推薦閱讀

　　克里斯汀-安德森（Kristin Anderson）與羅恩-讓克（Ron Zemke）合著的《提供令你吃驚的服務》（Delivering Knock Your Socks Off Service）。紐約：AMACOM出版社，1998年出版。

　　雅內爾-巴洛（Janelle Barlow）所著的《投訴是一份禮物：利用客戶意見回饋作為戰略工具》（A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback as a Strategic Tool）。舊金山：貝瑞特-科勒出版社（Berrett-Koehler），1999年出版。

　　肯-佈蘭查（Ken Blanchard）與謝爾頓-鲍爾斯（Sheldon Bowles）合著的《瘋狂追隨者：具有革命性的客戶服務方法》（Raving Fans：A Revolutionary Approach to Customer Service）。紐約：威廉-默羅出版公司（William Morrow & Company），1993年出版。

　　佩吉-加洛（Peggy Carlow）與瓦蘇達-卡什里恩（Vasudha Kathleen Deming）合著的《客戶服務培訓技巧大全》（The Big Book of Customer Service Training Games）。紐約：麥格勞-希爾出版社（McGraw-Hill），1998年出版。

　　吉爾-迪奇（Jill Dyche）所著的《客戶關係管理企業指南》（The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management）。馬薩諸塞州，波士頓：阿狄森-維斯萊出版社（Addison-Wesley），2001年出版。

　　傑弗瑞-福克斯（Jeffrey J. Fox）所著的《如何成為商界傑出人士：獲取並保留客戶的規則》（How to Become a Rainmaker: The Rules for Getting and Keeping Customers and Clients）。紐約：許珀里翁圖書（Hyperion Books），2000年出版。

　　邁克爾.D.約翰森（Michael D. Johnson）與安德斯-古斯塔夫森（Anders Gustafsson）合著的《提高客戶滿意度、忠實度與利潤：綜合評估與管理系統》（Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profits: An Integrated Measurement and Management System）。舊金山：約塞-巴斯出版社（Jossey-Bass），2000年出版。

　　卡倫-勒蘭德（Karen Leland）與凱斯-貝雷（Keith Bailey）合著的《傻瓜客戶服務》（Customer Service for Dummies）。紐約：約翰威立（John Wiley & Sons），2001年出版。

　　瑞貝卡.L.摩根（Rebecca L. Morgan）所著的《平息沮喪客戶》（Calming Upset Customer）。新澤西Englewood Cliffs：克里斯普出版社（Crisp），1996年出版。

　　大衛-謝爾（David Sher）與馬丁-謝爾（Martin Sher）合著的《如何在保留客戶的情況下收債》（How to Collect Debts: And Still Keep Your Customers）。紐約：AMACOM出版社，1999年出版。

本文摘自《中小企業營銷完美指導手冊》

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　　 本書中特別介紹的所有優秀營銷技巧與建議都包括一份實施營銷建議或活動所需要的大致財務投資額，作為確定與特定營銷技巧、建議或活動有關的大致成本的準繩。偶爾，美元標記的圖標後面會有一個加號標記（+）；這簡單地表示實施建議的成本會有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘記這一點，成功企業家對營銷的方方面面面都會進行仔細調查與規劃，包括執行每條新的營銷建議的成本。