第28節：第四章 與客戶負責人談判的13項修煉(8)

　　“您能談談貴公司今年的培訓計劃嗎？”

　　“您覺得公司現在的財務狀況哪些方面需要改進呢？”

　　這些問題都有可能會涉及公司的一些秘密，所以對方很難接受一個陌生人問這種問題，更談不上與電話銷售人員分享內心世界的真實想法了。所以電話銷售人員一定要在與客戶建立了相互信任的關係之後，才能開始提開放式的問題。

　　封閉式提問可以用來建立客戶關係，因為封閉式提問的話題範圍窄，回答起來非常簡單容易，所以陌生客戶很容易參與。但不是所有的問題客戶都會參與，因此電話銷售人員提的問題一定要對客戶有利，並且能激起客戶的好奇心。一旦能激起客戶的好奇心，電話銷售人員就有機會引起客戶的註意，並贏得他的時間，進而有機會將對話進行下去，如果此次對話很愉快，那麼與客戶關係的建立也就是自然而然的事了。

　　比如，“我能提一個問題嗎？”當我們問這個問題時，幾乎沒有一個人會拒絕，他們會停下手中的事情，因為他們很好奇我們到底要問什麼，這樣我們就有機會繼續跟客戶談下去，但千萬不要馬上提出開放式的問題，因為我們在客戶心目中暫時還是零信任度，所以要繼續問一些封閉式的問題，以獲取客戶的詳細資料，從而建立信任關係。

　　案例4.5

　　電話銷售人員：我可以提一個問題嗎？

　　客 戶：可以。

　　電話銷售人員：貴公司現在銷售產品的時候，採用的是電話銷售，還是其他銷售模式？

　　客 戶：電話銷售。

　　電話銷售人員：有專業的電話銷售隊伍嗎？

　　客 戶：有。

　　電話銷售人員：大概有多少人？

　　客 戶：100人左右。

　　電話銷售人員：一般是呼入多還是呼出多？

　　客 戶：呼出多一些。

　　電話銷售人員：呼出方面，您覺得銷售技巧使用的好壞與公司的業績有關嗎？

　　客 戶：當然有關。

　　電話銷售人員：那平時咱們公司對銷售人員業務技巧方面的培訓重視嗎？

　　客 戶：還算可以吧，我們經常參加一些關於這方面的培訓。

　　電話銷售人員：一般都參加過哪些老師的課程呢？

　　以上提問都是採用封閉式的，使用這種方式提問，花的時間很短，而且電話銷售人員也很容易獲得客戶的詳細資料，從而與客戶建立初步的信任關係。

　　設計有效的封閉式提問在某種程度上是一門藝術，每個企業要根據自己產品的特徵設計3~5個封閉式的問題，這3~5個問題既要簡單又要專業，而且容易回答。

　　三、設計問題一般應遵循的規律

　　第一，提一個大的問題，用一個大的問題開頭，這樣有利於下一步更深入、細化地提其他問題。

　　“目前有很多企業都採用電話銷售模式銷售產品，我想請教一下貴公司現在是採用電話銷售，還是其他銷售模式？”

　　“您作為公司的銷售部經理，一定對業績問題非常關註，對嗎？”

　　“您是對筆記本計算機還是台式計算機感興趣？”

　　第二，提出一些二選一的問題，給對方規定一個範圍，讓對方在規定的範圍內做決定。

　　“一般是呼出多還是呼入多？”

　　“您購買的是終身保險還是階段性的保險呢？”

　　“培訓時間是打算放在這個月還是下個月？”

　　“見面時間是週一方便還是週二方便？”

　　第三，採用連貫性提問，提出一個問題得到客戶回答之後，馬上再提出一個相關的問題。

　　請問有專業的電話銷售隊伍嗎，大概有多少人？

　　請問以前做過這方面的培訓嗎，效果怎麼樣？

　　以上這兩組問題連貫性都非常強，讓客戶很難拒絕，從而能夠獲取更多的信息。

　　第四，專業提問，電話銷售人員一定要用專家的身份問對每一個問題，從而給客戶一種可以信賴的感覺。

　　第一次與客戶通話時一般都要採用這四種提問的方式進行提問，從而與客戶建立初步的關係。在第二次與客戶通話時，電話銷售人員就可以採用開放式提問，讓客戶談談感受和看法，在初步建立了關係之後，客戶一般會喜歡說出自己的想法，但也要看怎麼問，電話銷售人員可以這樣問。

本文摘自《電話銷售業績倍增指南》

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　　 本書從實際操作角度，系統詳盡地解剖了電話銷售整個流程中各個環節電話銷售人員使用的實用技巧和方法，總結並具體講解了電話銷售崗前準備的5個方面、6種經典開場白、突破秘書——前台的10個策略、與客戶負責人談判的13項修煉、16類客戶拒絕應對策略、18種常用的成交促成法和建立長期信任關係的9種方法。這些方法和技巧實用有效。書中還詳盡分析了電話銷售人員在不同時期的心態，剖析了?秀電話銷售人員的銷售策略，讀者可以從中受到啟發。本書適合在呼叫中心或類似機構（如企業專設數部電話線）使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。