《歡迎光臨》 序(2)

    “如果你用心尋找，故事的背後總會有故事，要想更成功地‘約’到顧客，需要帶著興趣，用心、用時間去觀察。……真誠地關心別人，虛心傾聽他們的故事，是建立良好關係的最佳之路。積極主動地關心參觀的客人，會讓他們感覺自己是團隊的一員，是餐館共同的主人。”

    “了解熱情好客的力量，渴望利用這種力量，這是我在餐飲業獲取成功的最大因素。它與較傳統的商業模式正好背道而馳，但他是我們每一個決策、每一次成功的根基。”

    3．餐飲經營的寶貴經驗：貫穿全書的每章標題

    全書共13章，其中後10章的標題都是寶貴的經驗。如：“誰定的規矩：是什麼讓我們與衆不同?”“不要停下來：食物帶給人的深刻、美好回憶和溫暖是無可比擬的。”“51％的情商+49％的技能：一名員工做不好事情，很多時候不是因為‘不能’，而是由於‘不願’。”“廣泛傳遞信息，細心傾聽意見回饋”。“只有處理好錯誤，才能走上成功之路”。每一條都通俗易懂而又富有哲理，吸引我們迫切地讀下去，全書寓深刻的哲理於生動的案例中，耐人尋味。

    三

    餐飲業蓬勃發展的直接原因是在外就餐人口的不斷增加。在現代文明的社會中，餐飲業與娛樂、休閑相結合而大放異彩。

    美國未來學家阿爾文•託夫勒預言：服務經濟的下一步是走向體驗經濟，人們會創造越來越多的與體驗有關的經濟活動，商家將靠提供體驗服務取勝。並指出：我們還在從滿足物質需要的制度迅速過渡到一種與滿足心理需求相聯繫的經濟。體驗由原來作為某種服務產品的附屬……越來越多地按其本身的價值出售。好像它們也是物品一樣。

    體驗是消費者的一種感受，是一種創造性的消費，是要讓顧客從被動地消費轉變為主動地參與。體驗可以是動作體驗，也可以是情感體驗，更高層次的是文化體驗。

    提供傳遞最佳顧客的體驗，使營銷更具親和力；丹尼提出“讓顧客鍾情一生的服務體驗”，是一種新的營銷理念：餐飲服務就是要為顧客提供愉快的經歷；是一種新的營銷方式：滿足顧客個性化的需求，使營銷更具感染力：是一種新的營銷方法：突出顧客參與，強調互動交流，使營銷更具吸引力。

    體驗經濟的理論在餐飲企業的體現是“劇場理論”：餐館的經營就是上演一部大戲，經理是導演，廚師、服務員是演員，顧客是觀衆，餐廳的環境氛圍是劇場(舞台)，美食是道具。不同的角色在同一空間，共同上演生動的劇目。演出是否成功，當然要由觀衆來評價。能夠讓顧客鍾情一生的是什麼?這本書告訴我們：是感受(雖然它帶有一定的主觀色彩)。

    丹尼在書中強調：“一種重視飲食的文化，往往也是珍視生活、歷史與傳統的。”我多次在會議和媒體上呼籲，餐飲企業應該是文明餐飲和餐飲文明的締造者、傳播者和實踐者。文明餐飲強調的是餐飲行為，餐飲文明強調的是文化和規則。讓我們共同努力，繼續創造中華民族優秀的、美好的、文明的飲食文化。

    初讀全書，寫了以上的文字，是為序。

    邢穎

    2008年5月

    邢穎，中國全聚德(集團)股份有限公司董事、總經理，中國烹饪協會專家工作委員會主任。

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。