第26節：第四章 與客戶負責人談判的13項修煉(6)

　　第四節 彬彬有禮

　　很多電話銷售人員認為在打電話時因為對方看不見自己，就可以隨便一些，事實卻恰恰相反，做電話銷售更要彬彬有禮。電話銷售人員或許有過這樣的經歷：自己躺在床上接聽電話或者邊做其他事情邊接電話，打電話的另一方馬上就能感覺到。而彬彬有禮的態度，同樣易於得到有禮貌的正面回應。像“您好”、“打擾您了”、“如果您不介意的話”等禮貌用語，應成為電話銷售人員的口頭禅。切忌有陰陽怪氣、故意賣關子的表現，甚至粗魯蠻橫等行為。

　　講禮貌是中國人的傳統美德，也是個人良好修養的體現，與傳統的面對面銷售一樣，電話銷售人員在與客戶交流時要把對客戶的禮貌表現出來，讓對方有受到他人尊重的感覺。

　　電話銷售人員不管是在打電話還是接電話時，都要常用禮貌用語。

　　一、呼出電話常用禮貌用語

　　案例4.3

　　電話銷售人員：您好，請問是王經理嗎？

　　客 戶：是的，請問有什麼事？

　　電話銷售人員：王經理，您好，我是××公司的舒冰冰，有件事情想麻煩您一下。

　　客 戶：請講。

　　電話銷售人員：我已經把合作建議書發郵件給您了，請查收一下，好嗎？

　　客 戶：好的，我會看的。

　　電話銷售人員：謝謝您，王經理，我會在星期二下午兩點給您打電話，您看方便嗎？

　　客 戶：可以。

　　電話銷售人員：那麻煩您了，再次感謝！再見！

　　二、接聽呼入電話常用禮貌用語

　　案例4.4

　　電話銷售人員：您好，××公司，請問有什麼可以說明您？

　　客 戶：我想咨詢一下你們的產品！

　　電話銷售人員：請問怎樣稱呼您？

　　客 戶：我姓劉。

　　電話銷售人員：劉女士您好，請問您要咨詢哪一類產品？

　　客 戶：是關於電話銷售系統方面的產品。

　　電話銷售人員：請問您是想了解單機版的，還是多機版的？

　　客 戶：單機版。

　　電話銷售人員：好的，單機版的現在正在搞促銷，價格是500元。您需要馬上裝嗎？

　　客 戶：怎麼裝呢？

　　電話銷售人員：劉女士，請別著急，程序非常簡單，我們會有專業人員給您指導的。要不然，我十分鐘之後叫他給您回一個電話好嗎？

　　客 戶：好的。

　　電話銷售人員：非常感謝您的來電，同時也非常感謝您對我工作的支援。謝謝！

　　無論是呼入還是呼出電話，常用的禮貌用語包括您/您好/請/請問/請教/謝謝/感謝/十分感謝/多謝/對不起/非常抱歉/打擾了/麻煩您一下/實在不好意思/不客氣/請別介意等。電話銷售人員在使用這些禮貌用語時一定要自然，並養成習慣，便會對自己的工作會有很大說明。

　　第五節 能用“問”的絕不用“說”

　　電話銷售人員經常會用到提問的方式。提問非常重要，除了可以說明電話銷售人員收集相關信息之外，還可以說明電話銷售人員很巧妙地展示自己的專業能力，從而在客戶心目中建立可信度。

　　如一名專業的計算機銷售人員通常會提以下幾個問題。

　　“可以請教您幾個問題嗎？”

　　“您是從事哪方面工作的？”

　　“請問您是在家庭使用，還是在公司使用？”

　　“您主要用於哪些方面呢？”

　　“哦，如果用於商標設計，那麼對計算機配置這一塊要求就相對高一些，是嗎？”

　　“請問您在出差時經常使用計算機嗎？”

　　“如果經常出差，那就希望隨身攜帶的計算機能夠輕一點兒，是嗎？”

　　“您喜歡什麼樣的顔色呢？”

　　“我們新推出了好幾種款式，不知您對計算機款式方面有哪些特別要求？”

　　“您的預算是多少呢？”

　　從以上的系列提問可以看出，這位計算機銷售人員通過提問，在收集了很多重要信息的同時，也展示了自己的專業知識，客戶自然就會信賴他了。以往那種主述式的溝通模式已經落伍，我們需要掌握一種新的溝通模式，就是提問式溝通。這就要求我們在打電話之前，設計一系列的問題來發現目標客戶內在的、深層的需求。

本文摘自《電話銷售業績倍增指南》

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　　 本書從實際操作角度，系統詳盡地解剖了電話銷售整個流程中各個環節電話銷售人員使用的實用技巧和方法，總結並具體講解了電話銷售崗前準備的5個方面、6種經典開場白、突破秘書——前台的10個策略、與客戶負責人談判的13項修煉、16類客戶拒絕應對策略、18種常用的成交促成法和建立長期信任關係的9種方法。這些方法和技巧實用有效。書中還詳盡分析了電話銷售人員在不同時期的心態，剖析了?秀電話銷售人員的銷售策略，讀者可以從中受到啟發。本書適合在呼叫中心或類似機構（如企業專設數部電話線）使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。