變“事隨人轉”為“人隨事轉”的觀念(3)

2014-08-02 09:27:25

與此相反的例子是，有一家水店給我留下了很深的印象。他們在店里裝了一個電腦系統，與電話相連。顧客每打一次電話，電話號碼就會被自動記錄下來，日常的送水記錄及投訴情況也登記在案。當你打電話時，電腦系統會自動顯示你的資料，當你再次打來電話時，他們竟然可以直接叫出你的姓氏。而且實際上他們所做的遠不止此，這個系統還會將相關的交貨和投訴記錄一並顯示出來，店里的任何一名員工在接電話時都如你的老友一樣，讓你感到親切。而這個例子恰恰體現了“人隨事轉”的觀念。

很多企業都有一個需改進的地方，那就是太多的審查、審核程序。其實有很多的審查只是走形式，並不能要求簽名者負責；還有很多主管在審查文件時經常是讓其助理代替他蓋章的，自己根本就沒看，甚至有的雖然是自己審查，但是連表單的頁面都沒有看過，只是將右下角掀起蓋個章就算完事了。這樣的工作有何意義？還有很多文件，課長看組長簽了，也放心地簽；經理看課長和組長都簽了，也放心地大筆一揮；副總看經理，總經理看副總，於是，人人都簽下了大名。筆者稱這種簽复為“命懸一線”式的簽复，如果第一個人錯了，後面全錯。這不是誇張的描述，而是很多企業都存在的現象。

傑克•韋爾奇曾經說到過一個案例。有一份簡報已經編了很多年，而這份每個月的工作簡報每次都要經過25個人的批复才能發表，長時間地耗費著很多人的時間和精力。當問到這麼多年來是否有人指出過其中的不足或需改進之處時，回答說幾乎沒有。想想這樣的無用功有何益處？

如果有些事情直接有人負責，我們可不可以不要這麼多的簽名？一名外商說：“要招商先把你們政府的辦事程序改變一下，因為企業跟政府打交道是耗不起時間的，企業一旦出現虧損就得關門。”近來，許多開發區已經進行了改革，實行“一站式”服務，政府只設一個窗口，登記、註冊、審批、稅務、報關等手續一條龍為企業辦理。這是個明顯的進步，要是所有的政府部門、所有的工作都能如此就好了。

企業流程再造

企業流程再造（BusinessProcessRe-engineering，BPR），是指由組織過程重新出發，從根本上思考每一個活動的價值貢獻，然後運用現代的資訊科技，將人力及工作過程彻底改變及重新架構組織內各種關係。在管理學上，企業流程再造是將在20世紀80年代出現的各種Reconstruction、Restructuring思路和方法與資訊技術結合起來，並在邁克爾•哈默（MichaelHammer）和詹姆斯•錢皮（JamesChampy）於1993年出版的經典著作《ReengineeringtheCorporation》中予以系統性的整合與發展。該書強調，企業流程再造應包括四個要素：根本性（Fundamental）、彻底性（Radical）、顯著（Dramatic）和流程（Process），即BPR就是對企業的業務流程（Process）進行根本性（Fundamental）的再思考和彻底性（Radical）的再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的顯著（Dramatic）改善。

企業流程再造的原則為：整合工作流程，由員工下決定，同步進行工作，流程的多樣化，打破部門界限，減少監督審核，減少擴充協調，提供單點接觸，集權分權並存。其特色如下：

（1）在嶄新的資訊技術支援下，以流程為中心，大幅度地改善管理流程。

（2）放棄陳舊的管理做法和程序。

（3）評估管理流程的所有要素對於核心任務而言是否重要。專注於流程和結果，不註重組織功能。在方法上以結果為導向、以小組為基础，註重顧客的需求，要求嚴格衡量績效，詳細分析績效評估的變化。

常見的企業流程再造模式包括：邁克爾•哈默的四階段模式、喬•佩帕德和菲利普•羅蘭的五階段模式、威廉姆J.凱丁格的六階段模式、芮明傑和袁安照的七階段模式、潘國友的四階段模式等。

盡管企業流程再造思想還不夠成熟和完整，但得益於理論界和企業界的持續關註，它在十餘年的傳播和推廣過程中得到了不斷的完善，相關專家也在不斷實踐中總結出了不同的企業流程再造原則，如邁克爾•哈默的八原則、阿什利•佈拉幹紮的十原則、喬•佩帕德和菲利普•羅蘭的十五原則等。總之，隨著理論研究和管理實踐的深入，企業流程再造的思想必將持續不斷地得到補充和完善。就目前學界的研究進展情況看，上述學者提出的流程再造原則相對來說更具有代表性、更全面，同時也具有較強的針對性。

本文摘自《方法改變行為！》

　　本書針對現代企業管理中存在的問題，從我國企業的實際出發，同時借鑒了世界先進的管理理念，從對管理者的管理觀念、管理方法剖析入手，分觀念轉變篇和方法轉變篇，全面闡述了“觀念轉變企業，方法改變行為”的理念。書中所列舉的觀念是企業管理中最常見又最容易忽視的一些觀念，教給我們的轉變觀念的方法也是最實用最有效的方法。本書適合企業中高層管理者閱讀。