第15節:用"一張A4紙"鍛煉思考能力(2)

2014-07-23 12:25:32



  簡要流程圖

  題目 申請開通業務失敗的解決方法業務流程圖

  營業本部    操作部    NTT    客服中心    顧客

  、

     

         

  魚骨圖

  用一張A4紙,順利找出改善業務的要點

  我再講一個有關Yahoo!BB事業部的事例,這個事例發生在Yahoo!BB的負責客服等業務的客服中心,我曾經負責過此類大專案。

  當時,每個月會有100萬個以上的電話打到客服中心,因此,處理這類事務的操作員人工費就不容小觑,所以我必須研究降低成本的方法。

  因此,我將工作人員集中起來,讓他們將降低成本的方法寫到了便簽紙上。於是,很多意見便"接連不斷"地向我這里湧來:

  "我們應該進一步充實FAQ的內容,以便讓顧客能夠利用個人電腦自行解決問題。"

  "與其將業務委託給別人做,不如雇佣正式職員。這樣可以壓縮人工費。"

  "減少呼叫量如何?"

  "降低操作單價如何?"

  "如果營業能夠恰當地說明和處理問題,投訴之類的電話就會大幅減少,所以,在營業手冊中加上這部分的註意事項如何?"

  "在倒班方法上找找竅門如何?""將營業時間本身縮短如何?"等等。

  但是,僅將這些意見並列著列出來,是無法決定驗證它們的先後順序的。因此,我將相似的意見按類型總結成"魚骨"狀,並嘗試著將他們按照"大骨"、"中骨"、"小骨"進行了分類。

  也就是說,我將"減少呼叫量"作為大骨,將"充實FAQ"、"在營業手冊中添加註意事項"這類意見列入中骨部分,並在"充實FAQ"這個中骨下面,羅列上了"在說明書上增加出現問題時的處理方法頁面"、"增強網上的Q&A功能"之類的適合歸類於小骨的意見。

  有關接線時間的問題也是如此,我們可以將"縮短處理時間"作為大骨,將"縮短接線時間"作為中骨,並嘗試以這個中骨為基點,將"改進腳本"、"並用網路"之類的小骨羅列上。

  而且,我嘗試著以另一個中骨"縮短後台處理時間"為基點,將"格式化""減少專案"設定成了小骨。

  結果,成功將處理時間縮短了百分之二十。



本文摘自《超高工作效率手冊》


   重要的會議馬上召開,你是否還在雜亂無章地收集各種信息?面對繁多的工作報表,你是否感到毫無頭緒?出差即將結束,而你是否對隨之而來的出差報告心存膽怯、不知從何下筆?身為會議的主持人員,你是否有過這種困惑——為什麼大家讨論的內容都遠遠偏離我心中設想的那個主題?造成這些問題的原因只有一個,那就是——你的工作方法出錯了!翻開本書,嘗試用幾張A4紙搞定你的全部工作吧!試著把你的工作進度、時間安排、人生規劃都明確在一張A4紙上吧!讀完本書,相信你也會迫不及待地抓起身邊的A4紙,開始制定你眼下的工作計劃與未來的人生計劃!

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