第28節：第五章 信守諾言(2)

　　有些電話銷售人員為了獲得訂單，只要客戶提出要求，認為差不多能做到就立即答應客戶，結果可能會如何呢？結果是造成客戶的投訴和抱怨，至少客戶的信任度會下降，反而影響簽單進程，甚至永遠失去這個客戶，所以欲速則不達。

　　有一次，一名培訓師在與一位客戶談培訓，客戶的要求很高，提出：“如果你可以答應我培訓結束後，在一個月內，我的電話銷售人員的業績提高20%，我就與你簽協議。”其實單纯通過培訓，是很難100%確保業績提升的，因為這與學員的理解能力尤其是應用能力有很大的關係，同時還與整個企業的政策有關係。如果培訓師當時就答應客戶，就可以立即簽訂協議。但培訓師知道，這樣的承諾對客戶不負責任，對自己也是不負責任的，於是對客戶說：“提高20%的業績當然是我們雙方都希望看到的結果，我可以做出這樣的承諾。但是，這並不是一個單纯的培訓專案，您的要求可以通過一個《電話銷售人員整體業績提升》的咨詢專案來完成，或者我們來做個咨詢專案？”客戶問培訓師是否要多加錢，培訓師回答：“當然，投資會是培訓費用的好多倍。”客戶立即就說：“不行，費用一定不能再提高了。”培訓師說：“如果費用不提高的話，我是沒有辦法向您承諾我一定可以說明您取得想要的結果。雖然在過去的培訓經驗中，很多次的培訓結果表明培訓確實對客戶的業績提升有很大的說明，但我沒有辦法向您承諾這一點。或者，我向您承諾，如果滿意度評估達不到一定的數值，我只收取您一部分培訓費，您看怎麼樣？”客戶後來問培訓師：“你是不是對自己沒有信心？”培訓師說：“這不是有沒有信心的問題，首先要明確的一點就是培訓本身能提高的只是電話銷售人員的技能，而業績是否能提升，由很多因素決定，我不能盲目給您承諾。另外，站在您的角度，我向您做出這種承諾，而到時如果做不到，您怎麼向您的老闆交代？我承諾給您，您也要承諾給您的老闆，如果您把老闆的期望值調得很高，而到時您沒有辦法做到，這不是很為難嗎？從這一點講，我們是一致的。您說是不是？”最後，客戶還是接受了培訓師的建議。當然，他們後來的合作也很愉快。

　　所以，電話銷售人員在與客戶的溝通過程中，千萬不要做過多承諾，提供的一定要比承諾的多！

本文摘自《實踐電話銷售》

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