滿足顧客的需要

　　建立一個對顧客負責的公司的第一步是讓人們理解公司的目的以及顧客和他們的需求之間的密切關係。第二步是創造一種持續的欲望，去了解誰是顧客、他們如何想、什麼對他們有用，以便對所服務的顧客有一個深入的了解。

　　首先，讓我們看看服務顧客的一些基本原則。

　　顧客對全面體驗的評價

　　如果有什麼關於顧客的理論對管理哲學的進步有重大影響的話，那就是“只有顧客對質量的定義才有意義”。如果我們正在學習一些東西的話，我們學習的其實就是什麼對大多數顧客來講是有意義的。

　　顧客站在全面體驗的角度來衡量他們購買的產品或所接受服務的質量。這種全面體驗包括：廣告；電話回答；他們在產品售出前後所受到的服務；產品質量（貫穿產品的整個使用週期）和後續的維修服務。

　　有一次，我們雇了一家公司來修剪辦公室前的樹。他們需要把一棵長在彎路上的樹挪一個位置，並把原來種樹的地方用水泥封起來。除此之外，他們還同意幫我們把另一個被暴風雨刮倒的樹的樹樁挪開。他們開的價錢比較合理，並在第二天就派來了一個幹活兒的人，很快就把活兒幹完了。那棵樹他們修剪得很好，但他們卻沒有管剩下來的坑和那個樹樁。在隨後的27天內，我們打了多次電話，他們才派人把坑和樹樁整理好，而我們對他們的工作也一天比一天失望。不用說，我們再也沒有雇用那家公司。

　　隨著生意種類的不同，提供產品和服務的方式也有所不同，很難有一個統一的說法。然而，依然有幾條基本的原則：

　　1.為了準確地評估你所提供的價值，你必須考慮到產品和服務的所有方面。產品和服務包括了客戶在接受服務時所形成的所有印象。

　　2.價值是消費者從內心深處認同的。通常情況下，消費者是根據他們所接受服務的價值來作判斷的，這些判斷決定了他們對與之打交道的公司的印象。他們將你與你的競爭對手作比較，然後決定是否繼續成為你的顧客。

　　3.價值是相對的。顧客的價值決定是建立在他們預期之上的。很高的預期將會讓一般的表現顯得很差，而很低的預期會讓一般的表現顯得較好。

　　顧客看重什麼？

　　顧客需求的某一部分內容能被社會和商業的趨勢表現出來。曾經有一段時間，在大多數經濟體系內，誰能生產出產品，誰就能贏得勝利。在那個年代，需求超過了供給，競爭也是有限的。相比之下，今天西方國家的市場競爭激烈，每個公司都在近乎狂熱地尋找他們的競爭優勢。絕大多數商家都認識到，他們的顧客只需要幾分鐘的時間就能轉到另一家供應商那里去。顧客們讓手指代替走路，只需要拨打幾個電話，你還沒來得及做第二次生意，就被替換掉了。

　　我們現在所處的競爭市場是一個顧客擁有巨大權力的市場。他們越來越多地傾向於使用這種權力。顧客們已經認識到他們很容易得到你的服務，因此他們能夠提出更多的要求。為了說明我們理解顧客想要什麼，讓我們看看在下一個10年中會有哪些日漸明顯的趨勢將影響絕大多數市場。

本文摘自《責任制造結果》

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　　 為什麼那些富有責任感的管理者更有效率，更容易成功？因為他們不僅對過程負責，更對要達到的結果負責。他們只在意自己是否做了正確的事情，絕不為不良表現找借口。負責任的管理者願意接受別人的考查和監督，他們樂於接受旨在建立貢獻的任務，並不介意是否承擔責任。
　　為了在公司環境中培養和保持責任感，作者在本書中，對“責任”的內涵進行了新的定義和闡釋。通過就“對誰負責”與“為什麼負責”兩個維度的綜合分析，作者指出人們應為結果而非行為過程負責，要將“解決問題”作為一個被最優先考慮的戰略環節。同時，作者為如何有效解決問題、得到預期結果給出了具體的方法和步驟，以說明企業的管理者掌握培養責任感的技巧與途徑，從而使企業能夠在變革中不斷地調整和發展，成為一個以結果為導向的負責任的團隊。