給每個病人總統級待遇

    我們來介紹最後一個真正了解如何與顧客對接的公司。埃莉•瑪亞諾開辦了自己的總統醫療中心，並宣稱要提供全美最好的服務，給所有病人總統標準的醫療護理。總統醫療中心一週七天24小時開放，沒有官僚體制所造成的時間延遲。像中心網站上寫的那樣，中心的醫生“了解你和你的需要”。她的有力概念是，給每個病人總統級待遇！

    瑪亞諾總是能第一時間了解到護理美國病人的方法。瑪亞諾曾任美國海軍少將，領導白宮醫療小組中的三個部門。她是美國總統喬治•H•W•佈什、比爾•克林頓和喬治•W•佈什的主治醫生，負責這三位總統的年度體檢。因此，很多世界性新聞都源自她的口中。她也負責日常登記和體檢，以及急救專家小組的調動。她曾在一天之內請來一位專家陪同兩週前膝蓋剛做過修复手術的克林頓，去芬蘭首都赫爾辛基會見當時的俄羅斯總統鲍里斯•N•葉利欽。

    離開白宮後，瑪亞諾建立起梅奧診所。她對人們現有的醫療問題做了深入了解。盡管她的診所配備了全國最好的醫療設施，她卻發現那里的病人還是覺得自己像是一台標準醫療機器。每名醫生每天都要接待幾十個病人，他們的服務簡單、沒有針對性、受到一般醫療模式的嚴重制約。瑪亞諾在梅奧研究醫師如何工作，並訪問了成百上千名病人，了解他們的需求和喜好。

    “訪問了幾百位病人以後，我開始相信，我們需要認真治療病人的醫生，需要把他們精益求精的理念重新找回來。”瑪亞諾說，“我約見過很多潛在投資者，告訴他們堅信這一觀念，並讨論了達到這一目的需要克服的各種阻礙。之後，他們中的好幾個私下來找我，用自己的帳戶開支票，鼓勵我現在就開始行動。這讓我很震驚。”

    總統醫療中心為解決忙碌顧客群的市場問題而建立。瑪亞諾提出的有力概念——把每位病人都當成美國總統——絕不是空無內容的標語或虛假的公司宗旨。這一概念滲透進她工作的方方面面。

    

    ◆ 總統的時間很寶貴，他（或她）沒有時間等待。走進瑪亞諾的總統醫療中心，門口會有人熱情地向你問好，給你端上咖啡，而且很快帶你去見瑪亞諾醫生。

    ◆ 總統沒有時間填寫各種表格，更沒有時間每次看病都要痛苦地重新登記個人信息。瑪亞諾的診所內到處都是全自動的無紙化作業。病人不用排隊付費，也不用寫下保險號碼等信息。

    ◆ 總統應享受VIP待遇。瑪亞諾保證自己和自己的員工一直能深深吸引著病人。他們知道每個病人的名字，了解他們的歷史和家人。

    ◆ 總統可以隨意選擇自己喜歡的醫生。瑪亞諾深知，體驗的質量是吸引新病人和留住老病人的關鍵。做診斷時，她也會問：“怎樣才能提高你的生活質量呢？我們該如何說明你達到這一目標？”

    ◆ 總統可以隨時看醫生，無論白天黑夜。無論你在附近、在馬路上還是在國外，只需要打一個電話就能找到瑪亞諾。

    ◆ 總統希望與某個固定的醫生保持關係，和同一個人談論自己重要的私人醫療問題。瑪亞諾對所有病人一視同仁。她同時領導醫院、專家、藥劑等醫療團隊。病人只需要給瑪亞諾醫生打一個電話，其他問題都包在她的身上。

    “為總統工作時，即便在夜里接到電話，我也從沒有異議。”瑪亞諾說。現在她把同樣的做法用在所有病人身上。“我的目標是，提適當的問題，確定問題所在，然後想盡一切方法去解決。”

    由於了解市場，明確表達醫療方面的有力概念，總統醫療中心成為菲尼克斯城區發展最快、盈利最高的機構之一。

    “接待病人很有趣。他來看病，候診室里坐著一排專家供他選擇，看他會選誰來做診斷。” 瑪亞諾說，“想象一下，醫生等病人！你知道，把每個人都當美國總統對待要求多高。醫療質量必須是一流的，必須在信任的基础上開發和維系顧客。給每一位進來的病人這種水平的醫療護理是我們的特色。我們告訴病人，我們的服務值得期待。”

    

    

本文摘自《共鳴》

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　　 ipod、星巴克和谷歌這些產品或服務市場反響強烈，引起了人們的強烈共鳴。它們都是“共鳴器”，即能引起顧客共鳴的突破性產品或服務。創造了這些共鳴器的人是不是比別人幸運、聪明或者營銷能力超群？
　　本書作者在15年里研究了蘋果、GE、谷歌等衆多知名大企業的數千種突破性畅銷產品的“孵化”過程。他們發現，真正成功的共鳴器並不是以創造力或者精明的營銷策略為基础。事實上每個人都能創造出共鳴器，只要你停止靠猜測去把握顧客的需求，努力與顧客最關心的東西建立深層對接。