第24節：第四章 與客戶負責人談判的13項修煉(4)

　　音調不要怪腔怪調，要自然，一定要做到抑揚頓挫。音調應有高、中、低之分，要富於變化，不要太機械化。有些電話銷售人員總是用一種音調跟所有客戶講話，好像是錄音機播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少了生氣。筆者曾聽過不少培訓師的培訓課，一天到晚都用一種腔調講，結果台下的學員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然後開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟鬥，音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來後，簡直是“餘音繞梁，三日不絕”。既然電話銷售是一門聲音的藝術，電話銷售人員就不得不下點兒功夫好好修煉一下自己的說話音調。

　　五、節奏

　　有節奏就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，大多數電話銷售人員都會犯一個毛病，那就是只顧自己說，說完了就挂機。高明的電話銷售人員可以做到根據客戶的語言節奏決定自己的節奏，從而使雙方在整個談話中非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一兩秒鐘較好。筆者所在公司有一名電話銷售人員，口齒伶俐，能說會辯，大家公認她的口才好，可是她的業績總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問題出在哪里。後來，筆者給她提了個建議，這個建議只有兩個字，就是“閉嘴”。雖然很難聽，但對她的心靈沖擊力很大。後來，每當她想滔滔不絕地發表“演講”時，都會強行克制自己，因此也就陸陸續續出了一些業績。

　　六、音量

　　音量就是聲音的大小。音量不宜過大，應適中。電話銷售人員都在室內工作，如果音量過大，難免會影響週圍同事的工作。所以當遇到客戶無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯繫。同時音量的高低能夠反映出一名電話銷售人員的素養。音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

　　七、熱情度

　　成功學大師拿破侖·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖成功人士的成功原因，最後歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內而外的、自然流露的，只有那些從心裡熱愛自己工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而使其具有非凡的影響力。同樣，作為電話銷售人員，如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

　　八、帶笑的聲音

　　人們常說“伸手不打笑臉人”、“相逢一笑泯恩仇”，可見“笑”的威力有多大。可是，在電話里，對方看不到電話銷售人員的笑臉，怎麼辦？這就是筆者常常要求本公司的電話銷售人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣徒勞無益。讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中帶有笑意，並且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧。因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當然願意和一個快樂的人交談。

　　九、自信

　　筆者一直堅信，一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞、自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多數人所知的人性奧秘。記得筆者讀中專時，班里有一位很自卑的女生，經常獨來獨往，不願意與人接觸，一生活得很壓抑。輔導員和她談了無數次話，效果也不理想。後來學校里的一個攻讀心理學的老師給了我們一個建議，要讓那個女孩走出自卑的陰影，辦法有一個，就是發動全班的男生給這個女生寫情書，每個男生都要寫。在信里，不但要表達對這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發這位女生發現自身的優點，關註自身的優點，並逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出自我。故事的結尾大概各位已經知道了，不到兩個月，這位女生簡直是脫胎換骨，魅力四射，把其他的女孩子羨慕得不行。所以，筆者重申一下：如果你自己都不喜歡你自己，就沒有人會喜歡你；如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心。

本文摘自《電話銷售業績倍增指南》

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　　 本書從實際操作角度，系統詳盡地解剖了電話銷售整個流程中各個環節電話銷售人員使用的實用技巧和方法，總結並具體講解了電話銷售崗前準備的5個方面、6種經典開場白、突破秘書——前台的10個策略、與客戶負責人談判的13項修煉、16類客戶拒絕應對策略、18種常用的成交促成法和建立長期信任關係的9種方法。這些方法和技巧實用有效。書中還詳盡分析了電話銷售人員在不同時期的心態，剖析了?秀電話銷售人員的銷售策略，讀者可以從中受到啟發。本書適合在呼叫中心或類似機構（如企業專設數部電話線）使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。