第11節：第二章 做一個受歡迎的人(8)

　　“王經理，如果成本沒有辦法降下來，後果將無法想像。”

　　“王經理，電腦經常死機，確實會嚴重影響您的工作效率。”

　　4.向客戶表示你理解和體會他目前的感受

　　“王經理，我可以理解您現在的感受，以前我也遇到過。”

　　“王經理，如果我遇到這樣的事情也會這麼想。”

　　電話銷售人員表達同理心時有兩點值得註意：

　　（1）說話的內容應和說話的語氣以及面部表情相一致。

　　（2）不要太急於表達，以免讓客戶感覺你做作，是在故意讨好他。

　　電話中雖然雙方相互看不到，但電話銷售人員的面部表情還是可以被客戶感受到的。如果客戶在電話中告訴電話銷售人員，他與你們曾有過不愉快的合作，而電話銷售人員在電話中熱情而快速地說道：“我可以理解您的感受，但是現在不同了。”電話那端的客戶會有何感受呢？客戶一聽就會有種做作的感受。當電話銷售人員真的理解客戶的一次不愉快的經歷時，他的心情是沉痛的，而沉痛的心情所帶來的是低沉的語氣和緩慢的語速，面部表情肯定也是有些沉重的。當然，這里並不是鼓勵電話銷售人員以沉重的心情與客戶溝通，只是在必要時必須這樣。

　　第五節 學會積極傾聽

　　在中國電話銷售網的論壇中，有一篇標題為“挨客戶訓也能賣軟體，呵呵”的文章，摘錄如下，供參考。

　　我是搞物業管理軟體銷售的，前幾天打電話給一家公司的老總介紹我們的產品。老總問我物業行業內的問題，我沒有答出來，結果被那位老總教育了半個小時，從深圳的物業到上海的物業全給我講了一通，當時真的不知道該怎麼辦了，認為自己“死定了”，就配合他，好好聽著吧。沒有想到他還不過瘾，讓我下午去面談，又教育了我一個半小時，把我都教育服氣了，最後他居然買下了我的軟體。從他身上我也明白了，不光會說，會聽也能做生意呀！

　　嘿嘿！

　　很多人不相信這是真的。雖然真實性無從考究，但從客戶心理角度分析，這完全有可能，因為這名電話銷售人員滿足了客戶的心理需求：即被關註，被重視和受到尊重的需求，而所有這些需求的滿足都是通過電話銷售人員在電話中的積極傾聽做到的。

　　電話中做到積極傾聽，電話銷售人員需要做到以下幾點。

　　1.澄清事實，得到更多的有關客戶需求的信息

　　“原來是這樣，您可以談談更詳細的原因嗎？”

　　“您的意思是……？

　　“這個為什麼對您很重要？”

　　2.確認理解，真正理解客戶所講的內容

　　“您這句話的意思是……我這樣理解對嗎？”

本文摘自《實踐電話銷售》

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