第30節：第9章 根據客戶需求有針對性地推薦企業的產品(3)

　　支出需要最小化

　　在談到價格時，客戶對於一次性支付的費用總是很敏感的，比如客戶問：“一年多少錢？”銷售代表回答：“一年只需要2800元。”但這2800元對一些客戶來講也是一筆支出，無形中可能會造成心理的感覺“還是太貴”，如果銷售代表換種方法：“一年只需要2800元，平均下來每個月也才240元左右。”這樣，相比較而言會讓客戶感覺到，雖然他是一次性支付了2800元，但他是在持續消費，從而降低了客戶對價格的敏感度。

　　對比優勢最明顯

　　在電話銷售中，為了讓客戶更清楚明白銷售人員所介紹產品對他的價值和說明，往往在介紹過程中需要運用到對比法。這種介紹方法常用的結構是：“（客戶），您現在的情況是……使用這個產品的情況是……”在運用對比法時，請一定遵循一個原則：用相同的對比項進行對比。

　　什麼意思呢？比如以下兩種對比，你看你更容易理解哪一種呢？如表9-1所示。

　　表9-1相同的對比項對比示例

　　方法一“您現在每個月話費是120元左右，而使用我們這項套餐後，您將有600分

　　鐘的通話費”

　　方法二“您現在每個月的話費是120元左右，其中您打的電話是530分鐘左右，而

　　您使用現有優惠後，每個月只需要88元，但卻可以打600分鐘的電話。”

　　顯然，消費者會更容易理解第二種？為什麼呢？因為第二種是用相同的對比項在進行對比，每月的話費、通話的時長。

　　形象舉例易說明

　　有時候客戶對你所講的產品並不太清楚，不能很好地理解，這時候，舉個生活化的例子，客戶理解起來就不太難了。

　　例如電信的客戶問：“上互聯星空怎麼收費啊？”你的回答：“上互聯星空本身不收費，您上去消費了才收費？”這種回答本身沒有錯，但對上網一點都不了解的用戶來講，可能還是不容易理解。這個時候是否可以舉個例子，比如：“上互聯星空的收費就相當於我們進超市，進超市的門，在超市里逛來逛去，都是不收費的，只有當您購買了產品才收費，對不？在互聯星空上也一樣，您浏覽互聯星空的網頁、看內容等，都是不收費的，只有您點擊、確定消費了最終標價的產品後，才收費。”這樣，客戶理解起來是不是更容易些？

　　再例如，移動的客戶問：“手機上網的流量是個什麼意思？”銷售代表給他舉了個例子：“流量就像是我們的水龍頭一樣，當您擰開了水龍頭時，水表就開始計算水費了，對不？手機上網的流量就是當您上網時，就像擰開了水龍頭，您在看內容時，就相當於水流了出來，您了多少內容，就相當於流了多少水。”這種舉例是不是也很清楚？

　　一條一條顯邏輯

　　這種介紹方法特別有邏輯性，常用的話術結構是：“這項業務對您來講，在三個方面可以幫您節省費用：第一……第二……第三……”

　　在案例2中，通過李某有效的探詢，他們最終就客戶具體需求達成如下共識。

　　1.便捷的服務，要求能隨時提供技術支援，主要原因是不希望由於電腦出現問題而降低工作效率，而且也會影響員工的工作情緒。

　　2.較長的產品生命週期，希望不會很快被淘汰。

　　3.要求強大的功能和良好的品質，主要進行產品演示，不希望在演示過程中出現死機等情況。

　　4.要求兩個星期內送貨。

　　現在李某所服務的公司，可以提供7天8小時的電話技術支援服務和第二天的上門服務。所以，當李某想讓客戶知道公司可以滿足他們對服務的要求時，他該如何說？他可以這樣說：

　　“陳經理，便捷的服務對您來講確實很重要（表示理解客戶的需求）。我們所提供的即時電話技術支援和第二天上門服務可以在您的員工機器出現問題的時候，通過電話和上門服務來解決他們的問題（先陳述特徵），這樣就不會由於計算機出現問題而影響工作效率和工作情緒了（利益陳述）。您覺得如何呢（看客戶態度）？”

　　這時候客戶會接受嗎？不一定。因為他可能不清楚李某所在公司的即時電話技術支援和第二天上門服務是什麼意思。這時李某需要解釋，在解釋完後，他一定要確認：“我有沒有介紹清楚？還有問題嗎（參考溝通技巧中的確認技巧）？”如果客戶不能接受李某的建議，那就進入下一章。

　　實踐練習3盡快熟悉你的USP對客戶的好處

　　請根據你所在公司的產品，完成表9-2，並能熟練運用。

　　表9-2有針對性地推薦企業的產品

　　客戶的需求

　　（客戶可能表達的

　　明確需求）產品的特徵（重點在USP）

　　（你的產品中某一特徵或功能如何滿足客戶的需求，最好知道你的USP）對客戶的好處（重點在UBV）

　　（這些特徵對客戶有哪些好處，要註意與客戶的需求和需求產生的原因聯繫起來進行利益陳述）

本文摘自《電話銷售培訓指南》

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