第24節：第8章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一(2)
關於提問技巧，我們在後面談電話銷售中的溝通技巧時會加以探讨，這里只探讨探詢客戶需求時所要提的問題種類。
獲取客戶基本信息的詢問
當探詢客戶需求時，究竟要探詢什麼？首先，我們應該獲得客戶的一些基本信息。客戶的需求是如何產生的？客戶的需求源於他自身所處的工作環境，所以，在探詢客戶需求的時候，電話銷售人員應當更多地知道客戶所擁有的與企業的產品應用有關的環境和信息，以便更好地理解客戶的需求。例如，假如電話銷售人員銷售計算機，他就應當向客戶了解如下情況。
·您的公司有多少台計算機？
·您的業務主要包括哪些方面？
·您主要負責哪些方面？
·電腦出現故障的情況如何？
·您花很多時間來解決這些問題嗎？
·……
引發現有問題的詢問
客戶需求的產生是由於自身有需要解決的問題，或者有需要彌補的差距。當獲得了客戶的相關基本信息之後，我們需要知道客戶現在對企業產品應用方面的態度，尤其是不滿的地方，這樣有助於將來進一步激發客戶的明確需求。
·對現有系統您最不滿意的地方在哪里？
·哪些事情使您很頭疼？
·哪些事情占用了您太多的時間？
·……
激發需求的詢問
當我們發現了客戶對現狀的不滿之後，通過提出激發需求的問題，可以將客戶的這些不滿擴大成更大的不滿意，從而引起客戶的高度重視，以提高客戶解決這類問題的緊迫性。
·這些問題對您有什麼影響？
·您的老闆如何看待這一問題？
·……
引導客戶解決問題的詢問
當客戶已經意識到現在所面臨的問題的嚴重性後，通過引導客戶解決問題的詢問，讓客戶看到解決這些問題後可以給他帶來的積極影響，從而促使客戶下決心行動。
·這些問題解決以後對您有什麼有利的地方？
·您為什麼要解決這些問題？
·……
需要說明的是，以上4種類型的問題的作用主要在於激發客戶的需求，讓其從潛在的需求轉變為明確的需求。正像前面已經提到過的，如果銷售人員試圖在電話中激發客戶的需求的話，那將是一個很大的挑戰，還可能是一個長期的過程。如果電話銷售人員所銷售的產品比較複雜的話，我們還是建議他們先將主要精力放在客戶關係的建立上，等到信任關係建立起來以後，再來激發客戶的需求，這樣不至於遭遇客戶的拒絕。
探詢客戶具體需求的詢問
當客戶表達的是明確的需求時，電話銷售人員就要花時間盡可能多地了解客戶的更加具體的需求，同時也要知道需求產生的原因，以便有針對性地介紹企業的產品。
·我想更多地了解您的需要。您能告訴我您理想中的新電腦是什麼樣子嗎？
·對於我們台式機的主要特點，如可靠性、穩定性、易服務性、可管理性，您最感興趣的是哪一點？為什麼？
·除了這一點外，您還對哪些方面感興趣？
·您用這台電腦做些什麼工作呢？
·您已經有了產品配置呢，還是需要我為您推薦呢？
·您希望得到一台什麼樣的計算機？這對您為什麼很重要？
·您準備如何使用這台計算機？
·請告訴我您要的配置，好嗎？（聽上去很直接，但這對於那些很清楚自己要什麼的客戶是很奏效的。因為，他們可能就是想聽聽價格而已。）
·……
引導客戶往下走的詢問
在銷售中，需要引導客戶在銷售的陽光大道上不斷前進。從最初接觸客戶，到與客戶達成合作協議，有時候一個電話就可以，而有時候可能要持續1個月。在這個過程中，電話銷售人員得引導客戶一步步往前走，不能被動等客戶作決策，要記住我們要說明客戶作決策。
·您下一步有何打算？
·如果您感到ABC公司的電腦不僅能節省您的支出，而且能提高您的效率，那麼還要多久您才能作出決定？
本文摘自《電話銷售培訓指南》
隨著呼叫中心（Call Center）的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。