用愛恨交織法追求感動與卓越(2)

　　溫斯頓在富商離開前攔下他，並問說：“請問，您是否介意讓我再介紹一次這顆鑽石？”富商點頭同意。溫斯頓將鑽石放在手中，沒有重複銷售員所說的任何一句話，只簡單地贊美這顆鑽石的價值，告訴富商它有多麼美麗。這名富商聽完溫斯頓的介紹後，馬上改變心意，買下這顆鑽石。在結賬和等候鑽石包裝的時候，富商回頭問溫斯頓：“為何聽完你的介紹，我就很樂意購買，而聽完銷售員的介紹，我卻完全不想把這顆鑽石買回家？”溫斯頓回答：“他是我們公司里最頂尖的銷售員之一。他了解鑽石，不過，我深愛鑽石。（He knows Diamonds, but I love them.）”

　　溫斯頓自述，他的成功多半來自於對人心情品格的正確判斷。他經常把兩三件價值幾十萬美金的珠寶，交給新顧客回去試戴，連簽名都不用。而這些顧客往往第二天早上9點店門一開，就拿手飾來歸還，有些顧客甚至一夜未眠，害怕遺失這些昂貴的珠寶。

　　有一次，溫斯頓在倫敦和一對富商夫婦共進下午茶，並展示一個美麗的大鑽戒。他們用餐完離開時，富商妻子忘了脫下戒指歸還給溫斯頓。而溫斯頓也不提醒這對粗心的夫婦，任由他們離開。後來，這對夫婦整個下午都發狂地想盡辦法聯絡溫斯頓。隔天，當富商的妻子終於找到正悠閑吃著早餐的溫斯頓時，溫斯頓告訴她，他其實知道她忘了摘下鑽戒，但是覺得沒有必要提醒她，富商的妻子氣急敗壞地說：“你真是一個大笨蛋！”溫斯頓若無其事地回答：“因為我信任你們。”

　　事後，溫斯頓告訴員工，“要在這行生存，你必須要會評估人。尊貴的客人最痛恨不被信任，而這也是我最痛恨的。”

　　會計也適用“愛恨交織法”

　　其實，我也有我的“愛恨交織法”。

　　1994年我畢業後，在美國馬里蘭州立大學教書。在上學期的第一堂課時，我與學生魚貫走向教室。走在我前面的兩個學生並不知道我是老師，不經意地對話著：“你要去上什麼課？”“嗯，中級會計。”“哦，我上過那玩意兒，中級會計真是噩夢一場，我恨死它了！”

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》

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　　 這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書，比如，團隊精神、熱情、專注、責任、信任等，這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢？
　　作者看來，必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子，便是有關薪酬制度的應用；具體地說，不同的薪酬制度的重要作用，並不在於它所給予員工金錢報酬的多少，而在於，它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”，經由所設計的固定比率的薪獎制度，除了讓團隊的管理簡單化外，更重要的，由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為，使“信義立業”這一理念得以實現，這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”（Nucor），這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神，除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外，和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
　　在本書中，我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法，開始時，也許會不以為然。然而令人驚奇的是，一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後，總是有恍然大悟的感覺。