沉默的大多數

　　這里有一個簡單但真實的客戶服務與營銷前提，它可能會讓你致富，但如果你選擇視而不見，它同樣也可讓你的企業破產：某位客戶說出某個意見，而這個意見可能正是其他多數人的想法。一位客戶抱怨牛排是生的，而他要的是半熟牛排，如果你認真聽完他的建議並採取相應行動的話，這個人就有可能將你的企業從破產邊緣拯救過來。有些人會對他們不喜歡的產品或服務進行抱怨，這反倒容易理解，但是要知道，更多的人不願意說出自己的意見。其中原因有多種：個性害羞、不喜歡當面沖突、或者他們認為投訴並不會為他們帶來什麼結果，因此他們只是決定不再光顧，而不願意說出自己的意見。因此，抱怨牛排烹饪方式的客戶可能只是說出了他的意見，而這種意見正代表了什麼也沒說的大多數人的意見。相信這個前提是你的第一道防線，會讓你認真對待每一位客戶的投訴。

本文摘自《中小企業營銷完美指導手冊》

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　　 本書中特別介紹的所有優秀營銷技巧與建議都包括一份實施營銷建議或活動所需要的大致財務投資額，作為確定與特定營銷技巧、建議或活動有關的大致成本的準繩。偶爾，美元標記的圖標後面會有一個加號標記（+）；這簡單地表示實施建議的成本會有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘記這一點，成功企業家對營銷的方方面面面都會進行仔細調查與規劃，包括執行每條新的營銷建議的成本。