第2節：關鍵績效指標（2）
關鍵成果指標
什麼是關鍵成果指標？在實踐中，我們經常會把關鍵成果指標與關鍵績效指標混淆。關鍵成果指標應該包括以下幾點：
顧客滿意度。
稅前淨利潤。
顧客帶來的盈利性。
員工滿意度。
已投資資本回報（率）。
這些指標的一般特徵是：它們均是一些企業活動的結果。這些指標為我們提供清晰的畫面，表明你所經營的企業是否朝著正確的方向前進。但是，它們不能夠為使用者提供某些具體的信息，告訴其想要改善這些結果需要做哪些工作。然而，關鍵成果指標能夠為董事會（即那些不參與日常管理的人們）提供某些標準的、清晰的信息。
在通常情況下，與關鍵績效指標以每天/每週為週期進行的評價不同，關鍵成果指標要比關鍵績效指標涵蓋更長的時間段，通常要按照每月/每季度進行循環評價。從衆多績效評價指標中分離出來的關鍵成果指標對報表有重要的影響和深刻的意義，這就導致了績效評價指標的分離，最終形成了影響企業管理和經營的指標。也就是說，每一個企業都應該及時報告其經營和管理狀況（汽車的儀表盤形式就是我們所應用的一種典型報告形式），報告的內容包括為董事會提供的高水準關鍵成果評價指標，這些評價指標多達10種以上，並且能夠提供高水準的信息；報告的內容也包括為管理層提供的平衡計分卡體系，該體系包括的績效評價指標多達20種（包括關鍵績效指標和績效指標的混合指標）。
在關鍵成果指標和真正的關鍵績效指標之間存在著大量的其他績效指標，這些績效指標彌補了關鍵績效指標的不足。企業整體的計分卡和每一個部門與團隊提供的計分卡裡面都包含這些績效指標。
本書是現代企業人力資源管理實務必讀之書，KPI是平衡計分卡和績效評估之間缺失的一環，經過10多年的實踐與總結，作者在1996年第1版的基础上修訂此書，提供了大量KPI指標開發和應用的實用工具，包括：（1）開發和運用關鍵績效指標的12步驟模型；（2）為一般企業尤其是中小企業和非營利組織提供實施KPI指南；（3）如何運用頭腦風暴法確定績效評價指標；（4）KPI資源工具庫，包括圖表、流程和調查問卷；（5）發現關鍵成功因素的新方法；（6）500多個績效評估量表；（7）績效評估報告模闆；（8）為咨詢顧問準備的資源庫。
什麼是關鍵成果指標？在實踐中，我們經常會把關鍵成果指標與關鍵績效指標混淆。關鍵成果指標應該包括以下幾點：
顧客滿意度。
稅前淨利潤。
顧客帶來的盈利性。
員工滿意度。
已投資資本回報（率）。
這些指標的一般特徵是：它們均是一些企業活動的結果。這些指標為我們提供清晰的畫面，表明你所經營的企業是否朝著正確的方向前進。但是，它們不能夠為使用者提供某些具體的信息，告訴其想要改善這些結果需要做哪些工作。然而，關鍵成果指標能夠為董事會（即那些不參與日常管理的人們）提供某些標準的、清晰的信息。
在通常情況下，與關鍵績效指標以每天/每週為週期進行的評價不同，關鍵成果指標要比關鍵績效指標涵蓋更長的時間段，通常要按照每月/每季度進行循環評價。從衆多績效評價指標中分離出來的關鍵成果指標對報表有重要的影響和深刻的意義，這就導致了績效評價指標的分離，最終形成了影響企業管理和經營的指標。也就是說，每一個企業都應該及時報告其經營和管理狀況（汽車的儀表盤形式就是我們所應用的一種典型報告形式），報告的內容包括為董事會提供的高水準關鍵成果評價指標，這些評價指標多達10種以上，並且能夠提供高水準的信息；報告的內容也包括為管理層提供的平衡計分卡體系，該體系包括的績效評價指標多達20種（包括關鍵績效指標和績效指標的混合指標）。
在關鍵成果指標和真正的關鍵績效指標之間存在著大量的其他績效指標，這些績效指標彌補了關鍵績效指標的不足。企業整體的計分卡和每一個部門與團隊提供的計分卡裡面都包含這些績效指標。
本文摘自《關鍵績效指標》
本書是現代企業人力資源管理實務必讀之書，KPI是平衡計分卡和績效評估之間缺失的一環，經過10多年的實踐與總結，作者在1996年第1版的基础上修訂此書，提供了大量KPI指標開發和應用的實用工具，包括：（1）開發和運用關鍵績效指標的12步驟模型；（2）為一般企業尤其是中小企業和非營利組織提供實施KPI指南；（3）如何運用頭腦風暴法確定績效評價指標；（4）KPI資源工具庫，包括圖表、流程和調查問卷；（5）發現關鍵成功因素的新方法；（6）500多個績效評估量表；（7）績效評估報告模闆；（8）為咨詢顧問準備的資源庫。