第17節：關鍵績效指標（17）

　　較好的實踐經驗（better practice）——管理層和員工在所有關鍵程序上開展商業活動時運用積累的寶貴經驗可以避免企業走彎路，這是一種高效率的管理方法。在較好的實踐經驗中總結出的這些關鍵因素包括：領導層、計劃、顧客、供應商、社區關係、生產率、產品與服務的供應，以及員工的健康狀況，等等。

　　最好的實踐經驗（best practice）——它經常被錯誤地應用。特別是對於某一企業來說是最好的實踐，對於其他企業而言就未必是最好的，即使都是在相似的部門也未必適用。只有把最好的實踐經驗與企業的實際情況有效地結合在一起，產生持久穩定的“世界級”的質量、顧客服務、適應性、及時反應、創新、成本控制和競爭力的時候，才能將之稱為最好的實踐。

　　具有最好實踐經驗的企業一般都使用最新的提高效率的技術，它們總是關註80/20法則（80/20法則，由意大利經濟家帕累託提出，原始的定義是指“80%的財富來自於20%的人”。當今管理學界所熟知的"80/20原理"，即80%的價值是來自20%的因子，其餘的20%的價值則來自80%的因子。80/20的法則認為：原因和結果、投入和產出、努力和報酬之間本來存在著無法解釋的不平衡。一個典型的模式表明，80%的產出源自20%的投入；80%的結論源自20%的起因；80%的收獲源自20%的努力。80/20這一數據僅僅是一個比喻和實用基準。真正的比例未必正好是80%:20%。 80/20原則表明在多數情況下該關係很可能是不平衡的，並且接近於80/20。——譯者註），都是質量管理與持續改進績效的典範，這些企業能夠合理地利用標桿管理。

　　基準（benchmarking）——基準可以被定義為一個動態的、尋求較高國際競爭力的過程，並且是一個需要經過比較、介紹，進行必要修改，最後將它們引入企業的系統流程。在確定基準的時候或許會關註並借鑒領先企業在產品、服務、業務活動流程方面的經驗。

本文摘自《關鍵績效指標》

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　　 本書是現代企業人力資源管理實務必讀之書，KPI是平衡計分卡和績效評估之間缺失的一環，經過10多年的實踐與總結，作者在1996年第1版的基础上修訂此書，提供了大量KPI指標開發和應用的實用工具，包括：（1）開發和運用關鍵績效指標的12步驟模型；（2）為一般企業尤其是中小企業和非營利組織提供實施KPI指南；（3）如何運用頭腦風暴法確定績效評價指標；（4）KPI資源工具庫，包括圖表、流程和調查問卷；（5）發現關鍵成功因素的新方法；（6）500多個績效評估量表；（7）績效評估報告模闆；（8）為咨詢顧問準備的資源庫。