第23節：第四章 與客戶負責人談判的13項修煉(3)

　　（2）封閉式問題

　　“您覺得這種方法對你們有沒有效果？”

　　封閉式問題通常使用的詞語有“能不能”、“是不是”、“對不對”、“會不會”等，目的是縮小談話範圍，以獲得準確信息。

　　4. 思考負責人可能會提到的問題及應對措施

　　如對方可能會回答你：

　　“不需要。”

　　“考慮考慮。”

　　“寄份資料過來吧。”（本書後面有專門章節探讨）

　　只有事先對對方將會提出的問題做好了應對準備，打電話時自己就會有底氣，如果對方剛好問到電話銷售人員已準備好怎樣回答的問題，到時就不會手足無措了。

　　5. 提煉產品的賣點

　　提煉產品的賣點就是在電話銷售的過程中，將自己公司所提供的產品或服務能給對方帶來的好處，以及本公司所提供的產品在質量、價格、產品功能等方面的與衆不同之處提煉出來，從而激發對方的潛在需求。

　　就筆者所在公司所銷售的課程來說，其賣點歸納如下。

　　其一，中國最早、最專業的“電話銷售技巧培訓課程”提供者。

　　其二，簽約培訓師在電話銷售行業有超過十年的實踐經驗及很深的理論研究。

　　其三，到目前為止，已經為超過500家企業做過“電話銷售技巧”課程的培訓，滿意度在85％以上。

　　其四，接受過本公司專業培訓的企業，其業績都有不同程度的提升，最高升幅達到40％。

　　其五，我們只做自己最擅長的，不做自己不專業的，也就是本公司只做“電話銷售技巧”培訓。

　　其六，簽約培訓師承諾：“先講課，後付款，付款金額按學員滿意度確定，滿意度低於80％，分文不取。”

　　6. 主要目標和次要目標的準備

　　主要是填寫好《電話銷售目標表》（見表1-1）。

　　第三節 聲如其人

　　《呂氏春秋》雲：“故聞其聲而知其風，察其風而知其志，觀其志而知其德。”意思是說：聽一個人說話的聲音就能知道這個人的風度，觀察這個人的風度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣後就能知曉他的德性與品行了。電話銷售就是一種結合了聲音與語言的藝術，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應，並判斷營銷方向是否正確。同樣地，準客戶在電話線的另一端也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的信息來判斷自己是否喜歡這名電話銷售人員，是否可以信賴這個人，並決定是否繼續這個通話過程。所以電話銷售人員的聲音非常重要。

　　通常從以下12個方面考察電話銷售人員的聲音及語言的感染力。

　　一、語速

　　語速不要太快或太慢。因為電話銷售是一種快節奏的工作，大多數電話銷售人員說話的速度都偏快。但語速太快容易使客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字/分鐘~140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速調整自己的語速，效果會更好。

　　二、清晰度

　　電話銷售人員發音要標準，吐字要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。筆者所在公司在每次新招電話銷售人員時，都會要求對方現場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達是否含糊不清、普通話是否流利等。因為表達清晰對於電話銷售人來說是一項最基本的要求。

　　三、語氣

　　語氣是電話銷售人員內心態度的晴雨表。對電話銷售人員的語氣要求是平和中有激情、耐心中有愛心，杜絕不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚。電話銷售人員解釋一次時，語氣還可以；解釋第二次，語言也可以；解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心裡肯定這麼想：“你怎麼這麼笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一旦流露出來，結果就是把客戶吓跑。

　　四、音調

本文摘自《電話銷售業績倍增指南》

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　　 本書從實際操作角度，系統詳盡地解剖了電話銷售整個流程中各個環節電話銷售人員使用的實用技巧和方法，總結並具體講解了電話銷售崗前準備的5個方面、6種經典開場白、突破秘書——前台的10個策略、與客戶負責人談判的13項修煉、16類客戶拒絕應對策略、18種常用的成交促成法和建立長期信任關係的9種方法。這些方法和技巧實用有效。書中還詳盡分析了電話銷售人員在不同時期的心態，剖析了?秀電話銷售人員的銷售策略，讀者可以從中受到啟發。本書適合在呼叫中心或類似機構（如企業專設數部電話線）使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。