第30節：第四章 與客戶負責人談判的13項修煉(10)

　　客 戶：當然。

　　電話銷售人員：那麼您覺得現場招聘和報紙招聘哪種方式才是適合貴公司的呢？

　　客 戶：報紙招聘很不錯，效果很好，我們一般都採用這種方式。

　　電話銷售人員：不錯，報紙招聘的確是一個很好的招聘渠道，它既省事又省力，但它唯一不省的就是錢，您說對嗎？

　　客 戶：價錢是貴了一些，但我們追求效果。

　　電話銷售人員：劉經理，如果我沒有聽錯的話，您是說您非常註重招聘的效果，是嗎？

　　客 戶：是呀。

　　電話銷售人員：是不是現場招聘能達到您預期的招聘效果，您就會選擇？

　　客 戶：可以這麼說。

　　電話銷售人員：劉經理，您是一個追求高效率的領導，做事、說話非常爽快，貴公司有您這麼一位負責任的領導真是太榮幸了。這樣吧，您把貴公司最近要招聘的職位發給我，我幫您調查一下，看看這次現場招聘適不適合您。好嗎？

　　客 戶：好的，謝謝！

　　從以上案例不難看出，這個案例是屬於第一次電話拜訪陌生客戶，這位電話銷售人員的成功之處就在於使用封閉式提問引起客戶的興趣，判斷客戶的需求，引導客戶做出決定，從而成功地銷售自己的產品和服務。

　　第六節 一個嘴巴 兩只耳朵

　　人有一個嘴巴、兩只耳朵，其實是在暗示我們，用耳朵聽的話至少是我們用嘴巴說的話的兩倍，所以，聽是非常重要的。每個人都喜歡自我表現，希望能得到別人的尊重和愛戴，就像大多數電話銷售人員，總喜歡去陳述自己的產品如何如何好，自己的公司如何如何出名，他們喜歡滔滔不絕地說個不停，然而他們招來的卻是客戶冷酷的拒絕—“不需要”。

　　當今社會屬於信息時代，人們獲得相關信息的途徑很多，速度也非常快，關於產品和公司的相關資料，客戶可以通過互聯網獲得，電話銷售人員滔滔不絕地介紹產品和公司的推銷年代已經過去了，多說話反而不是一件好事。因為電話銷售人員對自己說的話很感興趣，客戶卻不一定感興趣，有時不說話比說話還要管用，因為如果有辦法讓客戶多說話，電話銷售人員就有機會獲得更多關於客戶的信息。

　　另外，電話銷售人員要明白表現欲是每個人內心深處都有的最深層的需要，如果能知曉客戶的姓名，下一次與他交流時，適當地保持沉默，讓對方痛快淋漓地表現自己，那麼，對方就會很容易接受，甚至把電話銷售人員當成知音。從本質上講，電話銷售人員聚精會神聽別人講話的態度，是給予對方的最好的認可和尊重。

　　傾聽別人說話其實並不容易，因為“傾聽”不但要求我們要有一對善聽的耳朵，而且還要有一顆善聽的“心”。戰國時期，伯牙以善於彈琴而名聞天下，但那些達官貴人來聽他彈琴只不過是凑凑熱鬧、趕趕潮流而已，根本聽不懂他的琴聲，他真可謂是“對牛彈琴”，這令伯牙備感寂寞。終於他發誓不再出入豪門富宅，抱著心愛的琴隐居山林，每天與琴為伴，興致來時就彈上兩曲。後來，在高山流水之間偶遇鐘子期。鐘子期在聽伯牙彈琴時，時而引吭高歌，時而默默無語，時而熱淚盈眶，時而嗚嗚悲泣，因為他聽懂了伯牙琴聲中“時而歡快、時而落寞、時而激越、時而奢華、時而凄涼”的情感。鐘子期能夠聽出伯牙琴聲中的悲歡離合、喜怒哀樂，因而被伯牙引為知己。電話銷售人員面對客戶時，就應當學習鐘子期，做客戶的知音。

　　一般將電話銷售人員的傾聽水平分為以下四個級別。

　　第一級：最低級別，聽懂每一個字，能夠明白對方所表達的字面意思。如電話銷售人員打電話給對方時，對方說：“不好意思，我正在開會，你下午兩點再打電話給我。”對方表達的意思非常清楚，理解起來也不會有什麼歧義，電話銷售人員照辦就可以了。

　　第二級：聽明白對方的弦外之音。國人說話喜歡含蓄，同樣一句話，在不同的時間、地點，面對不同的對象時就會有不同的含義。格力空調老總董明珠，在她自己寫的一本書《棋行天下》中，講到她當初做業務員在開拓南京市場時，有一個很經典的案例。那時的格力還不怎麼有名，而當時空調市場的遊戲規則是先發貨、後付款。而董明珠要打開當地市場，並且要打破當時的遊戲規則，即要求格力空調的經銷商做到先付款、後發貨，可想難度有多大。她連續拜訪了好幾家大型商場，對方負責人都斷然拒絕了她。最後，董明珠在接觸了一家商場總經理五次以後，對方說了一句話：“我們商場里還有不少你們公司的存貨，等這批存貨銷完了，我再考慮考慮。”敏感的董明珠一下就抓住了這句話的弦外之音—要我先付款不是不可以，但我要先看看你們的貨走不走得動，如果畅銷的話，先付款還是可以的。董明珠正是抓住了這個機會，積極採取行動，一舉打開了格力空調在南京的市場。所以說，聽懂對方的弦外之音，實際上是對機會的把握。做電話銷售工作的，同樣要學會分辨客戶的話中之話。如當客戶對電話銷售人員說：“我們不需要?、“你們產品的價格太貴了”、“讓我考慮考慮”等這些拒絕性的語言時，要有能力聽出拒絕後面隐藏的機會。

本文摘自《電話銷售業績倍增指南》

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　　 本書從實際操作角度，系統詳盡地解剖了電話銷售整個流程中各個環節電話銷售人員使用的實用技巧和方法，總結並具體講解了電話銷售崗前準備的5個方面、6種經典開場白、突破秘書——前台的10個策略、與客戶負責人談判的13項修煉、16類客戶拒絕應對策略、18種常用的成交促成法和建立長期信任關係的9種方法。這些方法和技巧實用有效。書中還詳盡分析了電話銷售人員在不同時期的心態，剖析了?秀電話銷售人員的銷售策略，讀者可以從中受到啟發。本書適合在呼叫中心或類似機構（如企業專設數部電話線）使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。