感恩：不應遺忘的情感(2)

    著名學者羅斯認為，企業在營銷活動中要承擔6種“顯要義務”。一是誠實，即企業不應有欺騙和誤導消費者的行為；二是感恩，即知恩圖報；三是公正，即對不同的消費者不應厚此薄彼；四是行善，如企業要熱心於社會公益事業，承擔力所能及的社會責任；五是自我完善，即要使企業處於不斷的完善狀態中，以適應變化的社會需求；六是不作惡，即企業要保證其營銷行為不傷害他人的利益，不以劣質品和危險品充斥市場等。羅斯的“顯要義務論”實質就是要求企業建立“心存感恩，誠實經營，回饋社會”的企業理念。

    “南京冠生園”、“蘇丹紅”等事件明顯違背了企業所應承擔的顯要義務，其提供的產品存在對消費者健康的危害，歧視消費者的行為，讓人們再無法對其品牌有什麼好感可言。說到根源上，這些品牌的行為都是缺乏對消費者感恩的意識。

    感恩，使人們在失敗時看到差距，在不幸時得到慰藉。感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對現實的逃避，更不是阿Q的精神勝利法。感恩是一種歌唱生活的方式，它來自對事業和生活的愛與希望。從“滴水之恩，湧泉相報”到“銜環結草，以謝恩澤”，再到“烏鴉反哺，羔羊跪乳”，中華民族有著深厚的感恩文化傳統，也深深地滋養著一代又一代人。

    我國企業倫理與文化研究專家王骥先生認為，中國企業應該引入“感恩文化”，將“感恩文化”建設作為社會接受、認同企業文化的有效途徑來對待。他認為，企業要關註“情”、“理”、“法”的建設，其核心是“理”，“情”要合乎“理”，“法”也要順乎“理”。“理”是倫理，是價值觀，是行為準則，是習俗，是規律。

    企業中的“理”就是“企業文化”。

    企業中的“法”是各項管理制度，用來保障“理”的權威性。這些制度要順乎企業文化，否則這些“法”就會變成不合“理”的“法”，會產生制約企業發展的負面作用，執行起來也很困難。

    ? 企業中的“情”就是各種“關係”。“情”要合乎“理”，就是企業中的各種關係要與企業文化所倡導的價值觀相一致。

    “感恩文化”是指在組織中提倡以感恩意識處理公司、社會、顧客、合作伙伴、員工之間的關係的文化，用感恩意識來作為建立各種關係的基础。因此,“情”是接受、認同“理”的有效途徑。

    2.“感恩文化”的五種意識

    小肥羊在此方面也有一些嘗試和成功的經驗，但也不能不承認在企業文化建設方面與優秀企業的差距，要正視當前社會感恩文化的整體缺失的客觀環境。

    王骥先生認為，“感恩文化”主要培育以下五種感恩意識。

    公司對社會的感恩意識，意味著企業要承擔更多的社會責任，樹立好公司的社會形象，收獲良好的社會效益；

    公司和員工對顧客的感恩意識，會深入貫彻人性化服務，使企業真正追求顧客利益最大化，最終成為成功的企業。

    公司和員工對合作伙伴的感恩意識，會獲得更多的理解和支援，創造更大的價值。

    公司和員工之間的雙向感恩意識，“一粥一飯，當思來之不易；一絲一縷，恒念物力維艱”，員工對公司感恩，會加倍努力地付出，會珍惜公司的每一份財產，努力爭取每一份成績和效益;公司對員工感恩，會凝聚人心，提高效率。

    ? 員工之間的相互感恩意識，會使他們心情愉悅、快樂服務、高效工作。

    五種意識相互聯繫、有機結合，就會使員工擁有共同的價值觀，從而產生凝聚作用，讓事情做到完美，成為對企業文化的信仰基础，並化做企業發展的正向推動力。

    小肥羊要貫彻和處理好這五種意識，首先要在制度上體現對感恩文化的支撐。制度必須遵循企業經營規律，符合社會倫理，順應企業文化主流，能夠凝聚員工力量、調動員工服務社會的熱情。

    其次，豐富企業文化建設內涵，將感恩文化作為核心內容去建設、營造感恩文化氛圍，宣傳企業的感恩文化，讓社會輿論成為感恩行為的促進力。

    第三，感恩文化建設需要企業高層的努力。例如，親自到現場去體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽並處理顧客的抱怨電話，與顧客交談。這些都是經營管理者最重要的工作。

    第四，員工對企業經營活動的參與程度和積極性，在很大程度上影響著企業的顧客滿意度。實踐證明，高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比最好的硬體設施更能使顧客滿意，進而創造優異的業績。

    第五，努力提供優質的產品和服務，持續改進產品和服務品質。這方面不允許有任何貶值，企業為此需要建設質量保障體系。顧客百分之百?意應是企業追求的理想目標，今天滿意的顧客並不意味著永遠滿意。

本文摘自《解讀中國餐飲業領跑者的成功奧秘》

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　　 中國餐飲業正在進入一個市場空前繁榮、競爭也空前激烈的時代。在國際國內的各路英豪起起伏伏之間，一家來自內蒙古草原的火鍋店異軍突起，出人意料地成為了中餐業的領跑者，並一直把持至今。
　　本書從企業成長歷程、企業定位、企業戰略及運營模式、企業文化和經營理念等幾個方面，探讨了小肥羊餐飲公司從一家內蒙古的街邊小店，到超越多家老字號，躍升為國內中式餐飲第一品牌的成長奧秘；介紹了其發展歷程中的一系列關鍵事件，以及在其中發揮重要作用的關鍵人物。