《管理如歌》 解決管理中的“疑難雜症”

    14管理案例:用案例解決管理中的“疑難雜症”

    民航企業因其行業特點和歷史原因，在某些方面積弊頗深。個別員工利用單位資源為親朋好友謀利之事可謂由來已久，而這種事通常很難查證，甚至很多員工都覺得這點小事沒什麼，但長此以往，企業利益會受到很大損失。在機場改革和管理的過程中，這也算是“疑難雜症”了。

    貴賓公司一位員工利用工作上的便利，獲取了公司的一些客戶資料，提供給自己親戚辦的航空代理公司，使得這家公司通過非正當途徑贏得了“競爭”，但是這名員工的行為不僅違反了管理規定，同時也損害了貴賓公司的形象。公司管理層在了解情況後，決定採取措施制止這種現象發生，但如何處理這名員工是個棘手的難題。考慮到這位員工在單位表現一直很好，前一年還被評為優秀員工，企業決定在保護自身利益的大前提下，給這名犯了錯誤的員工一個機會，一個重新開始的機會。管理人員多次和他溝通，盡可能全面地了解情況，然後反复就此問題開展讨論和咨詢，最終想出了一個妥善解決問題的辦法：貴賓公司與這位員工簽訂了一份特殊協議，主要內容是：因乙方（員工）給機場及貴賓公司造成不良影響，經批評教育，乙方表示彻底改正，雙方從五個方面的具體行為簽訂了協議，若再次出現侵害機場及貴賓公司利益的行為就解除合同，從制度上杜絕了類似事件的發生。從那以後，管理人員在日常工作中經常對其監督和說明，真誠地和他溝通，使得這位員工心服口服，並更加珍惜自己的工作。

    這種從實際出發，創造性解決問題的方式最初源於機場企業文化建設，是機場制度管理和文化管理結合的成果，就是從企業價值理念出發，解決制度不能涵蓋的“疑難雜症”，做出正確的判斷，形成案例。當發生相同或者類似的事件時，可以比照過去的案例做出價值判斷；如果沒有現成的案例，可以創造一個新案例。為了加強職工的道德建設，避免流於形式，機場和全體員工簽訂了《企業道德協議》，這在民航企業都是首創。隨著企業的發展，這種形式得以不斷完善。《企業道德協議》目前已經實現個性化，由機場和各二級單位、各二級單位和每一位員工分別簽訂，增強了協議的人性化和約束力。

    按照這種“案例法”模式，天津機場人才儲備中心妥善地處理了幾個老大難問題：一名男員工工作十幾年，休病假就長達數年，機場已經沒有適合他身體狀況的工作崗位，但他本人又不願離開機場；機場售票處一名女員工參加崗位資格考試不合格後，機場為其安排的多個工作都不能讓其安心，在溝通教育無果後，機場與其解除了勞動合同，她將機場告上法庭；還有一些特殊員工在原單位工作表現欠佳，沒有單位願意接收，或者對新的單位挑三揀四，等等。機場針對不同人的情況提出了不同的解決方案：依據有關文件，經過反复溝通，為長期病假的那名男員工辦理了離崗退養手續；通過法律途徑與售票處的那名女員工交涉，法院支援了機場的申訴，維護了企業的權益。另外那些特殊員工，經過說服教育，以及與有關部門的協調配合，也都找到了合適的接收單位，現在他們十分珍惜工作機會，在新單位表現都很不錯。這些艱苦細致的工作，對機場改革、穩定和發展起到了重要的作用。

本文摘自《張木生語錄體企業管理專著》

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　　 今天的天津機場已經今非昔比，過去的5年回想起來，就像是在萬丈深淵上走鋼絲，當聚精會神、用盡心智走到彼岸時，回頭看，雖然膽戰心驚，但很欣慰。今天將五年的管理心得採撷成冊?是為紀念一段心路歷程，還原一段歷史的原貌。