第12節：建立人情關係(3)

　　將外包人員融入圈內

　　現在，企業將許多活動外包出去——例如，人力資源、安保、店鋪維護，以及綠化。企業往往將外包人員看成團隊成員之外的二級員工。這毫無意義。你需要像和你所有的同事一樣與他們建立關係。我同樣也會給他們送去生日賀卡和週年紀念卡。

　　正如我們的人力資源部經理羅賓·因佈羅尼奧告訴我的那樣，“從太多的小事上可以看出，你的同事的確把我們看成團隊的一部分，像格里或安吉拉聽說特麗薩誤了火車的時候送她回家，或是雷吉娜、梅利莎和理查德團隊在她生日的時候一起在賀卡簽名。當帕姆·馬多尼亞出了車禍，她家裡收到了許多表示慰問的卡片、鮮花和電話。我從來都不、永遠都不會感覺自己是個局外人——有時候，的確有些企業會讓我有這種感覺。”

　　這種理念同樣適用於地理位置不在我們店的那些人員。我們所有男裝的特殊訂單都需要得到一位出色的擁抱者埃弗蘭·謝爾頓的認可，一位現在居住在亞特蘭大，每逢品牌獨家展示會（trunk shows）就會前來服裝店。我們全職程序員莎拉·李住在加利福尼亞。他們時常得到擁抱，因此這是理所應當的。

　　要說積極正面的話語

　　當你建立關係時，需要謹慎地選擇用詞。要說“同事”，而不是“幫個忙，職員”，或甚至是“雇員”，明顯地提升自己在員工和其他人眼里的地位。“雇員”和“雇主”這兩個詞讓我聽上去總是那麼冷冰冰的。我們都是雇員，我也不例外。我喜歡把自己既看成是一個所有者，也看成是大家的一位同事。

　　我的耳朵很容易聽到某些負面感覺的東西——並聽到了不少——“傑克，我能對你說實話嗎？”或是“說老實話，我想告訴你……”聽上去，這些話好像是說你基本不太誠實，或許一貫如此。我會用“坦率”來替代：“坦率對你說，”而不是“實話對你說。”兩者有天壤之別。

　　還有一句特別讓我生氣的話就是，當我說，“今天好嗎？”而某人這麼回答，“我很好！”當然，有可能他們的確想表達他們感覺很好。否則，很可能是吹牛而已。在謙遜的友善文化里，“我很好”一定不會四處流行。另一方面，很長一段時間我在介紹別人時，都在吹噓他們很了不起，或作為一種恭維，諸如了不起的佈魯斯·拉格費爾特, 了不起的埃倫·恩迪尼，了不起的塔菲·帕里西，了不起的貝弗利·馬丁。當然這種恭維一定是真心誠意的，事實上也的確如此。例如，貝弗利就曾經告訴我說她很喜歡我這麼介紹她。

　　我制定了一個表格，分別列出了我們認為是正面的或負面的詞語。當你使用“正面的語言”和人們交談時，你會發現人們的臉上流露出怎樣的欣喜之色。

　　前五個正面積極的詞語負面消極的詞語

　　挑戰或機遇問題

　　同事或擁抱者雇員、工人或幫個忙

　　標準、期望、原則或指南規則或規定

　　教育培訓

　　專案和計劃瑣事、工作、任務

　　前五個正面積極的短語負面消極的短語

　　我需要你的說明這不是我分內的事，或我正忙著呢

　　坦率地說說老實話

　　我感覺很好我很好

　　我喜歡，並且我喜歡，然而

　　你覺得呢？我自己做就行

　　如果你能夠“用他們的語言說話”同樣很有用——的確如此。例如，我試著用西班牙語、希臘語和意大利語向那些語種的同事至少問候“早上好”。

　　身體語言同樣也能達到和口頭語言一樣的效果，所有人都應當註意他自己的身體語言。例如，雙臂交叉地站著，是一種防衛的姿勢，好像在對我說：“離我遠點。”我避免使用這種姿勢，即使是我感到冷的時候也不會。別人告訴我，我在看他們的時候眼睛不夠正視，我努力改正這種問題。不知道是什麼原因，我過去總是點錯頭——我也不知道是怎麼養成這個壞習慣的——因此，如果我同意你的觀點時，我會左右點頭，而不是上下點頭。我明明是想表達對你的贊同，卻讓你感覺我是在反對你。因此，我有意識地試著改掉這個毛病，並很好地得到了解決。

　　如果沒有擁抱，他們將會怎樣

　　對於我們大多數的同事而言，擁抱是很自然的事，因此他們能一直融洽相處，然而並非總是如此。我們經常會問：“如果某位管理者或同事不去擁抱，你如何讓他們這麼做？”

　　只有兩種情況他們不這麼做：

　　（1）他們不知道如何做：如果他們不知道如何擁抱他人，但他們表示願意學習的話，我們相當有耐心。我們通過舉例子，並指出其他團隊成員那些正面的以及負面的、缺乏擁抱的行為，對他們產生影響。每當看到他們給予的哪怕是個小小的擁抱，我們都會對他們表示祝賀。遲早他們心靈的窗戶就會打開，他懂得並知道如何將擁抱進行下去。

　　（2）他們不想這麼做：如果是這種情況，他們也的確坦率地這麼說或一直這麼做，那麼他們就需要離開了。實際上，他們一般都會辞職，因為他們認為自己不能和企業的文化合拍。

　　由於同事都已通過了擁抱面試，這種情況在我們這里很少發生。我們知道他們渴望擁抱，然而過去的經歷可能使他們缺乏一兩種洞察力或技能說明自己敞開心扉去這麼做。

　　這就像你在完美地完成籃下單手跳投之前，需要練習一百次一樣。設想一下，所有人除了你都為同事整理貨物。你和大家一起做，直到有一天你獨自這麼做。不僅僅是為了讓某人高興，盡管這很重要，你會自然而然地這麼做，因為這麼做很恰當。加之——這才是最關鍵的——你感覺很好。某人會說：“哇，感謝你的擁抱。你真的變了，你太關心我了。”

　　你會意識到你真正成為米切爾/理查德/馬什擁抱團隊的一員。

本文摘自《員工是企業成功的基石》

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　　 在《擁抱你的員工》一書中，傑克 米切爾將如何創造幸福員工的秘訣分享給大家，這些秘訣雖然看似簡單，但是招招都能出奇制勝：對他們友善（一開始就聘用友善的員工）。信任他們（他們應該得到你的信任，並將更加努力漂亮地完成工作，以繼續贏得這種信任感）。向他們灌輸自豪感（當他們為自己的工作引以為豪時，會表現得更加富有成效）。讓他們參與（因為你無法單打獨鬥）。慷慨地對他們表示認同（且不止是在金錢方面——但也別太吝啬）。