第27節：第四章 與客戶負責人談判的13項修煉(7)

　　潛能大師安東尼·羅賓說過：“對成功者與不成功者最主要的判別依據是什麼呢？一言以蔽之，那就是成功者善於提出好的問題，從而得到好的答案。”如果我們想改變顧客的購買模式，那我們就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維，因為電話銷售人員提出什麼樣的問題，顧客就會做出什麼樣的反應。問題能引導顧客的註意力，從而讓電話銷售人員牢牢掌握談話的主動權。專業的電話銷售人員從不告訴顧客什麼，而總是向客戶提問題，電話銷售行業的名言是：“能用問的就絕不用說。”多問少說永遠是銷售的黃金法則，但是一定要問對問題，問“有效的”問題，問“能夠穩定顧客思維方式”的問題。

　　一、提問問題的原則

　　問“簡單”的問題，問“容易回答”的問題，問“答案是YES”的問題，還可以問“幾乎沒有抗拒”的問題。如下所示。

　　“王經理，您是負責銷售的，那麼對如何提升公司的業績，您一定很關心，是嗎？”

　　“除了工作，家庭和健康對您來說，也同樣重要，是不是？”

　　“我現在有一套方案可以說明貴公司提升30％的業績，不知王經理是否有興趣？”

　　“我們上個月給一家像您這樣的公司做過一次電話銷售技巧的培訓，效果非常好，該公司的老總向我推薦了您，要我務必給您打一個電話，不知您現在說話方便嗎？”

　　以上提問都帶有暗示性，答案非常明顯，回答起來也很容易，一般情況下，對方拒絕的可能性就比較小。

　　提問之前，電話銷售人員可以用這樣一句話提問“我可以問您一個問題嗎？”來徵得對方的同意，然後展開對話。

　　二、如何提問才“有效”

　　要提出有質量的問題，電話銷售人員首先要分析自己的產品有哪些獨特的賣點，產品對目標客戶有什麼樣的價值，目標客戶最關心什麼問題等，從而設計3~5個很有針對性的問題，問題的答案應該是明確的、容易回答的。一旦這3~5個問題得到答案之後，電話銷售人員就能準確地判斷對方是否是我們的準客戶，從而決定是否需要繼續跟蹤。

　　按提問的方式不同，這里把提問分為兩種：開放式提問和封閉式提問。

　　開放式提問與封閉式提問的區別在於客戶回答範圍的大小，採用開放式提問，客戶回答的範圍較寬，一般是請客戶談想法、提建議、找問題等，目的是展開話題。這種問題常用的詞匯是“什麼”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什麼”、談談等，如下所示。

　　“您能談談參加這次培訓後的感受嗎？”

　　“對於公司的現狀，您覺得哪些方面需要改進呢？”

　　“您採取哪些計劃來改進現有技術？”

　　“您能告訴我您最真實的想法嗎？”

　　“您為什麼會有這種想法呢？”

　　“您覺得怎樣做才是最好的？”

　　而封閉式提問，客戶回答的範圍比較窄，答案比較明確、簡單，一般是為了縮小話題範圍，收集比較明確的需求信息等。常用的詞匯有“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等，如下所示。

　　“我相信您作為公司的老總，一定非常關註公司的業績，對嗎？”

　　“您覺得電話銷售人員業務技巧的好壞對業績有沒有影響呢？”

　　“公司現在是不是採用電話銷售方式在銷售產品呢？”

　　“貴公司一般是多久做一次培訓呢？”

　　“會不會是這方面的因素，導致了您的採購計劃的推遲呢？”

　　開放式提問可以使客戶打開自己的心扉，說出自己的想法、感受和顧慮，電話銷售人員也因此有機會深入到客戶的內心世界，獲得一些深層次的需求信息。但沒有一個人願意在自己不熟悉或不信任的人面前談自己真實的感受。電話銷售人員經常會聽到客戶說“我沒必要告訴你”、“你沒權利知道”等一些帶有明顯拒絕性的回答，從而使電話銷售人員非常尴尬。導致這種結果的產生，是因為很多的電話銷售人員總喜歡在還沒有與客戶建立信任關係時就問一些開放式的問題，如下所示。

本文摘自《電話銷售業績倍增指南》

---

　　 本書從實際操作角度，系統詳盡地解剖了電話銷售整個流程中各個環節電話銷售人員使用的實用技巧和方法，總結並具體講解了電話銷售崗前準備的5個方面、6種經典開場白、突破秘書——前台的10個策略、與客戶負責人談判的13項修煉、16類客戶拒絕應對策略、18種常用的成交促成法和建立長期信任關係的9種方法。這些方法和技巧實用有效。書中還詳盡分析了電話銷售人員在不同時期的心態，剖析了?秀電話銷售人員的銷售策略，讀者可以從中受到啟發。本書適合在呼叫中心或類似機構（如企業專設數部電話線）使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。