第26節：第8章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一(4)

　　案例3通過探詢轉變決策標準，從而扭轉形勢

　　陳東是一個網站的電話銷售人員，他所銷售的產品是中文掌上電腦。一天，一個客戶打電話給他，客戶想購買XOX掌上電腦，可遺憾的是，他們不銷售這種產品。但是，客戶最終購買了另外一個牌子的產品。陳東是如何做的呢？

　　銷售人員：您好，我是陳東，請問有什麼可以說明您的（問候）嗎？

　　客 戶：我想咨詢一下你們的掌上電腦。

　　銷售人員：首先謝謝您打電話進來，我可以請教您幾個問題嗎（徵求客戶同意提問問題）？

　　客 戶：可以，講。

　　銷售人員：請問怎麼稱呼您呢？

　　客 戶：我姓張。

　　銷售人員：張先生，您這是第一次購買掌上電腦呢，還是以前有使用的經歷呢？（開始探詢需求。對於高科技產品，並不是所有人都會有購買經驗。有購買經驗和沒有購買經驗的人在購買時心理活動往往不太一樣，有購買經驗的客戶往往會清楚自己想要什麼產品，而沒有購買經驗的客戶往往不太清楚自己想要什麼產品，也就是他對自己的需求可能並不是很清楚，他可能看不到或想像不到他使用這個產品時的狀況，所以，有時會買下並不適合他的產品。）

　　客 戶：第一次。

　　銷售人員：哦，第一次的話，那就應該好好選擇一下。您心中有沒有一個比較合乎您心意的品牌和型號？

　　客 戶：我想買一個XOXV。

　　銷售人員：XOXV，不錯。以前有不少人買這種型號，您覺得它什麼地方合乎您的要求（心裡知道：他們並沒有XOX銷售。但他如果直接告訴客戶的話，客戶可能會挂掉電話。而陳東知道，根據他的經驗，客戶第一次購買類似產品，往往自己都不很清楚需求。所以，他現在要做的是說明客戶盡一步明確其需求）？

　　客 戶：其實我也就是想買XOX，至於哪種型號還沒想好。

　　銷售人員：看來您對XOX情有獨鐘，您覺得XOX好在哪里呢（盡一步探詢）？

　　客 戶：國外老牌子了，而且可以安裝很多軟體。

　　銷售人員：哦，明白了。我還有個問題，您準備用這個掌上電腦做什麼工作呢（陳東知道是品牌的因素在起作用）？

　　客 戶：主要的用途就是日程安排、通信錄等等，也沒有其他的。我們做銷售的，有時候一出去就是一整天，有個掌上電腦會方便很多。

　　銷售人員：那是，最近有很多銷售人員都買掌上電腦呢。那是不是說日程安排和通訊錄是您最常用的兩個功能，對不對（確認）？

　　客 戶：可以這麼講。不過，還有就是XOXV挺小的，而且是銀色金屬外殼，手感挺好。

　　銷售人員：那張先生，我知道了，你在選擇掌上電腦時最看重的是要小，金屬外殼，功能上能滿足基本使用就可以了，是不是（盡一步確認客戶具體需求，並有完整的了解）？

　　客 戶：對。

　　銷售人員：順便問一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一個（要清楚哪一個需求對客戶來講是最重要的）？

　　客 戶：如果讓我選擇的話，我會選擇大小和重量。

　　銷售人員：我完全贊同您的看法，很多客戶都這樣想。選擇掌上電腦時，大小和重量確實是一個要考慮的主要因素。不過，每個人出發點會不同，您為什麼會將大小和重量放在第一位（不僅應知道哪個是最重要的，而且也要知道為什麼，也就是需求產生的原因）？

　　客 戶：哦，是這樣，有時候休息時外出，最不喜歡帶包。這樣需要將掌上電腦放在口袋中。

　　銷售人員：那是，很多人都是出於這樣的考慮。我還有個疑問，您的客戶是中國人多還是外國人多（陳東在對客戶需求有個完整、清楚的了解後，開始準備引導客戶的需求。因為他們沒有XOXV銷售，所以，他想引導客戶不要購買XOXV，他是怎麼做的呢）？

　　客 戶：那當然是中國人多。

　　銷售人員：那我的理解就是您會經常用中文輸入，對不對？還有您的手機上有紅外線吧？

本文摘自《電話銷售培訓指南》

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