第8節：第二章 四級提問法—會提問是一種能力(1)

　　第二章〉〉〉〉四級提問法—會提問是一種能力

　　銷售變得越來越難，這是毋庸置疑的。

　　傳統的方法遇到了前所未有的挑戰，因為傳統的方法大多是教我們如何去說，而沒有教我們如何去問。

　　有少量的書籍和培訓也談到了如何去問。然而，遺憾的是培訓師所說的方法並不能解決實際問題，因為他們的方法太抽象，過於籠統。例如，有不少談到提問方法的書，將提問簡單歸納為兩種：封閉式提問和開放式提問。筆者曾經使用過這些方法試圖來改善自己的銷售現狀，卻未能如願以償。

　　經過苦苦摸索，筆者總結了一套行之有效的提問模式。在短短的一年內，筆者的銷售業績便迅速提升了好幾倍，工作量卻比以前下降了一半。銷售不再是一種負擔，而變成了一種樂趣。

　　這套提問模式叫做“四級提問法”。

　　第一級，信息層提問。用來收集準客戶的一些基本信息，目的是對準客戶做一個初步了解，從而判斷對方是否是我們的目標客戶。如：“您是從事哪個行業的？”“對於電腦功能方面有什麼特別要求？”“什麼樣的價位比較合適您？”等。

　　第二級，問題層提問。詢問目標客戶在開展某項工作時遇到哪些問題，或者通過提問與客戶一起去發現潛在的問題，目的是判斷客戶是否有相關需求或者激發客戶的潛在需求。如：“在寫作時，您最大的問題是什麼？”“如果電腦出現故障，廠家能否及時進行維修呢？”

　　第三級，影響層提問。針對客戶在日常工作中遇到的問題對客戶工作造成了哪些影響進行提問，目的是進一步突出問題，擴大和強化客戶的需求。如：“如果電腦突然出現故障，而廠家又不能及時進行維修，對您的工作會造成怎樣的影響？”

　　第四級，解決層提問。針對客戶目前存在的問題，發出解決方案的提問，目的是解決客戶的問題，滿足客戶的需求。例如，“針對目前的這個問題，您打算怎樣處理？”

　　本章將以電信、保險、咨詢、旅遊、IT及汽車六個行業為例，具體闡述以上“四級提問法”的運用。

　　需要強調的是，根據具體情況，在使用過程中，“四級提問法”每一級提問的詳細情況可以不一樣，也可以省略某一級提問，但不要越級使用。

　　案例2.1移動“集群網”業務推介

　　以下是某通信公司推介移動“集群網”業務的案例。

　　客戶經理：張主任，您好，我是某某移動公司的小王，我打電話找了您好幾次，都未能找到您，今天很高興能和您通話。

　　客戶：近來的確有點兒忙，請問您有什麼事呢？

　　客戶經理：是這樣的，據我所知，貴公司的通信費用一直都很高，我們公司最近推出了一項新業務，可以說明您降低貴公司的通信費用，這項新業務的介紹可能需要幾分鐘，您方便嗎？

　　客戶：沒有問題。

　　客戶經理：張主任，我可否先請教您幾個問題？

　　客戶：請講。

　　客戶經理：張主任，您現在用的是哪家公司的網路？

　　客戶：用你們移動的。

　　客戶經理：非常感謝張主任對我們移動的支援，我們移動的發展永遠離不開像您這樣客戶的支援。張主任，請問您現在每月話費有多少？

　　客戶：1000元左右吧。

　　客戶經理：其中用於公司內部通話的費用估計有多少呢？

　　客戶：大概有600元吧。

　　客戶經理：主要是同哪些人通話多一些？

　　客戶：主要是同事。

　　客戶經理：單位能給您報銷多少呢？

　　客戶：每月定額報銷800元，公司根據每個人的級別不同給予不同的定額報銷。

　　客戶經理：這樣說來，您公司給您的話費報銷還不夠您的實際話費支出，對嗎？

　　客戶：是的。

　　客戶經理：這種情況在您公司很普遍嗎？

　　客戶：也有不少同事存在這種情況。

　　客戶經理：這種話費報銷不夠的情況對員工的工作有什麼影響嗎？

　　客戶：可不是嘛，最近就有不少員工向我抱怨這件事，還有極少數員工在工作時鬧情緒呢！

　　客戶經理：的確是這樣，話費超支會影響到員工的工作情緒。最近我們移動公司推出的“集群網”業務可以幫您公司節省50％左右的話費，您是否願意了解一下呢？

　　客戶：說來聽聽。

　　客戶經理：移動“集群網”業務就是將您公司中所有使用中國移動全球通的手機組織在一起，組成一個公司內部網路。這樣，貴公司員工之間打電話，任意聽、任意打，每月只收20元，這樣就可以節省相當一部分話費。舉例來講，您同您的老總用手機通話，以前通話一分鐘是4毛錢，一個小時就是24元，兩個小時加起來就是48元。現在，即使你們打100個小時，也就是20元加20元，共40元。您看我什麼地方還沒有講清楚呢？

　　客戶：這麼優惠，那怎樣才能辦理這個業務？

　　客戶經理：辦理這個業務很簡單，您只要……

　　小故事仁道王道霸道

　　秦王朝時，有一個叫公孫鞅的年輕人，飽讀史書，博學多才，精通諸子百家各種學問。當時秦王求賢若渴，打出告示：誠邀天下人才，共圖霸業。

　　自恃博學多才的公孫鞅見機會已經到來，便打點行李，帶著十幾車書，浩浩蕩蕩來到秦國，先在一家客棧安頓下來，等待時機面見秦王。

　　很快，有關這個帶著十幾車書住客棧的年輕人的訊息就傳到了秦王那里，秦王決定邀請公孫鞅入宮，想聽聽這個小伙子究竟有什麼高招可以興國安邦。

　　公孫鞅異常興奮，一見秦王便大講“仁道”，這是孔子的一套當家學問，強調以“仁義”治天下。公孫鞅滔滔不絕地講個不停，而且不斷地說出一些獨特的見解。然而秦王坐在那里，簡直是昏昏欲睡，對這位年輕人所講的“仁道”沒有一點兒興趣。公孫鞅見此情景，知道自己這一次失敗了，只好悻悻告退。

本文摘自《電話營銷實戰案例精選》

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　　 本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例，詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧，總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護，系統闡述了在電話營銷過程中，電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧，如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發，本書還精選了100多個短小精悍的故事。