第28節：第9章 根據客戶需求有針對性地推薦企業的產品(1)

　　第9章

　　根據客戶需求有針對性地推薦企業的產品

　　如果說探詢需求是為了對客戶的需求有更清楚的了解的話，那麼我們有針對性地推薦產品，就是希望讓客戶明白，我們是如何滿足他的這些需求的。

　　有用的概念：USP和UBV

　　如果我們已經對客戶的明確需求有了清楚、完全的認識，並經過了證實，那接下來我們就要根據自己的經驗和專業知識，為客戶做有針對性的產品推薦，我們需要提供最適合他們的產品。

　　為了更好地理解這一部分，我們需要探讨兩個概念。

　　USP是指獨有銷售特點（UniqueSellingPoint,USP），我們在前一章中提到過。在探詢客戶需求時，我們要盡可能地把客戶的需求引向自己的USP，這樣客戶在作決策時，將會對我們有利。以筆記本電腦為例，假如我們的筆記本電腦上有紅外線接口，而其他客戶所選擇的上面沒有紅外線接口，那這一點就會是我們的USP。但是我們要註意，如果客戶並不關註紅外線接口，那這一點雖然是USP，但也不會對客戶的購買決策產生太大的影響。這時，需要引導客戶認識到紅外線接口的重要性，因為不是每個客戶都能意識到他需要紅外線接口。當我們引導客戶接受了紅外線接口的重要性時，這個USP就會起作用。像上面陳東的例子，中文操作系統就是一個USP，而且陳東引導客戶意識到了中文輸入的重要性，並將它列為一個需求。

　　不過，客戶關註的是這個USP所帶來的獨有商業價值（UniqueBusinessValue，UBV），也就是我們下面要談的。

　　UBV是指公司的USP所帶給客戶的價值和利益是什麼。記住，只有被客戶認同的USP所帶來的價值才是UBV。例如，上面的紅外線接口，如果客戶不認為它重要的話，它就不是UBV，因為這不會給客戶帶來價值。在銷售中，客戶最關心的並不是公司到底與其他競爭對手有何不同，而是公司的與衆不同之處給他所帶來的價值和利益是什麼。在銷售中能促使客戶下決心的不是USP，而是UBV。例如，紅外線接口可以說明客戶更輕鬆地實現數據傳輸，包括和其他筆記本電腦、掌上電腦、手機等的數據傳輸，這個輕鬆的數據傳輸可以說明客戶節省更多時間、更方便，這就是UBV。

　　推薦產品的時機

　　為了使銷售更順利地進行下去，為了減少客戶的不同意見，我們要把握好產品推薦的時機，不要過早地推薦產品。銷售人員常見的一個錯誤就是，在他們對客戶的需求還沒有搞明白和清楚之前，就過早地開始推薦產品。甚至有些銷售人員根本不去關心客戶的需求，而只是一味地介紹產品。

　　當下列情況同時發生時，銷售人員推薦產品獲得成功的可能性大大增加。

　　·當客戶有明確的需求時，而且銷售人員對這一需求有清楚、完整的認識。同時，他們與客戶都清楚這一需求，也就是與客戶就這一需求達成共識。

　　·銷售人員知道他們可以解決這一需求。如果他們沒有辦法說明客戶，那就不存在推薦產品這一說法。例如客戶需要解決錄音的問題，而銷售人員卻強行推薦一個單放機給客戶，這能成功嗎？

　　·客戶也樂於與銷售人員談時。如果客戶時間不方便，換個時間再談，否則即使談下去，效果也不會太好。考慮到電話銷售的特點，我的建議就是在客戶表達了需求之後，盡可能早地抓住機會，否則可能下一次再也找不到他了。

　　推薦產品的三個步驟

　　經過判斷，如果我們認為進行產品推薦的時機到了，應該提到最適合客戶的產品了，這時該怎麼做？應遵循下面所述的推薦產品的三個步驟。

　　·表示了解客戶的需求。

　　·將需求與特點（盡可能用USP）、利益（盡可能用UBV）相結合。

　　·確認客戶是否認同。

　　第一步：表示了解客戶的需求。

　　“剛才您告訴我……（運用客戶的話），從這些情況來看，下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個介紹，好不好？”

　　第二步：將需求與特點、利益相結合。

　　根據客戶的需求，陳述與客戶需求有關的特點及這些特點是如何滿足客戶的需求的。這時經常用到的一個模式就是FAB（Feature-Advantage-Benefit），也就是指特點—優點—利益。

　　特點是指產品本身所具有的物理特性，例如，PIII600、20GHD等。不過，一個產品會有很多的特點，不可能全部將這些特點介紹給客戶，這里最好只介紹自己的USP，從而增加競爭優勢。

　　優點是指產品或服務可以實現的功能或者優點（如果有比較的話），也就是產品的這個特點可以說明客戶做什麼。例如，40G的硬盤可以儲存更多的數據和資料，以方便客戶。

本文摘自《電話銷售培訓指南》

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