張地說，這本書我是用了一個下午加一個晚上一口氣讀完的，邊讀邊做劄記。丹尼•邁耶和他經營的餐館給了我充分的想象空間，令我肅然起敬。

    毫不誇張地說，這本書既是餐飲業經營管理的理論教科書，更是一部應用性、操作性很強的實踐經驗的結晶，對已經進入餐飲業和想要進入餐飲業的人們，是一本不能不讀的啟蒙教材。

    毫不誇張地說，近年來，出版界陸續組織翻譯、出版了一批有關國外餐飲類的讀物，如：《餐飲經營管理》(美)傑克•D•奈米爾著、《廚師之旅》(美)安東尼•伯爾頓著、《廚室機密》(美)安東尼•伯爾頓著、《廚師的十日談》(英)W．C．沃特斯夫人著、《愛因斯坦的廚房》(美)羅伯特•沃克著、《餐飲業是媒體》(意)奧斯卡•馬奇西奧主編等，對國內同仁開闊思路，擴大視野，學習和借鑒先進的經營理念和營銷策略，加強中外飲食文化的交流，起到了積極的促進作用。也許是職業角色的緣故，我以為無論是內容的寫作還是翻譯的風格，本書都值得稱道。

    二

    在不到二十年的時間裡，丹尼開設了11家各具特色的餐館，成為全世界最具活力的餐飲企業集團的CE0。本書講述了他的創業之旅，帶給我們一系列的思考與啟迪。

    1．創新：統領全書的鮮明主題

    丹尼開設的餐館，之所以能很好地生存下來，他自己深有體會地說：“我總是滿懷激情地想著加一些‘新東西’，制造一種介於現在和未來之間的‘對話’”。“總是驅使自己去深度探索自己感興趣的目標，然後將新發現與奇思妙想最好地結合起來，創造一個全新的‘環境’”。“我在培養一種好客之道並稱之為‘運動式’的方法。有時攻有時守，不變的目標就是獲勝。所謂‘攻’，就是以創新之道完善已經不錯的體驗。所謂‘守’，是將常犯的錯誤一點一點改正，或一點一點避免會使顧客生氣的事情發生”。丹尼高度評價廚師在創新過程中的作用和貢獻，提出是他們帶來了餐飲業的變化，為餐飲業註入了新鮮的活力。

    2.開放的熱情好客：滲透全書的經營理念

    在開放的熱情好客模式中，丹尼明確提出只有首先照顧好四類股東：員工、顧客、社區、供應商，才能照顧好第五類股東——投資人，才能為他們的投資提供持久可靠的回報，這樣的排序是餐館經營良性循環的基础。餐飲企業就是要全力以赴，以寬容、親切、真誠、好客來塑造卓越不凡的品質，為顧客提供上乘的專業服務，親切與熱情、充滿愛心的當季美食。

    “持續、溫和的壓力式管理告訴我們，任何事業必須有一個核心策略才能不斷提高，而我們的核心策略就是持續、溫和的壓力式管理。……漏去任何一個元素，管理的效果都將大打折扣。積極聽從伙伴的意見讓我受益匪淺，也讓我們之間產生了一種健康的能力。我們的對話總是直言不諱、充滿激情、富有建設意見。在做抉擇之時，我總是認真地衡量他們的觀點與我自己的本能。為發展而單方面的決定不是我的風格，我相信，獨斷永遠不會帶來最大限度的成功。達成一致意見是很重要的，只有這樣，我們的團隊才更有可能高效、出色地為新事業奮鬥。”

    “餐飲業永遠都是以人為本的行業——傳遞溫暖、頻頻的人際交流。……熱情好客與機械裝置不同，無法在裝配線上壓制出來。”

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。