第23節:第8章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一(1)

2014-05-25 23:42:45



  第8章

  探詢客戶需求是電話銷售的核心之一

  客戶的需求是銷售的一個核心,所以,有必要先談談對客戶需求的一些理解。

  在完整、清楚地識別及證實客戶的明確需求

  之前,請不要推薦你的產品!

  你如何理解這句話?

  對客戶需求的理解

  探詢客戶需求是銷售中最重要的一個階段,我們來分析上面“在完整、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前,請不要推薦你的產品!”這句話的含義。

  完整:是指要對客戶的需求有全面的理解,客戶都有哪些需求?這些需求中對客戶最重要的是什麼?它們的先後順序是什麼?

  清楚:客戶表達的具體需求是什麼?客戶為什麼會有這些需求?很多銷售人員都知道客戶的需求,如客戶說:“我準備要小一點的筆記本電腦。”這是一個具體的需求,但他們對客戶為什麼要小一點的筆記本電腦卻並不知道。“清楚”也就是要找到客戶需求產生的原因,而這個原因其實也是需求背後的需求,是真正驅動客戶採取措施的動因,找到了這個動因,將對引導客戶下定決心作決策很有說明。

  證實:電話銷售人員所理解的客戶的需求是經過客戶認可的,而不是他自己猜測的。

  明確:明確的需求其實是和潛在的需求相對應的,客戶的需求可分為兩大類—潛在的需求和明確的需求。我們接下來分析兩者的不同。

  潛在的需求和明確的需求

  一般來講,客戶的採購動機是由於他們存在某些問題,或者他們認為其現狀與其所認為的理想的情況有差距,為了彌補或減小這個差距,於是他們產生了購買的需求。

  潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題,包括對現有系統的不滿,以及目前面臨的困難等。不管這些問題是電話銷售人員發現的,還是客戶發現的,也不管客戶是否同意,它們都算是潛在的需求。潛在的需求對電話銷售人員來說是一個銷售機會。如客戶說:“我現在的計算機速度有些慢。”“我找不到競爭對手的資料,所以感到很頭疼。”“我們現有的供應商供貨有時不及時。”等,這些都是客戶對其存在的問題的描述,這就是潛在的需求。

  明確的需求是指客戶主動表達出來的要解決他們問題的願望,客戶向我們表達明確需求的用語主要有以下幾種。

  ·我想……

  ·我希望……

  ·我要……

  ·我正在找……

  ·我們對……很感興趣。

  ·我期望……

  例如,“我想要解決我的這一問題”或“我們對伺服器的實用性要求很高”等。

  研究發現,對銷售真正有貢獻的是客戶所表達的明確的需求。客戶一旦表達了明確的需求,其實也就是表明他已產生了要改變現狀的想法,而只有在這個時候,我們後面的產品推薦才會起作用。但遺憾的是,我們經常見到這樣的銷售人員,當客戶在電話中說“我的复印機的复印速度太慢”的時候,銷售人員趕快說:“我有一種复印機,速度很快,肯定能滿足你的需要。”結果會是什麼呢?客戶將有更多的異議提出來,令他難以招架。

  很多銷售人員花大量的時間學習如何避免遭遇客戶的拒絕,但他們卻發現客戶的拒絕越來越多。為什麼呢?大部分原因是客戶根本就沒有想要去購買企業的產品,他的需求還沒有成為明確的需求,而這個時候銷售人員去介紹產品的話,成功的可能性可想而知。

  對於任何一個銷售人員來講,在這個階段遇到的客戶90%以上都是沒有明確需求的客戶(當然,如果是客戶主動打電話進來的除外)。所以,銷售人員面臨的一個挑戰就是引導和激發客戶,讓其潛在的需求變成明確的需求。但從我自己的經驗來看,一般在電話中,銷售人員想要激發和引導客戶的需求,讓其潛在的需求變成明確的需求,難度確實很大。所以,在電話銷售中,呼出電話的目的還主要是以建立關係、獲取信息和獲得銷售線索為主,如果希望通過幾次電話讓那些暫時還沒有需求的客戶產生購買需求,這對電話銷售人員的挑戰太大了。花費這個時間,還不如把精力花在接聽電話上。一般來講,如果銷售人員接到的是客戶的電話,有相當一部分客戶的需求是明確的,至少他們已經對企業的產品產生了興趣。這類客戶並不需要我們去激發其需求,我們只是利用探詢來獲得更多的信息和需求,並促使他們下定決心購買。

  需要說明的是,雖然客戶產生了明確的需求,但並不代表客戶清楚地知道他究竟需要什麼。對有些客戶而言,他們會很清楚自己究竟想要什麼;而對另外一些客戶而言,他們並不一定清楚什麼產品對自己是最合適的。例如一個客戶說:“我需要一台筆記本電腦。”他表達的是明確的需求還是潛在的需求?當然是明確的需求。但究竟什麼樣的筆記本電腦是最適合他的,這一點他並不一定知道。所以,當專業的電話銷售人員遇到對自己的需求並不清楚的客戶時,他?可以利用專業領域的知識,說明客戶作出正確的選擇,而這個時候,他們是在為客戶創造價值。

  探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題

  除非我們能夠提出高質量的問題,否則我們不會知道客戶的需求。探詢客戶需求的一個重要方法是提出高質量的問題。可惜的是有不少電話銷售人員不會提問題,也沒有意識到去提問題,他們只會介紹產品。



本文摘自《電話銷售培訓指南》


   隨著呼叫中心(Call Center)的廣泛應用,以及電子商務發展的日益成熟,電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式,越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧,給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格,並列舉了大量的實戰案例,具有很強的指導性和操作性。本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支援人員,以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀,也適合對電話銷售模式感興趣,準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。

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