第25節：第四章 與客戶負責人談判的13項修煉(5)

　　十、專業

　　俗話說：“行家裡手一出手，就知有沒有。”一名電話銷售人員是否對自己公司的產品熟悉，電話銷售人員在通電話時，語言表達是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。當代社會分工越來越細，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。有一個故事是這樣的，某企業進口了一台價值幾百萬元的機器，可是沒幾天，機器便“罷工”了，企業老總召集了公司里所有的工程師對這台機器進行會診，結果沒有誰能排除機器的故障。於是他們要求國外廠家派技術人員過來，可人家說很忙，最近兩個月都沒時間。怎麼辦，無奈之下，只好登報懸賞誠徵英才。後來來了位年輕人，在機器上，這里瞧一瞧，那里敲一敲，最後，在一個地方畫了個圓圈，告訴他們的工程師將裡面的一個螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機器果然運轉正常，於是只剩下收費問題，小伙子要價一萬元，公司老總不理解，畫一個圓圈就要一萬元，這恐怕有點漫天要價吧。小伙子說話啦：“畫一個圓圈只收一元，知道在哪里畫圓圈收費9 999元。”這里所說的“知道在哪里畫圓圈”就是專業技能。再回過頭來說我們從事電話銷售工作的從業人員。其實電話銷售高手與一般的電話銷售人員，90％的工作都做得差不多。而最後在業績上卻產生巨大差距，往往是因為剩下的10％的工作不一樣而造成的。曾經有一位非常有名的外科醫生說過的一句話很耐人尋味。他說：“通過我幾十年外科醫生的工作經驗，我發覺，我的90％的工作，甚至是在醫院里掃地的大媽都能勝任，而只有10％左右的工作才能真正體現我的價值。”體現一個外科醫生價值的10％的工作以及體現一名電話銷售人員優劣的10％的工作，就是所謂的專業素質。

　　筆者真誠地希望，讀者能在這本書里找到這不同的10％。

　　十一、簡潔

　　林肯還沒當選總統之前，有一次被邀請到一個學術會議上發表講話，可是在他前面安排了另外兩位教授先講。這兩位教授的講話空洞無物，又特別冗長。等他們講完，台下的與會者已經被折磨得疲憊不堪。終於等到林肯上講台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然後提高嗓門兒，說了一句話：“紳士的演講，應該像女士的超短裙一樣—越短越好。我的演講完了。”台下頓時爆發出了雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講歷史上的典範，令人深思。簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很忙。到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比其他一些城市快很多，為什麼？因為時間對於每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間裡明白我們在表達什麼；另一方面，對於從事電話銷售的從業人員來說，如果其所在公司有規定，每名電話銷售人員每天要完成100個電話的話，那麼，語言的表達就必須簡潔。做到這一點有一個小竅門，就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；而如果沒有這個提綱，想起什麼說什麼，就會讓對方覺得你的思路不清，說話嗦唠叨，拒絕你就是必然了。

　　十二、在語言中註入情感

　　同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣。第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思念很苦，最後男方拨通女方的電話，輕輕說一句：“我想你。”想想會是一個怎樣的意境。第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句：“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。”這又是多麼令人惡心。

　　本書里探讨了很多技巧和方法，但如果作為一名電話銷售人員不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。禅宗中有一個公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉了一車子貨，車子卻停止不前，這時，應該用鞭子打馬，還是打車呢？答案很明顯，應該打馬。然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本逐末，一味地鑽研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個人綜合素質的修煉。一個急功近利、粗俗無禮的人，方法用得再熟練，最終也只不過是一個扶不起的“劉阿鬥”。只有發自內心地喜歡自己的工作，喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含深情、富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的客戶。相比較之下，那些方法和技巧卻並不那麼重要了。

本文摘自《電話銷售業績倍增指南》

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　　 本書從實際操作角度，系統詳盡地解剖了電話銷售整個流程中各個環節電話銷售人員使用的實用技巧和方法，總結並具體講解了電話銷售崗前準備的5個方面、6種經典開場白、突破秘書——前台的10個策略、與客戶負責人談判的13項修煉、16類客戶拒絕應對策略、18種常用的成交促成法和建立長期信任關係的9種方法。這些方法和技巧實用有效。書中還詳盡分析了電話銷售人員在不同時期的心態，剖析了?秀電話銷售人員的銷售策略，讀者可以從中受到啟發。本書適合在呼叫中心或類似機構（如企業專設數部電話線）使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。