感恩：不應遺忘的情感(1)

    過去，如果問一些企業的管理者，顧客是不是對他們最重要，我想有一部分人的答案會是肯定的;現在，如果問同樣的問題，大部分人的答案是肯定的;如果將來再問這個問題，肯定所有的人會同意。

    企業的槓桿是精神，精神的支點是感恩，只有有了感恩的思想，企業才能煥發出無窮的力量。

    （一）顧客永遠是衣食父母

    1.我們的顧客是什麼

    來小肥羊消費的是顧客，沒有消費的是不是顧客呢？當然也是，誰能說在商店里沒有購物的人就不是顧客呢？但人們更多地從實用的角度來诠釋顧客，如：顧客是上帝，顧客永遠是對的，顧客是企業的衣食父母，顧客是公司的總裁，顧客是企業存在的基础，顧客是企業利潤的來源。小肥羊則用“顧客是親人和朋友”一句話，概括了上述全部含義，並且充滿了溫情。

    顧客已經成為一種可衡量的資產，顧客數量就是最重要的衡量指標之一。小肥羊的經營方式、產品開發、市場營銷的觀念和經驗，是無法從書本上完全學到的。小肥羊不是慈善機構，當然需要能夠帶來利潤的顧客。火鍋在中國有著廣泛的群衆基础，尤其在北方地區的寒冷季節，更是被絕大多數消費者推崇。在過去的幾年間，小肥羊憑借過硬的產品質量、獨特的食用方法，迎合了消費者的心理，培育了一大批“衣食父母”，創造了今日的輝煌。

    2.永遠追隨顧客

    顧客的重要性不亞於產品的重要性。一個顧客對企業的態度不算什麼，但所有顧客對企業態度的總體感覺就決定了企業的生存與發展。事實上，餐飲行業中的明星企業，其顧客滿意度指標均居同行業前列。相反，那些做得比較差的餐飲企業，往往都是由於顧客的不滿而被棄之而去。

    顧客滿意度的直接體現是顧客忠誠度的提高，它降低了企業留住顧客的成本，而且使企業服務他們的成本比服務新顧客更加低廉，因為他們比新顧客更加了解企業。根據賴克海德和薩瑟的理論，一個企業如果降低5%的顧客流失率，其利潤會增加25%～45%。忠誠的顧客對企業更具成本效益。

    可口可樂為什麼要更換標識的字體？原因是目標消費者更加年輕了，對時尚的要求更加苛刻了……

    肯德基為什麼開始宣傳均衡營養？原因是目標消費者對健康的需求更高了，越來越在乎更加科學的營養了……

    雀巢為什麼開始強調“好生活”？原因是目標消費者要的不僅僅是品質了……

    現代社會一切都在變，所以企業也要變。

    目前的中國餐飲市場，地域性特點逐步淡化，這有利於飲食文化的交流和創新。現代消費者對飲食的要求，已不局限於傳統的觀色、品香、嘗味、賞形這四個方面了。除此以外，有的專家還提出了“滋”（食物的口感）、“養”（食物的營養）、“聲”（菜品、用餐環境的聲音）、“名”（名品、名廚、名宴、名店）、“器”（器皿的文化性、方便性、專用性）、“境”（環境）、“服”（服務）和“續”（售後服務或後續服務）等。

    “色、香、味、形、滋、養、聲、名、器、境、服、續”這十二個字，既是市場需求的綜合表現，也是飲食文化的全面要求，同時也構成了對飲食企業的總體挑戰。“技高達於藝，欲極達於境”，供給的藝術與需求的境界的結合，將是飲食文化輝煌的前景。

    對於經營品種僅局限於火鍋的小肥羊來說，如何讓消費者體驗到“十二字”的奧妙，讓外國人接受這一純粹的中餐口味，如何根據複雜多變的消費者需要開發出適合中外顧客的新品種，如何在海外生根開花，打出自己的一片天地，達到起像麥當勞、肯德基那樣的連鎖餐飲巨頭的地位，這一切，目前小肥羊都還沒有給出明確而完善的答案。只能說，小肥羊還剛剛起步，今後的發展任重而道遠。

    （二）感恩會讓事情做得更完美

    1.感恩是最基本的營銷道德

    佛家說，“施”比“受”更有福。我們用一顆善心播種，就可結下許多的善緣；我們做出一項善舉，便可感受到真、善、愛。

本文摘自《解讀中國餐飲業領跑者的成功奧秘》

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　　 中國餐飲業正在進入一個市場空前繁榮、競爭也空前激烈的時代。在國際國內的各路英豪起起伏伏之間，一家來自內蒙古草原的火鍋店異軍突起，出人意料地成為了中餐業的領跑者，並一直把持至今。
　　本書從企業成長歷程、企業定位、企業戰略及運營模式、企業文化和經營理念等幾個方面，探讨了小肥羊餐飲公司從一家內蒙古的街邊小店，到超越多家老字號，躍升為國內中式餐飲第一品牌的成長奧秘；介紹了其發展歷程中的一系列關鍵事件，以及在其中發揮重要作用的關鍵人物。