第29節：第9章 根據客戶需求有針對性地推薦企業的產品(2)

　　利益是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們的產品或服務本身具有的優點可以滿足的，最好用UBV。要註意利益的陳述一定是與客戶的需求有關，如果所陳述的利益沒有與客戶的需求相聯繫，那就不算是利益陳述，只是在陳述功能或者優點。我們在這里並不是在做文字遊戲，弄清楚這一點是很重要的。舉例來講，如果客戶心裡想要的是紅色的汽車，但公司沒有紅色的汽車，銷售人員告訴客戶藍色的汽車如何如何好，客戶會接受嗎？

　　來看案例3，我們知道客戶的需求中最重要的是大小和重量。在做產品推薦時，就可以這樣說：

　　“我認為最適合您的掌上電腦是OP11，這款機器僅有撲克牌一般大（獨有銷售特點，但比長多少、寬多少更易於理解，更具有說服力），比其他機型都要小（優勢），您可以在外出時很隨便地裝入口袋中而並不會有太多的感覺（UBV，同時也是客戶為什麼對大小要求很高的原因，這是決策時的驅動力）。”

　　以上這種描述遵循的是產品特點—優點—利益這樣的順序，我們也可以先談利益，再講特點，如下所述：

　　“我認為最適合您的掌上電腦是OP11，您可以在外出時很隨便地裝入口袋中而並不會有太多的感覺（UBV和需求），因為這款機器僅有撲克牌一般大（獨有銷售特點），比其他機型都要小（優勢）。”

　　在這里做FAB陳述的時候，我們要盡可能地用自己的USP來表明UBV，並將它與客戶的需求聯繫起來。這樣，當客戶在作決策時，他自然而然就會想起我們，因為我們為他帶來的好處是其他公司滿足不了的。

　　這里再談一點，有時銷售人員在電話中告訴客戶產品的特點時，一些諸如尺寸、顔色、重量等，如果他告訴客戶的是一串數字，如長13厘米，寬26厘米，重1.2千克等，這些數字對於客戶來講可能沒有感性的認識，在他們的腦海中並不知道它到底是多大或多重，所以，為了使客戶更好地理解，銷售人員也可以用一些比喻來表示，這樣更形象。

　　第三步：確認客戶是否認同。

　　“您覺得這款機器如何？”

　　“它符合您的要求嗎？”

　　當銷售人員確認後，客戶可能會有什麼反應？接受他/她的建議，那當然再好不過了。他/她可以直接進入達成協議階段。但有時候，客戶還會表達一下自己的看法，這時，銷售人員需要針對客戶不同的反應，做出不同的解釋。在下一章我們會對客戶可能的反應進行分析。

　　在有針對性地推薦產品時，一定要註意不要介紹太多不相關的特徵，只陳述與客戶的需求相關的特徵和利益。在培訓課程中，這一部分往往會通過角色扮演來練習。我記得有很多次問扮演客戶的那個人：“你覺得這個銷售人員在什麼地方需要提高？”他們常見的回答是：“他講得太多了，講了太多我不太感興趣的東西。我甚至想打斷他。”這確實是一個很常見的問題，我希望能引起讀者的註意。

　　推薦產品的其他關鍵技巧

　　數字折數百分比

　　在以B2C的電話銷售中，一般產品都不複雜，往往在一個電話中就要完成訂單，那麼，在產品介紹過程中，如何打動客戶，並激發起客戶的購買欲望就顯得很重要，而具體的數字、折數、百分比，往往能讓客戶意識到對他的價值和說明。

　　例如：“您現在每個月的話費是200塊左右，平均每分鐘是4毛錢，使用了這個套餐後，每個月只需要150塊錢就可以打出400塊錢的話費，平均每分鐘是一毛六，平均每分鐘只是原來的1/3左右，就如同您用現在5個月的話費使用了一年，真的很劃算，您覺得呢？”

　　利益需要最大化

　　俗話說“小數怕長計”，有時候你的產品可能每個月給客戶帶來的回報是小的，但如果折算一段時間的利益，那就是一筆大的好處了。

　　例如：“每個月可以幫您節省50元，一年算下來可就600元了。”“按提高10％的成功率計算，您的銷售代表每天可以多2個訂單，一年算下來就多了600個訂單了。”

本文摘自《電話銷售培訓指南》

---

　　 隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。