第31節:第七章 與客戶保持長期關係的八大工具(1)

2014-05-25 18:59:37



  第七章 與客戶保持長期關係的八大工具

  在電話銷售中,與陌生客戶初次聯繫雖說是一個挑戰,但更重要的是如何與客戶保持長期聯繫,如何從“零”信任發展成良好的信任關係,而這正是成功獲得訂單的基础。

  電話銷售人員可通過以下八種方法或途徑來達到目的:電話、電子郵件、短信、在線聊天、傳真、信件/明信片、郵寄禮品和客戶聯誼。

  第一節 電話

  打電話是與客戶保持聯繫的最常用、最有效的方法。電話銷售人員在工作中應多給客戶一些時間,多打一個電話給客戶,逐步加深客戶對你的印象,進而建立互相信任的關係。在此過程中,電話銷售人員還應根據客戶的具體情況靈活設計每次通話內容,要有耐心,切不可急功近利。

  一位電話銷售人員在電話中與客戶初步交流以後,客戶說:“好,你給我一些資料看看。”而當電話銷售人員發過電子郵件,再打電話跟進的時候,發生了如下場景,如表7-1所示。表7-1 電話跟蹤時與客戶的對話表

  電話銷售人員“今天給您打電話,就是想與您確定一下資料是否收到。”

  客 戶“收到了,謝謝!”

  電話銷售人員“如果是這樣,讓我們保持聯繫,如果以後有什麼需要的話,請隨時與我聯繫!”

  客 戶“好的,好的,一定,一定!”

  這個跟進電話是否很成功,相信經驗豐富的電話銷售人員會說:“不。”根據經驗證明,這樣講的客戶80%以上不會再主動與電話銷售人員聯繫。

  那麼,如何打跟進電話才能既可推動銷售,又可保持長期關係,還可以增加客戶對電話銷售人員的良好印象呢?

  (1)要在第一次電話中就判斷這位客戶是否值得再次打電話給他,否則只能是做無用功,浪費時間。

  (2)每次通話目標要明確,像上面的例子,除了知道客戶是否收到資料外,還應盡可能多地提些問題,以獲取更多的信息。

  “這個問題您怎麼看?”

  “它對您有說明嗎?”

  “說明在什麼方面?”

  “您建議我們下一步如何做?”

  “為什麼呢?”

  (3)跟進電話應在開始對話時把這次與上次電話的要點和結果聯繫起來,讓客戶想起上次談話的要點,如雙方都做過的承諾等;同時,陳述這次電話的目的,而不僅僅是告訴客戶:“我感到應打個電話給您……”典型的跟進電話應是:“陳總,我是××公司的×××,上週三電話結束時,我們約好今天打電話給您。當時,我們談到……今天給您打電話是我們對這個問題又進行了深入研究,想與您探讨一下研究結果,可能會花15分鐘左右的時間,現在您方便嗎?”

  (4)給客戶打跟進電話時,最好能有些新的、有價值的東西給客戶,讓客戶感到每次通電話後都有收獲。

  關於這一點,最好能與其他的同事一起進行“頭腦風暴”,看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯繫。例如,公司最新的產品、最新出台的優惠措施、與客戶約好回電、客戶在這期間業務上發生的變化、與客戶確定價格等。

  “我們公司最近根據客戶的要求,開發了一種新的成本更低的產品……”

  “最近看到您公司業務在調整,所以,想著您可能會需要我們的說明……”

  “最近在看報紙,其中有一條新聞我想您可能會感興趣……”

  “我一看到我們的新產品,第一個想到的就是您,覺得您可能會從中獲得利益……”

  “我昨天看電視,聽到一個主持人的聲音特別像您,所以就打電話給您……”

  (5)跟進電話並不一定都要與客戶談生意,可讓話題豐富些、靈活些,以增加客戶對你的印象,同時讓客戶感覺你真正重視他、關心他。

  “陳總,您上一次提到喜歡釣魚,我剛好有位客戶星期六要一起到水庫釣魚,不知您是不是有時間一起去?”(即使客戶由於各種原因沒有辦法去,也可以增加客戶的印象。)

  “我知道您是電腦方面的專家,有個關於電腦的小問題需要請教您。我最近準備購買一台電腦,您可否給我一些建議……”(這個方法其實在電話銷售中可以經常使用。任何一個人在生活中都會遇到些困難,做銷售也不例外,而這些困難客戶也許可以解決,把客戶當成自己的朋友,向他們請教。如果客戶可以說明解決問題,更好,如果不能解決也沒有關係,因為畢竟又多了一次接觸客戶的機會,多接觸總是沒有壞處的。)



本文摘自《實踐電話銷售》


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