第6節：第二章 做一個受歡迎的人(3)

　　（3）如果客戶找某位同事，一直沒有找到，應向客戶表示歉意：“實在不好意思，陳先生，或者您可否先給我講講，看我是否可以說明您。”

　　（4）如果客戶找某位同事，應將電話轉過去，而不應大聲喊同事：“××，你的電話。”

　　10.無論什麼時候，接聽客戶的電話是第一位的，客戶的電話應處於優先處理的地位，切不可讓客戶產生被怠慢、被冷落的感覺

　　一次，一位客戶打電話給一家公司購買產品，電話已經接通了，客戶已表明來意，電話銷售人員對客戶說：“先生，我現在不方便接聽您的電話，我的老闆正叫我，或者我下午再回您的電話，如何？”在電話中，客戶明顯感到這名電話銷售人員缺乏熱情，急於挂斷電話，所以，他也匆忙結束了通話，同時他也“結束”了購買產品的願望。

　　11.一般情況下，電話銷售人員不應讓客戶在電話中等待

　　如果需要客戶在電話中等待，應先徵求客戶的意見，並告知原因：“陳先生，不好意思，我需要查詢一下他的電話，您可否稍等一會兒？”在徵得客戶同意的前提下，為客戶查詢電話，同時最好準備一些話題與客戶寒暄；再回到電話線上時，一定要向客戶表示歉意：“不好意思，陳先生，讓您久等了。”另外，在讓客戶等待的過程中，也可放音樂給客戶聽，現在的電話系統已經可以實現這個功能了。

　　12.打電話給客戶時，如果遇到錄音留言，電話銷售人員應當將需要留言的內容書面化，然後條理清楚地講給客戶；同時，註意講清楚留言的具體時間和自己的聯繫電話

　　13.通話時，不應打斷客戶，不應憑自己的假設而判斷客戶可能的來電目的

　　14.結束通話時，電話銷售人員應註意以下禮儀

　　（1）在結束通話前，應徵求客戶的意見：“陳先生，您看還有什麼需要我為您做的？”

　　（2）在結束通話時，無論如何應感謝客戶：“陳先生，謝謝您的來電，謝謝！再見！”

　　（3）在結束通話時，也可以運用贊美技巧：“陳先生，與您通話真的很愉快，我可以學到很多東西，希望以後還有機會與您交流。我會再給您打電話，謝謝您！再見!”

　　（4）在結束通話時，一定要讓客戶先挂電話，然後輕輕放下聽筒。

　　（5）無論如何，在通話結束時一定要註意講話的語氣和禮貌。

　　最後這一點很簡單，但卻需要強調。現實中，很多電話銷售人員會在剛剛接通電話的時候表現出禮貌，卻往往忽略通話結束時應有的禮儀，結果導致銷售機會的喪失。

　　有一次，一家培訓公司在廣州舉辦一個關於催眠技術的培訓課程。有個培訓師對這種課程很感興趣，就打電話給這家公司咨詢。電話銷售人員從接起電話到結束電話前的過程都讓客戶感到很滿意；但就在通話結束的時候，電話銷售人員簡單的、漫不經心的一句話，讓這位客戶做出了一個決定：以後再也不打電話給這家公司了。究竟發生了什麼事情呢？

本文摘自《實踐電話銷售》

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