革新設計不走回頭路（2）

　　我剛做完重組，第一批到訪者就按響了門鈴。我飛快地把團隊分工的名單打印了幾份，然後奔向前門。走在半路的時候，我想起了我要把所學習到的東西記錄在工作日志上，可當時又顧不上翻出工作日志了，於是，從衬衣口袋里拿出了一個長5英寸、寬3英寸的索引卡片（index card）——我總是隨身帶著幾張，並在上面寫道：

制作樣品，要包括所有關鍵部件和流程。

然後，我過去把先來的人帶進屋里，準備在那里進行解說和讨論。

　　上午9:15之前，所有人都到齊了。到了9:30，大家都已經享用了咖啡、茶和早點，基本上吃飽喝足了，這樣他們就能夠認真聽我講話了。他們都清楚自己為什麼這個週末要在我家度過一天半的時間。他們需要聽到的是所有的細節，能教他們如何把貓用家具做得比宠物店的還漂亮，如何用商店零售價的零頭制作出精致的貓用家具。

一些孩子和大人是單獨來的，還有一些是與家人一起來的。所有的沙發、椅子，包括電視躺椅上都坐滿了人。巴茲剛剛在電視躺椅上打了個盹兒，但它不喜歡人多，於是就起身離開了。

　　在上次的擱闆架建造專案參與人員中，只有艾利斯和瑪麗這次又來了。艾利斯健壯結實，有些秃頂；瑪麗身材高挑，頭髮卷曲。他們一直站著，雙臂交叉抱於胸前，表情嚴肅。艾利斯的兒子佈萊德和瑪麗的女兒（她年齡還很小，我想她是來這里觀看而不是參與制作的），也同樣面無表情。

　　其他的人看起來很快樂，而且熱切地期待著開始。

　　“感謝大家光臨。”我說，“我希望我們大家能夠一起制作出撓抓柱和攀爬樹，讓毛茸茸的小家伙們能夠喜歡。現在，不用再費週折……”

　　我邊說邊分發相關圖紙，上面有成品的圖解說明（drawings illustration）、組裝順序（assembly sequence），以及原料加工方法（materials operation），比如氈佈的剪切。我為大家列出了原料清單，既包括大件原料如木頭，也包括小件原料如螺絲釘。然後，我給大家展示了圖紙上的原料參照符號。

　　我給他們分發了三種樣品的制造說明書，即制作這些產品的生產步驟（production steps）描述，其中包括每個步驟的預計時間。我給了大家充足的時間，這樣他們可以在相互傳閱的過程中看到所有內容。雖然各團隊稍後會有時間再詳細研究這些資料，但我希望他們現在就能夠掌握足夠的信息，這樣他們接下來就不會感到不知所措了。

　　最後，我總結道：“現在，我們到車庫那邊開始動手幹吧。”

　　這時，艾利斯舉起了手，冷冷地問道：“喬，我們是不是應該等其他人到了再說？今天該來的人肯定還沒有到齊。我是說，根據上次建造擱闆架的經驗，這些人肯定不夠。”

　　聽到這個，我有些心煩意亂，但還是拿出微笑的樣子——希望我當時是友善的微笑，而不是“傑克R26;尼科爾遜式”的。“艾利斯，謝謝你提到這個問題。我們的人都已經到齊了。現在，和上次的次擱闆架專案相比，我們的做事方式已經不一樣了。在這兒我們要吸收上次的好方法。我想，今天你們會感覺輕鬆得多。”不難想象——經過上次擱闆架專案之後，他已經在心裡暗暗給我判了極刑。

　　“我希望如此……”艾利斯對旁邊的瑪麗（她也是上次的擱闆架專案留下的老兵）咕哝著。他的聲音很低，我沒聽清他說了什麼，但是我敢打賭應該是：“我要親眼看到了才會相信。”但這對我來說沒有問題，我今天就要證明給大家看。

我把大家帶到了車庫，打開頂上的熒光燈，摁下按鈕把車庫的外門升起來。我家的房子是坐北朝南的，此時明亮的陽光能照進車庫里，照進的角度很好，並不讓人覺得特別刺眼。房前花壇中正盛開著五彩缤紛的鸢尾花。比起車庫里，外面的景色更加怡人。

　　事前，我已購買了三種不同樣式的“撓抓柱＋攀爬樹”套裝作為我們的範本。它們被放置在車庫靠里的工作台上，離主要生產區有段距離。幾天前，庫里的汽車就已被移到了外面的車道上。

　　此時，我開始解釋如何利用樣品生產——我們將在車庫里做出三種樣品，然後分成不同小組，制造大家所希望的各種貓用家具模型；那時，我們的生產活動將轉移到後院進行。

　　“木頭在哪里？”瑪麗說，“上次後院里有一大堆木料。”她8歲的女兒對於媽媽如此直率的問題似乎表示理解。她們一定在家裡讨論過我上次搞的擱闆架專案。

　　“這次，我們做事的方式要改變了。”我再次簡短地說道。

　　我指著車庫邊上的一摞摞排列整齊的木闆說：“送貨之前就已經預先切割好了。我們將在它們堆放的位置來使用它們。”

　　在上次的擱闆架專案中拉爾夫就是這樣建議的。現在要制造三個樣品，所以我們需要從放置在後院里的材料堆中取一些木闆和氈佈搬到車庫里來。那些材料原先是為批量生產（the volume production）準備的，它們已按標準尺寸預先切割好了；雖然小批量生產（low-volume production）時可能需要對材料做進一步的切割，但這不是問題。所有的材料都根據用途擺放；即使是對大宗物品也進行了合理的分類，並貼有標志。

　　“我開眼界了。”瑪麗欽佩地說。這已經是我今天第二次聽到類似的話語了。這很好。我平靜了下來。

　　“謝謝。”我坦誠地說，“工具也都放在了合適的位置。我帶你們參觀一下。”

　　我按整個流程，給大家逐步講解如何在相應位置上完成每個樣品：“當我們批量生產更多數量的產品時，這個流程可能有變化。如果使用的是標準部件（standard component），我們希望每次制作的成品數量大於一個。但是，我們這樣做的時候要盡量節省成本——基本上是在需要的時候才制作它們。”

　　說到這里時，我飛快地掃了一眼珊蒂和拉爾夫。他們兩個都在點頭。

　　我現在可是勢如破竹了。我已經從上次的擱闆架專案中學會了好些東西！

我得意洋洋地走著，把三種樣品制作小組帶到了各自的生產區域。我簡明扼要地講解了每種樣品的生產流程和生產指導書。

　　負責撓抓柱的第一小組距離車道最近。第二小組和第三小組則沿著車庫的幾面牆展開工作，他們的背後是與牆面一樣大的裝飾貼畫。

　　在第二小組身後，是一張格拉漢姆R26;希爾在一級方程式（F1）摩納哥大獎賽中所用賽車的原尺寸圖片。希爾是一位傳奇車手，他曾在某次比賽的第二圈時發生了賽車離合器故障，但他依據發動機的聲音進行換擋，繼續完成了賽程，並最終取得第三名。

　　第三小組的身後是一架正在降落中的波音747客機圖片（非原尺寸大小），圖中飛機的輔助翼已經展開，鼻輪和四個主起落架清晰可見。

　　而在車庫靠里的工作台後方的牆上，是一輛聯合太平洋公司鮮黃色機車的百年紀念版圖片，該機車有6600馬力。我喜歡機器，以及其他看得見摸得著的實實在在的東西。我想，正因為如此，我才終身致力於制造行業。

　　珊蒂和拉爾夫將監管兩個攀爬樹樣品的制造過程：珊蒂和第二小組制作帶有數個平台的攀爬樹；而拉爾夫和第三小組制造的攀爬樹上將由一個貓公寓代替兩個平台，並且會有一個絨毛立方塊垂挂在一個平台的底部。

　　我會監督所有的生產活動。另外，如果撓抓柱制造小組有需要的話，我會去幫忙；不過，估計不會有太多的事，因為撓抓柱很容易制作。

　　一個名叫路易斯的高個子少年陪我走到後院，幫我拿了第三個樣品所需要的一些原料，因為他是第三小組的成員之一。幾分鐘後，他所在的小組也順利地和其他兩個小組一樣忙碌起來了。

　　這是一幅不可思議的景象——人們相互合作，緊張地制作著，背後是春日上午明媚的陽光下灿爛的花叢和垂柳樹。

　　我走進廚房，泡了咖啡和茶，並把它們分別裝入保溫壺中。我把咖啡壺和配料放在了工作台上，這樣人們可以隨時來續杯。然後，我給自己倒了一杯咖啡。我不希望出現在不需要我的地方，於是站在工作台旁欣賞著眼前的這幅如鐘表裝置一樣準確的景象。

　　這種景象持續了大約5分鐘。問題來了。

乒！砰！咣！

　　艾利斯——第一小組組長——跪在那里，嘴里說著髒話，拿著一個3英尺長、4英寸見方的木柱猛擊水泥地闆。我看出那個木柱正是撓抓柱的中心柱。我沖了過去看究竟發生了什麼事。

　　艾利斯的兒子佈萊德默默地坐在那里，看著地闆。另外一位幫手，一位名叫梅利莎的15歲鄰居女孩低聲說道：“他沒有辦法纏緊柱子上的繩子。他需用兩個手拉緊並緊握住繩子，但是那樣柱子會移動。因為佈萊德和我不能穩固柱子，所以繩子會滑動。然後……你看，這個方法行不通。”她搖著頭。她的頭髮是赤褐色的，頭髮里纏著一條綠色發帶。估計弗吉尼亞不會採用這個造型，不過倒是與她的粉紅色裙子很般配。

　　我意識到我錯在哪里了。實際上有兩個地方——首先是生產指導書，再就是關於如何把繩子綁縛在柱子上的設計說明。我把這三個垂頭喪氣的人帶到了工作台旁，並用老虎鉗固定住了這個木柱，然後把繩子緊緊地綁縛在了木柱上面。每纏繞幾圈我們就用重型裝訂針把繩子固定在柱子上，而不是像我的設計說明中所說的那樣——纏繞到最後才進行一次性固定。

　　我就我的錯誤向艾利斯表達了歉意：“生產指導書里本該提及老虎鉗。在設計時應該考慮到貓用家具的制造商是用機器又快又準地來綁縛繩子的，那些機器可以在繩子纏繞到末端的時候再進行固定。而手工操作時我們需要一邊纏繞一邊固定，這樣繩子才能保持緊固。”

　　艾利斯平靜下來了。他和孩子們回去接著固定基座和立柱之間的連接，並在立柱的頂端安裝了一個小平台。

　　我從我的口袋里掏出了索引卡片，寫道：

生產指導書必須完整、清楚。

　　設計應該與生產能力、生產流程相匹配。

我的情緒早已是快忍不住了，於是做了一個深呼吸，並提醒自己發現錯誤正是我們制造樣品的目的。我把卡片放回到我的口袋里，並把目光從專案現場轉移開。專案進行了還不到半個小時，但是已經落後於進度安排了。

　　在街道對面是一個上月才和家人一起搬到附近的男人在花園水管上安裝噴嘴。在他腳邊的車道上有一大塊海綿擦佈、一個水?和一些抹佈，所以我估計他的星期六工作清單上有清洗汽車一項。他的兒子在向一條金毛獵犬投擲網球，它不斷把球撿回來——不愧是金毛獵犬。他們不斷地投球撿球。觀看了一會兒我感到厭倦了。在下面一棟房子前，兩個男孩和兩個女孩正在他們的車道上拍籃球和投籃。哦，原來週圍還是有些人在享受著生活的樂趣呢。

我轉過身來解決撓抓柱的另外一個問題。第一小組的艾利斯、佈萊德、梅利莎，在把立柱往2英尺見方的合成木闆基座上進行中心定位和穩固時遇到了困難。顯然，他們在向立柱頂端固定小平台的時候，還會遇到同樣的問題。

　　我的指導書上說的是使用一把直尺和一只鉛筆在基座上畫兩條線，每條線從一個角劃到對面的角，然後再把立柱的四角與這兩條對角線對齊時，立柱就完成中心定位了。這些鉛筆畫的對角線將會被基座上的氈佈包住，這樣就不會被看到了。這是個相當聪明的主意，我在寫指導書的時候就是這麼認為的。它既簡單又有效。

　　在完成立柱的中心定位以後，把它固定在相應位置上並翻轉過來，然後用一個電鑽穿過基座打5個螺絲釘固定住立柱，這些螺絲釘大致呈正方形分佈，其中一個螺絲釘釘在中央。這些螺絲釘的精確位置並不重要，它們是承重型螺絲釘，能夠牢固地固定基座——只需要註意前兩個螺絲釘的位置就夠了。穿了兩個螺絲釘以後，就勝利在望了，即這個立柱已經被固定在正確的位置上了。

突然間又出現了我不曾考慮到的兩個問題。其一是人們觀點的獨特性。如果有三個人，就會對怎樣完成立柱的精準中心定位產生三種觀點。其二是人們的能力和經驗水平（ability and experience levels）。在把木柱固定在基座上進行翻轉並在上面釘螺絲釘的時候，相比於我——我有一雙大手以及多年的木制用品制造經驗，其他人可能覺得困難更大一些——盡管這些工作可以在三個人當中實現分工。事實上，你可以把它當成一個案例：比起一位具有高技術水平的工人而言，雇用多位不同技術水平的工人反而會使工作變得更加難，而不是更容易。

　　就像在繩子綁縛過程中使用了老虎鉗一樣，這個定位也不難。我們使用基座上的兩條對角線的交點作為中心，並在此點上鑽了一個孔，該孔比穿過合成木闆的螺絲釘直徑略小一些。我們在木柱底面上畫了兩條相交的對角線，並在其交點位置上鑽了一個孔。然後，我們沿著對角線分別在距離基座和木柱的中心孔1英寸的位置上做了一個標記，並在這兩個標記點上分別鑽孔。這兩個孔把木柱定位在了基座的中心，另外兩個孔則使得木柱相對於基座正確定位，這樣無論如何都會達到我們所要求的精度。

　　艾利斯和梅利莎分別把一個螺絲釘穿過基座釘進了木柱，以證明這個技術方法的可行性。他們決定在嚴格的監控下，給年少的佈萊德一個學習如何使用電動工具的機會。於是，我離開他們，讓他們用剩下的3個螺絲釘完成把木柱固定在基座上的工作。

我回到了廚房里。到目前為止總的結果令人欣慰——我們正在制造高質量產品。

　　不過，意料之外的問題帶來的煩惱，讓人產生了對糖分和咖啡因的渴望。我用四口吃完了一塊丹麥奶油餅，這不包括巴茲吃掉的那一部分——我吃奶油幹酪部分，而不吃酥餅層。我坐在早餐吧台旁的凳子上，一邊呷飲著咖啡，一邊在我的索引卡片上記下：

設計時要讓正確的生產操作容易進行，避免錯誤的操作發生。

我意識到我為改進撓抓柱生產而做的一些事情有一個共同的主題，於是在索引卡片上加了一個標題，卡片上現在寫著：

    為生產而設計（Design for Production）1

　　●生產指導書必須完整、清楚。

　　●設計應該與生產能力、生產流程相匹配。

　　●設計時要讓正確的生產操作容易進行，避免錯誤操作的發生。

現在看起來，使用索引卡片來記錄我為保證高質量而採取的關鍵行動，是個好辦法。我還做了另一件事情——避免以個人觀點為決策依據，如木柱的中心定位事件。這件事情似乎與上述問題類別不同，於是我把它寫在了另外一個卡片上：

在質量管理中去除主觀因素。

另外我意識到了，我和木柱小組武斷地認為：在決定4個鑽孔的位置時，依靠視覺做精度判斷是個令人滿意的方法。這個精確度對於貓用家具是足夠了，但是，對於制造微電子芯片或者進行基因結合則肯定是不夠的。於是，我在卡片上寫下了另一個想法，並增加了一個標題。這張卡片上記錄著：

    高質量生產的基本準則（Basic Principles）1

　　●在質量管理中去除主觀因素。

　　●質量是指滿足客戶對特定產品的要求。

我現在只剩下最後兩張卡片了，於是我走向我的辦公室，以補充我口袋里的卡片。在我走向辦公室的途中，我聽到廚房里的電話響了。我四處張望尋找無繩電話；它平時就在我的桌子上，或者在離我較近的其他地方。顯然，在一開始的混亂中，我也不知道把它放在了什麼地方。於是，我只好讓廚房的電話答錄機接聽了這個電話。

　　當我經過廚房返回到車庫時，我看見電話答錄機上的紅色信息燈在閃爍。那是小喬的留言，說他和妻子雷切爾真的需要和我讨論一件事情，就是週四和週五他從工廠給我打電話時想說的那件事情。他說他們想今天晚上大約7:00過來讨論——除非我們另有安排，好像害怕我因別的事情而耽擱他們似的！我們心愛的兒子和他的妻子有一些事情需要讨論，而這些事情過於敏感，所以沒有在工廠電話中述說或者在家庭電話上留言。當然我們會接見他們！我歎了口氣，回到了車庫里。這里的情況已經讓我很明顯地感到，今天的工作進展情況不會像預期的那樣順利。

本文摘自《精益質量官》

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　　本書是“精益管理小說”系列之三，是一本質量管理的情景式實踐培訓讀物。它通過一個發生在日常生活中的故事，向讀者傳遞了大量的先進管理理念。
　　全書涵蓋了質量管理的材料、設計、生產、流程、溝通、客服等各要素，生動形象地闡釋了精益管理思想的精髓。它所介紹的管理模式，已廣泛滲透到全美95%的一流制造企業之中。本書獲得了美國質量學會的鼎力推薦，被衆多世界知名制造企業指定為內部培訓教材，銷售近百萬冊。在當前中國面臨的質量挑戰下，本書無疑為企業和行業提供了一種國際水準的培訓和學習材料。