第一節 崗位職責及編制(1)

　　一、咖啡店架構和崗位職責

　　1．咖啡店的組織架構

　　咖啡店一般由店長、值班督導、收銀員、出品員構成（如圖4-1所示）。店長設一人，可設一名副店長協助處理咖啡店事務；值班督導一般設兩人，分別帶領不同的班次；收銀員根據咖啡店營業狀況的不同設2~3名；出品員設2~5名。

　　2．崗位職責及編制

　　（1）店長。店長負責咖啡店的各項工作，包括制訂咖啡店年度、季度、月度的經營計劃，領導全體員工積極落實制定的各項任務和經營指標；分析並報告年度、季度和月度的經營情況；推廣咖啡店產品，宣揚咖啡店經營理念和文化；負責本地促銷計劃的制訂和銷售過程的監督；妥善處理客人投訴，收集顧客的信息意見回饋；制定適合本店的各項考核制度；抓好員工隊伍的基本建設，熟悉掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平；定期收集處理各類數據，保持與投資人的良性溝通。

　　（2）值班督導。值班督導是一個班的負責人，主要負責協助店長安排日常工作，並對本班員工負責任。值班督導的具體工作職責包括：對銷售的產品進行檢查與及時補給，對服務與出品進行監督，工作崗位安排與缺位頂替；人員與物品的調配，咖啡店衛生和安全的維護；緊急事務的處理，對咖啡店總體管理的總結和建議，顧客意見回饋意見的整理等。

　　值班督導在工作中起著承上啟下的橋梁作用，執行店長的任務要求和工作安排，團結全體員工，使員工各司其職，並在執行過程中監督檢查員工的工作是否落實到位。

　　（3）收銀員。收銀員的主要工作是為顧客點單，收取顧客的付款；促銷咖啡店的產品；準備充裕的零錢、發票；接聽電話並做好記錄與傳達；目標顧客群的建立與培養，特別是積分卡的簽發與管理；收銀報表的整理與交接，財務的配合等。

　　（4）出品員。具體負責咖啡店各類飲品的制作，為顧客提供服務，促銷咖啡店的產品，建立與培養目標顧客群，維護咖啡店環境衛生，維護咖啡店的總體環境。

　　各崗位的人數要適當，過多會造成咖啡店人力成本增加，利潤減少；過少會影響出品速度與質量，同時會降低服務質量，最終影響到咖啡店營業收入和收益。

　　二、排班管理及工作流程

　　1．班次劃分

　　根據咖啡店營業時間而定，一般劃分早、中、晚三個班，每班工作時間不超過八小時。具體排班規則如下。

　　（1）各班次具體人數視咖啡店面積、各時段客流量及早晚班工作職責而定；

　　（2）各班次以一週為單位輪換；

　　（3）班次不可同時安排值班督導和收銀休假，必須保證每班至少有一名值班督導或收銀員；

　　（4）遇收銀員請假，值班督導頂替收銀員工作，該班次多安排一名出品員；

　　（5）值班督導休假，店長替值班督導。如遇店長有其他工作安排，由店長指定出品員骨幹配合、督促收銀員完成當班各項工作；

　　（6）週末由值班督導負責制定出下週排班表，交店長簽字確認後張貼於員工室。

　　2．工作流程

　　具體工作流程如表4-1所示。

　　表4-1咖啡店工作流程

　　

　　3．當班註意事項

　　顧客永遠是第一位的！

　　確保咖啡店外幹淨，不忙時打掃咖啡店外圍！

　　檢查洗手池是否幹淨！

　　確定顧客調料自助區的台子上下都保持幹淨！

　　檢查釀好的咖啡！

　　檢查冰箱里的果汁、冰茶、冰釀咖啡！

本文摘自《手把手開店系列》

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