湯姆斯教會我們的事

　　RC2並未掌握好關鍵時刻。這家公司最初的回應是規避，將大部分的焦點放在供應商的錯誤上。它沒有向客戶提出保證，也沒有善用信任的四要素。此外，RC2在召回時也表現得很糟。憤怒的家長要求退費時，必須先將污染產品寄回公司，公司將會換一個新的火車頭湯姆斯、補償郵資及贈送一個“免費禮物”——陶德小火車。

　　故事並未就此打住。在RC2首度召回的兩個月後，這家公司又發動了另一次召回，要回收五種可能受到含鉛顔料污染的新玩具，包括全黑貨車、橄榄綠索德貨車廂、全綠楓木頂座、單底配件以及陶德小火車，而最後這一項正是送給第一次召回客戶的免費贈品！公司對之前接受召回的客戶致歉，並說明如何退回可能遭受污染的陶德小火車。RC2從第一次召回中吸取了教訓，這一次，他們先發送預付郵資的標簽給每位客戶。

　　RC2遭到媒體大肆撻伐。快速浏覽一下當時財經版的版面，你會看到諸如“有毒火車頭湯姆斯召回事件仍餘波蕩漾”、“摧毀的引擎：從火車頭湯姆斯災難中學到的教訓”這類標題。沒多久，某家法律事務所代表一位母親錢寧-海瑟針對RC2提出集體訴訟。這位母親購買了七種被召回的玩具。

　　2008年1月，RC2同意以3000萬美元就集體訴訟達成和解。和解條件限定這家公司要按照客戶要求，提供換貨或現金補償並附贈玩具，同意實施新的安全標準，檢查安全系統。這個系統會對未來的產品施以更嚴謹的檢驗，並規定了“污染零容忍”的政策。

　　RC2至今尚未從小火車的危機中恢復。股價在2007年6月時達到歷史高點，目前約在危機前的三分之一價格附近徘徊。危機之後，這家公司在短短幾週內市值馬上掉了33%。現在，公司面臨新的麻煩，因為它生產火車頭湯姆斯全系列產品的權利，除了木制軌道系統相關產品，其餘都已經到期。與此同時，擁有火車頭湯姆斯品牌的HIT娛樂公司已經和其對手美泰兒（Mattel）達成交易，讓後者取得火車頭湯姆斯的圖像權，帶它走向新方向。

本文摘自《商譽》

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　　 在瞬息萬變的數字時代，一條負面微博或博客就可能讓一家企業蒙羞甚至毀滅。近年來，英國石油公司、高盛、豐田等企業的形象都曾經歷過重創，而如果其領導者能夠在戰略和文化建設中融入商譽管理，所遭受的影響就可以大大降低。
　　商譽管理第一專家丹尼爾-迪麥爾博士通過《商譽》清晰地說明商譽管理的重要性以及如何制定有效的策略讓危機中的企業化險為夷。通過殼牌、奔馳、美國國際金融集團(AIG）、沃爾瑪等企業精彩的案例，本書描述了如何應對有影響力的活動人士和政治力量、化解企業醜聞，利用看似沒有關聯的外部事件提升企業商譽、制定商譽管理流程並融入企業每天的運營之中。《商譽》將成為企業發展的指南、危機管理的準則。