清溢：“零缺陷”管理的突破口在哪里？(2)

　　為了表明決心，公司組織了別開生面的登山活動，用特殊的方式告訴員工，即將跋涉的是一條充滿艱苦、需長期堅持的道路，公司期待拉著每個人爬上頂峰，欣賞美麗的風景，但決不會不讓人掉隊。

　　逐步推進首先，設立明確的目標，把零缺陷總目標分解為產品質量零缺陷和服務質量零缺陷兩類。前者包括操作零失誤、設備零故障、材料零報廢、環境零超標、機時零空置、接口零縫隙、安全零隐患、規章零違反；後者包括售前、售中、售後3個階段，各有6項細化標準。

　　其次，全面啟動質量文化建設：改變心智、激發動力；改變機制，增強活力；改變組織，靈活運轉；改變標準，精確引導；改變重心，預防在先；改變行為，準確到位。核心是改變心智。

　　實施過程清溢從本單位實際情況出發，詳細設定了實施步驟。

　　（一）準備階段

　　1.組織結構準備

　　（1）以當前的建制為基础，把實現零缺陷和完成原有正常工作任務一肩挑。

　　（2）成立零缺陷領導小組，部門經理以上人員必須參加。

　　（3）成立零缺陷促委會，主要職責是檢查、督促和執行內部仲裁，每個部門選一名德技雙優的員工參加。他們既是本部門的促進員，又可在全公司交叉檢查其他部門的工作，“見官大一級”。入選者照片貼在公司顯耀處，正式履行促進員職責，同時接受群衆監督。

　　2.預案驗收

　　2000年5月底，每個員工、部門開始進入零缺陷管理預案驗收。驗收步驟如下：由部門經理將其所有員工帶到會議室，由驗收小組（主要由領導小組成員組成，陳揚菊任組長）隨機抽取某個人講方案，答辯通過了，才能進入下一輪的零缺陷活動，不行則重新準備，直到通過為止。

　　通過此次活動，每個員工都以零缺陷管理的四項基本原則為依據，重新修正了自己的作業流程，形成了全公司實施零缺陷管理的雏形。

　　3.技術培訓

　　清溢是高新技術企業，技術是硬道理。清溢根據員工個人在專業技術上的差異強化技能培訓，並開展技能達標活動。

　　4.發動全體員工挖隐患

　　挖掘各部門、各專業在設備、環境、材料及工作程序等各方面存在的隐患，制定具體的改進措施和特情預案，加以改進和預防。

　　5.將必要的規定、政策、要求印成手冊，發給每個員工

　　（二）試運行

　　首先進行操作示範，讓準備充分的員工做零缺陷的操作示範，嚴格按想、看、動、察的程序進行，保證每個動作一次做對。接著進行協調演練，班組內、部門間相互溝通、協調，探讨各種情況下溝通及解決問題的方法。然後開展“零缺陷日”，在第一個試驗日，全公司從上班到下班的工作全過程、從接單到出貨的全流程，都按零缺陷的標準實施，讓員工感受氛圍及要求，管理者發現問題並改進。最後是“零缺陷週”，讓零缺陷日連續運行一週，開展部門間競賽，看誰的方案更完善、組織更有效，進一步發現員工、部門和公司整體推進的問題，並修改方案。

　　（三）全體宣誓

　　就像入黨宣誓一樣莊嚴。2000年7月3日，陳揚菊帶領公司全體員工站在公司旗下，迎著初升的太陽，舉起右手，莊嚴宣誓。同時，清溢向媒體、客戶、供應商通報了實施“零缺陷”管理的決心，斷了成功不了悄悄撤回去的退路。

　　（四）正式進入

　　1.編寫零缺陷大綱

　　宣誓標志著清溢進入了一種全身心投入的全新管理模式。清溢一邊總結一邊向前推進，運行比較平穩。12月底，良品率由零缺陷實施前的80%左右提升到99%，各部門獲得了一定的實踐經驗。

　　此時，清溢結合年終考核組織編寫零缺陷大綱，把半年的實踐經驗總結出來，推動零缺陷向前發展。因大家工作忙，文件編制有拖沓行為，為此特將編寫工作定為一次開卷考試，18個編寫人員（部門或小組負責人）帶齊所有資料，被請到會議室，並要求在8小時之內完成編寫工作，中途派人送飯送水。8小時後交卷時只有3人的答卷不太滿意，限一天內修改後再交。最後將所有文件打印出來，匯集成冊，形成清溢第一本《零缺陷管理大綱》，並於2001年1月正式頒發。

本文摘自《北大案例經典》

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