第6節:關鍵績效指標(6)

2013-11-21 13:50:25

  在一個關鍵績效指標產生之前,績效評價指標需要通過驗證,以保證它能夠創造期望的行為結果(例如,說明團隊調整他們的行為,使他們為企業創造利益而保持一致)。有很多實例表明績效評價指標會導致失效的行為。本章稍後將舉出兩個實例。

  一個好的關鍵績效指標能產生動態的影響。在顧客滿意度的關鍵成功因素中,關鍵績效的改善將會給其他衆多評價指標帶來積極的影響。飛機及時起飛、按時到達,有助於地勤人員服務質量的改善,因為這時很少會發生“應對緊急事件”的情況,而分散他們照顧乘客和提高服務質量的註意力。

  關鍵成果指標和關鍵績效指標的不同

  在工作研讨會中,經常要考慮這個問題:關鍵成果指標和關鍵績效指標、成果指標和績效指標有什麼不同?

  汽車里程表是成果指標和績效指標不同之處的很好類比。汽車行駛速度是成果指標,因為速度是汽車內部齒輪傳動裝置與發動機每分鐘轉數(RPM)共同作用的結果。而績效評價指標就是汽車如何才能更加經濟地行駛(衡量每公里耗油量),或者發動機運轉過程中的熱度(如溫度表)。

  

本文摘自《關鍵績效指標》


   本書是現代企業人力資源管理實務必讀之書,KPI是平衡計分卡和績效評估之間缺失的一環,經過10多年的實踐與總結,作者在1996年第1版的基础上修訂此書,提供了大量KPI指標開發和應用的實用工具,包括:(1)開發和運用關鍵績效指標的12步驟模型;(2)為一般企業尤其是中小企業和非營利組織提供實施KPI指南;(3)如何運用頭腦風暴法確定績效評價指標;(4)KPI資源工具庫,包括圖表、流程和調查問卷;(5)發現關鍵成功因素的新方法;(6)500多個績效評估量表;(7)績效評估報告模闆;(8)為咨詢顧問準備的資源庫。

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