第27節：第五章 信守諾言(1)

　　第五章 信守諾言

　　有個朋友曾對筆者講過這樣一件事：五年前，他的老闆曾說過下班的時候請他吃飯，結果他一等就是五年。五年來他將這件事情一直記在心中，同時他給他的老闆下了個定義：“這是個不守信用的家伙。”

　　作為電話銷售人員的你，是否也準備給客戶留下這麼個印象呢？

　　第一節 兌現承諾

　　中國有句古話：“一諾千金。”電話銷售人員在與客戶溝通中更要守信，說到的一定要辦到，這樣才會贏得客戶的信任，同樣客戶也才會對我們遵守承諾。

　　現在，整個電信行業競爭非常激烈，各運營商都在不斷加強對客戶的關懷，以降低客戶的流失率。某電話銷售人員的一位客戶第二天過生日，電話銷售人員承諾送花籃給他。沒想到，第二天下起了瓢潑大雨，電話銷售人員本不想出門，但考慮到自己的承諾，經過激烈的思想鬥爭，還是拿起雨衣，帶上花籃，騎上摩託車，沖進了滂沱大雨中。大雨下個不停，鄉間小路越來越泥濘，突然，車熄火了。站在雨中，看著熄火的摩託車，電話銷售人員流下了委屈而無助的淚水。淚水歸淚水，但工作還得做，擦幹淚，推著車，繼續往前走。40分鐘後，當電話銷售人員渾身上下水淋淋、一身泥濘地站在客戶家門口時，客戶也感動地流下了眼淚。想想看，這位客戶會不會對這名電話銷售人員產生信任感？

　　類似的事情可能是發生在千千萬萬名電話銷售人員身上的一件很平常的事情，而促使這些電話銷售人員這樣做的動力就是：向客戶承諾的就一定要做到。

　　“承諾的事情一定要做到！”這句話現在已經成了很多企業員工的信念。有一次，一名培訓師在一家企業做培訓時，客戶非常熱情，不僅在培訓中給予了極大的支援和說明，而且在培訓師離開的時候，還買了一些當地特產讓培訓師帶上，培訓師很是感動。剛好當時那位客戶準備參加一個公開課，所以兩位客戶與培訓師一起回廣州。由於之前一位客戶曾說過對廣州的茶點非常感興趣，為了向客戶表示感謝，培訓師就說：“在你參加完課程回去的時候，我一定準備些廣州茶樓里的茶點給你帶回去。”為這件事情，他還專門吩咐公司的客戶經理在客戶離開那天帶上買的東西去送客戶。後來，客戶在準備離開的時候打電話來表示感謝，培訓師問客戶經理有沒有去送，客戶說沒有見到。培訓師當時一聽就懵了，心裡想：“怎麼會這樣？這對我們來講是不可思議的事情，我們不能允許這種事情發生。”放下電話，培訓師立即打電話給客戶經理，弄清由於各種原因他沒有去送客戶。培訓師當時很生氣，幾乎在電話中毫不客氣地表示了憤怒之情。打完這個電話，培訓師再一次致電客戶，向客戶表示了歉意。第二天，培訓師召開全公司會議，重點讨論了這個問題。有些同事認為這是小事情，不就是沒有送客戶嗎？值得這麼大驚小怪嗎？培訓師當時就告訴他們：“服務無小事，電話銷售就在細節。有些事情看上去很小，但那是對我們而言，而對客戶來講，再小的事情也是大事情。”現在，“承諾的事情一定要做到”就成了那家企業文化中的一部分。

　　第二節 不做過多承諾

　　有一家企業的寬帶不知什麼原因出了問題，沒有辦法上網，客戶打電話給電信公司，電信公司的答复是24小時內可以開通。剛過5分鐘，客戶就接到電信公司打來的電話：“××小姐，您好！這里是電信公司，您公司的寬帶現在不能上網，對吧？您看是否方便我們現在過去看看？”客戶就說：“可以啊，您什麼時候過來？”電信公司客戶經理說：“我現在就在您的樓下了，可否開個門？”這讓客戶大吃一驚，本來以為要等一天才能上門的服務，現在5分鐘就來了！試想如果電信公司當時給的承諾是5分鐘上門解決問題，如果5分鐘準時到或者超過5分鐘到，客戶的感覺會是什麼？

　　從建立信任的角度講，電話銷售人員應始終記得：提供給客戶的永遠超過承諾給客戶的，千萬不要做過分、過多的承諾，管理好客戶的期望值！

本文摘自《實踐電話銷售》

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