第5節：第二章 做一個受歡迎的人(2)

　　2.電話一接通，即應註意微笑，深呼吸；同時，充滿活力、自信，有親和力，語速不應太快

　　在電話中，註意禮貌用語的使用，如：“謝謝您”、“真的太感謝您了”、“有件事情想麻煩您一下”、“有件事情想請您幫個忙”、“就拜託了”、“隨時歡迎您打電話給我”、“與您通電話很愉快”、“不好意思，讓您久等了”、“請問……”、“請教……”、“不好意思，再占用您兩分鐘時間……”、“不好意思，最後一個問題……”

　　3.對接觸不久也不很熟悉的客戶，不應在電話中表現得太過熱情

　　有一名電話銷售人員為上司約了一位客戶，他們去拜訪客戶時與客戶談得特別好。但是，後來客戶對該電話銷售人員的上司說：“張老師，我給您的電話銷售人員提一個建議，我認為您的電話銷售人員在給我打電話時，好像我們之間已經很熟悉了一樣，這給我的感覺不好，讓人以為他有點兒油嘴滑舌，我不喜歡。如果不是由於我看過您的書，我肯定不會同意見面的。”後來，這位上司與電話銷售人員仔細探讨了這個問題，電話銷售人員也認為自己的做法有些不妥。

　　4.打電話給客戶時，如果時間可能超過兩分鐘，應詢問客戶：“您現在打電話是否方便？”

　　5.電話內容應隨時記錄，因為這些內容對後續工作十分重要。筆、記事帖、計算器和同事的聯繫電話等應放在手邊，以備使用

　　6.電話接起來後，不管是否是熟悉的聲音，都應當詢問並確認對方的身份：“請問您是哪個公司的？”或者：“我可否知道您的公司名稱…”或者：“請問怎麼稱呼您？”避免問：“你哪里”、“你找誰”、“你有什麼事”等問題

　　7.聽不清楚對方講話時，一定要告訴對方：“不好意思，可否麻煩您再重複一次?”“不好意思，可能是我的電話有些問題，可否請您大聲些？”

　　8.對於電話中的關鍵點，一定要確認、確認、再確認

　　9.轉接電話時，電話銷售人員應註意以下內容

　　（1）如果客戶找你的同事，你需要將這個電話轉給同事，這時應對客戶說：“請問怎麼稱呼您”，“陳先生，您好！我現在將您的電話轉給××，請問您的聯繫電話是多少，以防萬一未能成功轉接，他可以馬上與您聯繫”，“陳先生，如果中間轉斷的話，麻煩您再拨打他的直線電話××××××××，謝謝您！”然後把電話轉給同事。

　　（2）如果客戶找某位同事，而同事的電話又占線，無法轉過去，這時應首先詢問客戶：“請問您可否告訴我是什麼事情，看我是否可以說明您。”同時，一定要搞清楚對方的詳細聯繫方法：“陳先生，不好意思，×××剛好在接電話，我會盡快轉告他，讓他回复您，請問怎麼與您聯繫”，“我告訴他回電給×××公司的陳××，對嗎”，“好，謝謝陳先生您的來電。請問還有什麼可以幫您做的？哦，暫時沒有。好，謝謝！再見！”

本文摘自《實踐電話銷售》

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