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2014-04-11 16:21:31
客戶:音質確實還不錯!
電話銷售人員:可惜256M現在看起來好像小了一點,才只能夠存差不多幾十首歌?
(引導式提問,暗示原來的MP3容量太小,找到客戶一個隐藏問題點的存在,讓客戶產生不滿。)
客戶:是小了一點,歌曲太少了,我都想要換一個大一點的,起碼也要2G吧!
(從客戶那里發現一個突破口。)
電話銷售人員:哦,我明白了,您之所以希望手機擁有MP3的功能,也是希望能夠節 省一部購買MP3的費用,對嗎?
(引導式加確認式提問,如果客戶自己確認希望省下購買MP3的費用,那麼手機中MP3功能的重要性就大大提高,就可以將原來客戶不是很關註的MP3播放功能提升一個相當重要的優先順序等級位置。)
客戶:這倒沒有!
(麻煩來了,客戶沒有這個想法。)
電話銷售人員:王經理,這下可把小李弄糊塗了,您不是準備換MP3嗎?
(探索式提問。)
客戶:我覺得手機播放出來的MP3音質效果應該達不到那種專業MP3播放器的音質效果,畢竟MP3僅僅是手機的一項附屬功能,而我對於音樂效果的要求還比較高!
電話銷售人員:看來今天我遇到專家了!(笑。)王經理,我可以請教你一個問題嗎?
(權利式提問,獲得繼續提問的權利。)
客戶:請教倒是談不上,有什麼問題?
電話銷售人員:我想問一下您覺得一台MP3的音質效果主要取決於哪些方面?
(探索式提問,了解客戶對於音質的具體定義。)
客戶:取決的地方倒是很多,不過主要應該是兩個因素,一是解碼芯片,像菲利浦、三星的就很不錯;二是耳機,最好是專業的耳機,一般原配的耳機效果都不是很好,像我的愛國者就是另外買的森海塞爾耳機。
電話銷售人員:看來我真的遇上專家了!(笑。)這可是真心話喲!(笑。)不過一條原配的森海塞爾的耳機好像不便宜喲!一副起碼也要兩三百塊!
客戶:差不多!我買的那條兩百多一點!
電話銷售人員:聽您這樣講,我倒是有了一個想法。
(權利式提問,激發客戶的好奇心,繼續贏得對話權利。)
客戶:什麼想法?
電話銷售人員:如果現在有一款手機採用了獨立的菲利浦MP3解碼芯片;又具備標準耳機插孔,你的森海塞爾耳機可以直接派上用場;同時支援儲存卡擴展,可以達到2G的容量,這樣的話,那是不是可以說明您省下購買一部MP3的幾百塊錢呢?
(引導式加確認式提問。)
客戶:如果是這樣,的確可以省下好幾百塊,比如一部2G的魅族之聲MP3大約500元。
(電話銷售人員成功地重新定義了MP3功能的重要性,將客戶認為可有可無的一個普通功能上升到價值500元的層次。)
電話銷售人員:不過王經理,即使小李現在說明您找到一款具備符合您播放MP3功能要求的手機,只怕還有一個問題需要解決呀。
(權利式提問,引發客戶的好奇心。)
客戶:什麼問題?
電話銷售人員:就是電池的問題,本來一部手機的正常待機時間也就兩到三天,現在如果您又用來把它作為一台專業MP3播放器,可能電池的電量就會成為一個大問題,電量不夠還可能影響到您的正常使用,您說呢?
(引導式加確認式提問,從前面的一個問題很自然地過渡到說明客戶發現下一個問題。)
客戶:這倒也是,我還沒有想到這個問題。
電話銷售人員:如果是這樣,那就需要手機的電池容量要大,同時還要求比較省電,在正常使用的情況下,您希望一塊電池能夠用幾天?
客戶:起碼也要兩天吧,如果天天充電,那會煩死的。
電話銷售人員:王經理,我們不妨將標準提高一點,一塊電池平均使用三到四天,如果兩塊電池就差不多可以一個星期不用充電,您看怎麼樣?
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