看不見的彈痕最致命(2)

　　心理學的研究也顯示，罕見而且鮮明的事件，發生的機會常會被扭曲誇大。例如，1997年，美國共有550位10歲以下的小朋友，在家中的遊泳池溺水致死。由於美國共有約600萬個家用遊泳池，因此溺水死亡的幾率為1/11000。同期間，有175位的同齡小朋友，死於家中的槍支走火。由於美國家庭里約有2億支槍支，死亡幾率為1/10000000。

　　根據這項統計，家中遊泳池致死的幾率，比槍支致死的幾率高出將近100倍，但美國所有報道與讨論的重心，卻都集中在槍擊案，而忽略家中遊泳池對小孩的兇險。

　　範例一：

　　企業的會計系統，本來就存在明顯的數據選擇性。例如，損益表中的營業收入，衡量的是成功的交易，失敗的交易並不會進入會計系統。但失敗的交易，是尚未掌握的顧客及訂單，這些對企業未來的成長更為重要。其次，部分企業對營收成長沾沾自喜，但會計系統卻無法反映，在一個快速成長的市場中，公司的市場占有率正在下降的警訊，可能是企業失敗的前兆。

　　此外，企業的營業成本，衡量的是已經發生的資源消耗，並無法反映成本控制的失敗。例如，第1章中所提到那位月領10萬元的司機，就是成本控制看不到的失敗，這種經濟損失，並不會在財報中顯現出來。

　　企業經常對顧客進行滿意度調查，但許多營銷學的研究顯示，對產品或服務不滿意的顧客，有高達90%的機會，會拒絕回答問卷。因此，盲目地相信問卷調查，可能會錯過這一群“看不見”的不滿顧客，錯失自我改善的機會。

　　這個個案提醒我們，“看不到”的信息，往往是最關鍵的信息。對此，彼得-德魯克有句名言：“溝通中最重要的，不是說出來的部分，而是沒有說出來的部分。”請特別註意，我絕對不是主張可以衡量的信息不重要。因為如果沒有這些看得到的彈痕，沃德也無法逆向思考，得出這個出人意料的見解。因此，面對看得到的信息，如果能善用“心靈之眼”，會是通往看不到的智慧之門的最重要依據。我們不妨把這種思考方法叫做“有中生無法”。

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》

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　　 這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書，比如，團隊精神、熱情、專注、責任、信任等，這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢？
　　作者看來，必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子，便是有關薪酬制度的應用；具體地說，不同的薪酬制度的重要作用，並不在於它所給予員工金錢報酬的多少，而在於，它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”，經由所設計的固定比率的薪獎制度，除了讓團隊的管理簡單化外，更重要的，由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為，使“信義立業”這一理念得以實現，這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”（Nucor），這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神，除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外，和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
　　在本書中，我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法，開始時，也許會不以為然。然而令人驚奇的是，一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後，總是有恍然大悟的感覺。