為何忽視顧客

　　工作中不要只考慮自己的方便

　　Don’t work for your own convenience.

　　銷售牛肉飯的吉野家提出的口號是“味美、價廉、快捷”，但在20世紀70年代的某一時期，它的宣傳口號卻是“快捷、味美、價廉”。以前的某一時期，顧客的第一要求是“快捷”，而如今，顧客最大的需求則是“味美”。實際上，有些人或企業並沒有註意到顧客需求的這種變化。

　　◆ 為何忽視顧客

　　大和運輸公司的前會長小倉昌男先生有一部題為《小倉昌男經營學》的著作，讀過此書，我深受感動。該公司完全是站在顧客的角度思考自己的服務方式的。

　　小倉昌男先生指出，貨物原則上是“次日送達”，但沒有準時送到顧客手中的貨物卻占很大的比例。這些物品大多是由於顧客當時不在而於次日再次配送的。“顧客不在，無可奈何”，對此小倉昌男先生予以充分理解。不過，他一直在思考解決的方法，終於有一天，他突然有所發現。

　　大和運輸的員工認為：“我們特意去送貨，卻因為顧客不在而未能交貨，責任在顧客。”但顧客一方卻不這麼認為：“我並不是全天一直不在。大和運輸在我不在的時候送貨，是對方的問題。”

　　提供服務與接受服務雙方的邏輯在很多情況下是截然相反的。小倉昌男先生認為，提供服務的一方從自己的角度思考問題，這種思維方式是錯誤的，他意識到，大和運輸有義務詢問顧客能夠接收貨物的時間。於是他要求公司增加新的服務專案，如延長送貨時間、請顧客指定送貨時間或日期等，顧客甚至可以通過電子郵件變更送貨時間。

　　配送業務出現之前，我切身體會過通過郵局寄包裹或是通過鐵路託運貨物的煩瑣及其服務態度的冷漠，因此深感配送業務的便捷。為了給使用者提供更加便捷的服務，配送公司也在不斷改進自己的工作。正因為如此，這項業務才得到了顧客一如既往的支援。

　　前面提到的吉野家同樣也意識到了顧客需求的變化。某種商品或服務可能在某一時期廣受歡迎，但這種熱潮也可能在頃刻間化為烏有。例如，百元商店受歡迎的秘訣是“大量進貨，大量銷售”，而實際上，它們也針對顧客的需求採取了各種靈活的措施，如簽訂短期合約，以避免生產過量的產品；訂貨數量達到100萬時，改變最初的30萬個以及其餘商品的質感或顔色等，並非單纯地遵循“大量進貨，大量銷售”的原則。

　　

本文摘自《豐田成功學》

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　　 豐田生產方式獨步全球，是各行各業的學習典範。但是，豐田的成功，核心要歸功於培育人才的獨特哲學。在豐田成功的背後，究竟有一群什麼樣的員工在默默努力？記住豐田的名言：“制造產品就是在培育人才！”“先培育人才，在經營事業，商機由此而生。”——其實，在豐田看來，“培育人才”比“經營事業”更重要！在豐田公司，誰都能想出一流的點子，都能變成一流的人才。這是怎麼做到的呢？這種員工培養方式是否適合其他公司借鑒使用呢？別急，馬上告訴你最後的謎底。在這本書中，大野耐一的學生，豐田研究專家若鬆義人先生將為您將娓娓道來，從豐田的員工培養三要素到其他企業踐行豐田的案例，一一為您清晰呈現。通過分享豐田獨到的人才觀點，加上其他行業借鑒豐田的實證，可供各行各業作為典範。相信通過這本書的學習，誰都能成為一流員工，做出最大的貢獻！