第17節：既然你已建立關係，維持關係(1)
第一部分友善
擁抱你的員工
第8章
既然你已建立關係，維持關係
從根本上說，這就是一件關於“告訴我，自從上次咱們見面後你做了些什麼，過得怎麼樣”的事。即使我們昨天剛見過面。
回答可以是包羅萬象的。你可能會聽說凱西·科紮克的女兒要上大學了。大衛買了套房子。瑪里琳看了一本很不錯的小說。羅伯特得知他的第一個孩子將是個女兒。弗蘭克丢了29镑。
有時候，為了讓員工維持關係，斯科特·米切爾會問略帶點離奇色彩的問題。我最喜歡的一個問題就是：“你有什麼事誰都不知道的？”在一次會議上，貝弗利吐露出，不知為何，她特別喜歡黑燈瞎火地洗碗碟。這讓我們所有的人哈哈大笑，並思考起來。
當你在做這項練習的時候，重要的是不要瞎打聽——當弗蘭克提及他減肥的事，你不要追問他現在有多重。員工願意說什麼就說什麼，然後到此為止。事實上，你打聽得越少，那些沉默寡言且內向的人們反而會不加拘束地談得更多。
你也應該允許員工跳過去。當他們在安排會議時，許多企業預先發出通知強調“所有員工都要準備發言”。這種方式是絕對錯誤的。這會讓每一個人感覺很緊張或難堪。即使你是高層管理人員，你也要允許大家可以不發言。有些人害羞，有些人那天可能心情不好，有些人可能心不在焉。這都可以理解。你一定要解釋清楚，不參與發言不會受到責怪，也不會在你的檔案里被記上危險信號旗（許多企業的確是這麼做的）。
畢竟，對於一些員工而言，讓他們在一個開放且擁抱式的環境中感到舒服是需要花點兒時間的；而另一些員工，暴風驟雨般一股腦告訴你他們週末發生的事——嚴重超過了你想要的信息量。因此，你需要規定一個時間範圍。
這項練習的關鍵在於讓你的人情關係永久地保持下去。我們相信這項練習讓所有人回到了原先的共同點。關鍵是讓大家理解，友善的文化和你全部生活息息相關，不僅是職業生涯，還包括你的整個生命歷程。維持關係是一種提醒，表示我們關心你，而你最終也會關心我們。
事實上，一旦人與人之間的關係真正建立起來後，人們在恢復關係時，會更加畅所欲言。在最近的一次會議上，賽莉談到她女兒的近況。她在高中深受感情和藥物濫用的困擾，並在上寄宿學校前去戒毒所治療了一個月。會議快結束時，我們正在讨論週年紀念日期，賽莉說：“好吧，我要告訴大家今天是我戒瘾兩週年紀念日。”所有人都向她表示祝賀，她說自己內心深處感到很溫暖。
即使是沃倫·巴菲特(Warren Buffett)也迷上了這項練習，在股東大會上經常使用。盡管我從未參加過巴菲特的野餐會，我相信他和他的知己站在那，隨意地畅談並回答問題——他們在維持和廣大股東之間的關係。
通過維持關係、傾聽以及存貯某人的信息，你就可以發現對同事的工作有說明的事情。我記得有一次，我和女裝部的經理助理貝弗利·馬丁一起面試過一位年輕的女士，不用說她非常腼腆。後來在她被錄用數月後，我在一次維持關係活動時說起她的腼腆，她回答道：“不，傑克，我只是有些含蓄。”
當我們在當年晚些時候給她做評估的時候，我讓她說一件她不含蓄的事。她說，當自己在教堂大聲誦唱福音歌的時候，她一點都不害羞。
很快又過去了幾個月，她的銷售業績很差。回想她曾經提到的事情，貝弗利和我提醒她在評估時所說的話，並鼓勵她要有信心向前進，一定要站起來，像在教堂里那樣大聲地唱出來。
好家伙，她從未放過那麼大音量！貝弗利用一種細心和感同身受的方式輔導她，並引導她獲取成功。
維持關係是人與人之間的一種溝通方式。盡管大衛·博克的維持關係練習一開始主要是以團隊的方式練習的，也可以是一對一的。維持關係至少可以通過以下四種方式進行溝通，我將這些方式按照熱情的程度排列如下：
（1）面對面，無論是一對一的方式還是團隊會議的方式。
（2）電話或影片會議。
（3）便簽或信件。
（4）電子郵件。
我們的建議：全都用上！
我們認為面對面相遇時，至少第一分鐘和最後一分鐘應該通過人性化的方式維持關係。電子郵件或信件的開頭和結尾也應如此。當電子郵件或信上寫著，“親愛的米歇爾，服裝店的生意怎麼樣？”或“親愛的莎拉，你女兒的大一生活過得如何？”或“希望很快能見到你，和你談得很愉快，替我向林恩問好。”這種柔和的信息讓接受者感覺很舒服。這些是你正視他們的眼睛時會說的話。
我還會在信件或電子郵件中以“你”作為開頭。例如，我在最近的一封電子郵件中這樣寫道，“你一整天都在我的腦海中……”有好多次，如果我寫完電子郵件，發現自己寫得沒什麼人情味的話，會重新修改，把第一句話改成一種聽上去是我在?某人說話的感覺。
當然，除了信件開頭和結尾的寒暄，你需要談業務上的事。然而，富有人情味的開場和收尾強調的是有關關係的業務。開頭的“親愛的”和結尾處的“希望很快能見到你”——這些都是擁抱，人們將不勝感激。我還喜歡傑克·韋爾奇的一個主意，即所有的書信盡量安排在一頁紙或甚至是便簽上——以便日後裝裱。比爾和我都有一張裝裱好的傑克寫的便信。
那麼，現在就從容地漫步到大堂，試著維持關係。看看託德·邦納的女兒納斯塔（NASTAR）式滑雪學得怎麼樣了，或凱瑟琳·米切爾的小提琴課上得如何。問問德里克他的妻子化療做得怎麼樣。託德的兒子遊泳課進行得怎樣，或是斯坦利人工膝關節適應不適應，什麼時候能重新開始帆船運動。
本文摘自《員工是企業成功的基石》
在《擁抱你的員工》一書中，傑克 米切爾將如何創造幸福員工的秘訣分享給大家，這些秘訣雖然看似簡單，但是招招都能出奇制勝：對他們友善（一開始就聘用友善的員工）。信任他們（他們應該得到你的信任，並將更加努力漂亮地完成工作，以繼續贏得這種信任感）。向他們灌輸自豪感（當他們為自己的工作引以為豪時，會表現得更加富有成效）。讓他們參與（因為你無法單打獨鬥）。慷慨地對他們表示認同（且不止是在金錢方面——但也別太吝啬）。