第1節：組建社交媒體團隊(1)

　　

　　“不戰而屈人之兵/ 不戰而勝。” ——孫子

　　我希望看到公司組建自己的社交媒體“團隊”。他們讓來自營銷部門和公關部門的精英骨幹通力協作，同時指派一名高級主管來負責整個團隊的運作。然後，這些人坐下來，讨論如何應對客戶可能以書信、推特發佈信息或者網上發帖形式提出的問題。我就曾經親眼見過類似的長達五十至七十五頁的總結材料。

　　但是，還存在一個問題……

　　這些社交媒體團隊中，沒有一個人和客戶進行過面對面的交談。

　　你能想象總統內閣當中存在毫無政治經驗的人員嗎？然而，出於某些原因，幾乎所有的公司都忽略了這一點——隨後，他們無比震驚（非常震驚！）地發現自己並未以最佳的方式和客戶進行溝通。

　　事實上，你必須讓員工各得其所。我並不是說公關人員或者高層管理者不適合進入社交媒體團隊，而是你必須確定這個團內中不僅有專門負責客戶服務的人員，而且更為重要的是，其他團隊成員必須願意聽從他們的意見。

　　宗旨，團隊工作的成敗取決於他們所獲取的客戶意見。如果這個團隊不清楚如何與客戶進行互動溝通，那麼社交媒體計劃中客戶服務的部分就會——好吧，用專業術語來說就是——惨敗。

　　我們一定不能讓客戶服務惨敗！

　　本章將會向你介紹如何組建社交媒體團隊，還有你的目標客戶可能是什麼樣子。本章的目的在於，讓你體驗一下社交媒體團隊建立之後可能遭遇的境況。在以後的章節，我們將會讨論團隊如何應對客戶意見以及他們應當使用的溝通工具。

　　認識你的團隊

　　如果你想構建自己的社交媒體團隊，那就必須經過仔細考量和精心計劃後方能行動。在這個部分，你將會看到我心目中應該如何構建社交媒體團隊。

　　你的計劃可能有變

　　你最初的社交團隊有可能發生變化，這取決於你公司的規模大小、意願加入的人數多少等因素。但是，我在這個部分所提及的一般都屬於值得信賴的人群——那些和你一起工作、為你的公司執行社交媒體計劃的人員。你應該對這群人進行更加深入的了解。

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
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