《管理如歌》 巨大航空引擎(3)

    天津創造的名牌航空門戶

    “相同的價格，名牌的服務；相同的服務，更高的效率”，這是天津機場用服務品牌打造競爭實力的“殺手锏”。

    旅客花不菲的價格購買機票，要飛得“價有所值”，只有打造品牌，才能讓旅客對天津機場留下深刻的印象，逐步提升天津機場的“美譽度”，服務品牌就是競爭力。

    近年來，天津機場在硬體建設上加大投入，拓展了老候機樓，合理規劃佈局，更新了服務設施，如今的候機樓內寬敞明亮、溫馨舒適，不少旅客對天津機場天翻地覆的變化贊歎不已。

    以加入首都機場集團公司為契機，天津機場的航空保障服務業務全面實施專業化經營、品牌化管理，圍繞航空服務的衆多分品牌支撐起了天津機場嶄新的整體品牌形象，服務檔次有了質的飛躍。值機櫃台“愛心之旅”服務品牌，保證在15分鐘內辦理完畢所有乘機手續；安檢“平安伴你同行”品牌，一改嚴肅的執法形象，在嚴格檢查的同時，實現了安全與服務的完美結合；崇尚尊貴私密的旅客，“空港貴賓服務”是最佳的選擇，週到體貼的服務如沐春風；等候登機的閑暇，可以轉轉“商貿公司”琳琅滿目的商品，還可以品嘗“星陽坊”可口的美食和咖啡、茶點，這是來自首都機場的連鎖品牌；“商旅管家”從購買機票開始，直到抵達目的地，全程的無縫隙服務，讓空中之旅成為輕鬆愉悅的全新體驗。

    品牌不僅體現在服務的體貼入微上，也體現在服務的高效快捷上。節約客戶的時間，就是節約客戶的金錢，高效服務也是競爭力。在天津市政府的大力支援下，天津機場成為週圍四通八達的立體式交通網路的聯結點，越來越多的週邊城市納入了天津機場2小時服務里程圈。完善的交通網路，大大縮短了往返天津機場的陸地交通時間，越來越多的週邊旅客可以分享天津機場帶來的更多方便實惠。

    在這個飛速發展的時代，不進則退，不搶則失。要高效服務，最關鍵的是轉變人的觀念，要發自內心地為客戶節省時間，提升客戶價值。通過堅持不懈的文化感召、品牌塑造、專業管理，散漫拖沓的工作作風一掃而光，“搶服務，搶市場”的意識深入人心。由於理順了進出港流程，各個服務步驟銜接緊凑，出港旅客辦理完成全部手續一般只要10分鐘，即使2008年啟用新候機樓，服務空間變大了，距離加長了，旅客從進入候機樓到完成安檢也不會超過15分鐘，高效服務為旅客擠出了更多的休閑購物娛樂時間，可以更好地享受天津機場提供的其它服務。

    作為機場的重要客戶，航空公司和貨主同樣關註服務效率。為了縮短航班過站辦理手續時間，天津機場推出“一站式服務”，飛行機組和航空公司代表“只需動口、不需動手”。天津空港貨運有限公司是中外合資建立的專業化貨運公司，他們推出的航空貨運品牌“TCS”，秉承新加坡的管理模式，首都機場BGS的作業流程，使天津機場航空貨運具備了參與國際市場的競爭能力。機場海關和各聯檢單位大力支援，按照國際通行標準規範運作，“空中報關、落地放行”，貨物24小時驗放等等國內領先的舉措，為國際貨物搭建了快捷高效的通道，消除了航空公司和貨主的顧慮。

    為了提高品牌的公衆認知度和影響力，9月28日，天津滨海國際機場隆重召開服務品牌推廣暨新聞發佈會，向社會公佈了8項《機場服務承諾》，充分體現了“文明、責任、誠信、高效”要求，涵蓋了機場服務的全部關鍵環節，尋求社會各界共同監督天津機場兌現承諾、積累信譽，不斷完善服務品牌。

    在會上同時向社會推廣8個機場服務分品牌，這些服務品牌是從機場內部19個服務品牌中精心挑選出來的拳頭產品，按照機場服務流程銜接成完整的服務鏈條，讓旅客每一步都能享受到超值的品牌服務。

    在2006年全面打造品牌的基础上，天津機場將2007年定位為“品牌年”，作為城市的“窗口”，天津機場必將以品牌實力成為天津的“城市名片”，天津老百姓也將擁有天津創造的名牌航空門戶、客戶滿意的精品機場。

    壯美藍圖呼之欲出

    2005年8月，總投資近30億元的天津機場第五次改擴建工程正式開工，計劃2008年建成並投入使用，屆時天津機場的整體規模將擴大四倍，擁有兩條3600米跑道，成為國內雙跑道運行的五個機場之一。新建11.6萬平方米航站樓和4萬平方米貨庫，可滿足年旅客吞吐量1000萬人次，貨郵吞吐量50萬噸、飛機起降20萬架次的需求。

    新航站樓高峰小時可保障旅客吞吐量2209人次（其中國際331人，國內1878人）。主樓一層為到達區，二層為出發區，三層為站坪調度室，地下層主要為商業娛樂和設備設施用房。出發辦票區設4組值機島，共54個辦票櫃台（國內36個、國際18個）。設17條安檢通道（國內11條、國際6條）、24條出入境邊檢通道、15條海關通道。國際行李提取轉盤2台、國內行李提取轉盤4台。

    按照“十一五”規劃，到2010年天津機場擁有國際航線將達到10～20條，國內航線達到90～100條。為了實現目標，天津機場已經對航線網路進行了完善規劃。國內航線要形成幹支結合的格局，覆蓋所有省會城市、副省級以上城市和重要旅遊城市，同時要以天津為中心建立輻射式支線網路，距天津800公里半徑範圍內的所有中小機場都要實現通航，例如，石家莊、濟南、煙台、威海、通遼等。國際航線要鞏固東北亞地區已經取得的成果，填補東南亞地區的缺項，爭取兩年時間內開通新加坡、泰國、馬來西亞和印度等國的旅遊航線，在天津市政府和民航總局的支援下，爭取五年時間內開通美國和歐洲地區的客運航線。

    天津地處環渤海地區的中心位置，具有發展航空運輸的優越條件，在這樣的背景下，城市與機場的互動關係尤顯突出。天津機場背後城市的飛速發展，帶來物流量、人流量的快速增長，流量創造價值，天津機場作為重要交通樞紐，也必將因此而飛躍。

    天津機場是滨海新區的重要組成部分，隨著滨海新區的開發開放，天津機場作為航空貨運樞紐中心的地位更加顯著。滨海新區的開發開放直接帶動了天津機場的發展，另一方面，天津機場的發展也將直接影響滨海新區開發開放的步伐。借助滨海新區的助推力，毫無疑問天津機場將飛得更高更遠。

    目前，天津機場已經獲得開放第五航權，打造航空城的構想正在變為現實，全國民航第一家航空物流基地、第一家民航科技產業園區已經落戶於此，航空維修基地也即將建立。輻射三北、面向東北亞、連接世界的新型航空城將以天津機場為中心拔地而起。

    隨著滨海新區開發開放，新區發達的加工制造業和物流業為機場輸送源源不斷的商務客流和物流，航空城的開發和建設為週邊地區帶來產業發展契機，使機場從交通中心逐漸發展為區域經濟中心。以航空物流、保稅區、高新技術產業、國際商務為依託，機場週邊地區將成為區域經濟發展的龍頭，與機場的發展形成良性互動。臨空經濟產業的開發，將極大拉動天津航空運輸業的快速發展，使天津滨海國際機場迎來了前所未有的發展機遇期，天津滨海國際機場必將成為天津市經濟社會騰飛的巨大航空引擎。

    中國民航科技產業化基地、空客A320總裝線專案以及2008年北京奧運會，在帶來客貨流的同時，也將為天津機場帶來不可估量的經濟效益和社會效益。

    到2008年，天津機場至少會出現三大亮點：一是航空公司紛紛搶占先機進入天津航空市場，駐場飛機將由目前的16架增加到25架；二是更多的航班快線形成並發展成熟，衆多航線每天航班將超過4班；三是機場硬體設施將具備大型樞紐機場規模，一座文化凸顯、流程合理、功能完善、交通便捷的新航站樓將投入運行。

    “誰佔領了天津航空市場，誰就掌握了未來市場競爭的主動權”，越來越多的航空公司瞄準了天津，越來越多的旅客選擇了天津機場。一個千載難逢的發展機遇期已經來臨，繼往開來，憑籍人才隊伍建設所累積的豐碩果實，如今闊步新徵程的天津機場將以科學發展觀為指引，高揚人本文化旗幟，借環渤海區域經濟騰飛之天時，挾滨海新區開發開放之地利，用2—3年時間，把天津機場建成文化先進、制度健全、流程合理、操作規範的品牌機場，成為滨海新區、環渤海區域、北方經濟中心發展的巨大航空引擎。搏擊長空、振翅高飛，一幅氣勢恢宏的跨越發展畫卷悄然舒展。

本文摘自《張木生語錄體企業管理專著》

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　　 今天的天津機場已經今非昔比，過去的5年回想起來，就像是在萬丈深淵上走鋼絲，當聚精會神、用盡心智走到彼岸時，回頭看，雖然膽戰心驚，但很欣慰。今天將五年的管理心得採撷成冊?是為紀念一段心路歷程，還原一段歷史的原貌。