第27節：第8章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一(5)

　　客 戶：有。

　　銷售人員：那這樣您還需要手機與掌上電腦的數據進行互換，對吧（說明客戶看到未來的需求，同時把需求引導到對自己有利的方面）？

　　客 戶：可以嗎？這我倒還不知道。如果能的話，當然更好了。

　　銷售人員：可以的，操作起來也很方便。張先生，我知道您需要用中文進行輸入，同時還需要與手機上的信息互換。如果是這樣，我覺得XOX可能並不適合您。

　　客 戶：為什麼？

　　銷售人員：張先生，首先，XOX到目前為止還沒有推出中文操作系統，您如果用中文輸入的話，需要安裝中文系統，這方面會比較麻煩，而且識別率和速度也較慢，同時也會占用記憶體；另外，如果需要與手機互換數據的話，XOX中的中文有時會亂碼，假如您通過手機和XOX群發短信的時候，就會出現亂碼。所以，我覺得XOX不太適合您（陳東以自己的專業知識，以顧問的角度正在說明客戶尋找最適合的產品，當然也是對他自己最有利的，這就是顧問型銷售）。

　　客 戶：那你覺得什麼會好一些？

　　銷售人員：我的建議是……它具有……可以讓您……您覺得怎麼樣？

　　客 戶：也行。

　　看了上面這個探詢客戶需求的案例，你有何啟發？

　　不知你發現沒有，陳東在探詢客戶需求階段還做了一項重要的工作，那就是影響客戶的決策標準！讓客戶自己制訂決策標準對電話銷售人員是有利的。客戶原來是準備購買XOX的，但銷售人員沒有XOX這種產品，所以，他在探詢客戶需求的過程中，花了些時間轉變了客戶的標準。

　　談到有利的決策標準，我們應該知道自己的獨有銷售特點（UniqueSellingPoint，USP）。USP是公司與競爭對手不同的地方，也就是使公司與競爭對手區別開來的地方。USP可能是與公司相關的，可能是與公司的產品相關的，也可能是與電話銷售人員相關的，總之，一定要做到與衆不同。與衆不同將使公司更具有競爭優勢。知道了自己的與衆不同之處，那麼，當與客戶在電話中交流時，就要盡可能地將客戶認為重要的地方引導到自己的USP上，這樣，當客戶作決策時，也就非我們莫屬了。

　　當然，在電話中與客戶談USP時，重點應放在USP所帶給客戶的價值上，這一點我們在下面的產品推薦階段再探讨。

　　一旦與客戶開始談話，我們就應時刻建立自己在客戶心目中的專家形象，要取得客戶的信任。要知道，信任是任何生意的基础，我們在前面提到過，這里再強調一次。

　　在上面這個案例中，陳東通過豐富的掌上電腦知識和對客戶的關心，察覺到了客戶還沒有發現的需求，利用這一點，他已經與客戶建立起了信任關係。

　　另外，信任關係的建立也體現在電話銷售人員回答的問題上。如果他們被客戶“難倒了”，那信任關係也就很難建立了。

　　實踐練習2如何探詢客戶需求

　　案例背景（同實踐練習1）如下。

　　你的外部銷售代表一個星期前拜訪了一家大型食品制造企業—天地食品採購部的陳經理，得知該公司準備進行一個專案，專案實施時間為1個月以後，現在同IBM、COMPAQ、ABC公司3家公司在聯繫。專案主要涉及到5台伺服器和100台台式機。

　　你的外部銷售代表最近時間很緊，他希望你先跟進這個專案。客戶提出來先做份報價單看看。而現在，對你來講最重要的是，要先搞清楚客戶的需求，然後提交報價單，以供客戶參考。

　　請寫下10句你會問到的問題以探詢客戶需求。

　　（說明：你也可以根據自己在工作中所遇到的實際案例來完成本練習。）

本文摘自《電話銷售培訓指南》

---

　　 隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。