第13節：第一章 北望(7)

　　正是因為有這些好處，全球化的浪潮迅速在世界範圍內展開。1997年前後，中國內地外商投資管理目錄即將開放的訊息已經傳開。大量跨國公司紛紛通過香港這個窗口進入內地，他們在內地開設工廠，設立辦事處，開始了對內地巨大市場的開拓過程。

　　這個機會是否也屬於中華煤氣？關鍵在於中華煤氣可以給內地的公用事業公司帶來什麼。作為一個新興的行業，內地的煤氣公司均屬國有投資，而且相當一部分處於虧損狀態。而在香港這邊，中華煤氣已有100多年歷史，運營自如。

　　對於這種自如，公司的每個員工都可以給訪客說上幾條。拿香港煤氣的來源—處於香港大埔的中華煤氣制氣廠而言，公司有三個大型的儲油罐，存儲著通過海洋運輸而來的輕質油—石腦油，用於制氣。就在這三個平平常常的儲氣罐里，藏著中華煤氣100多年來的重要理念：安全第一。

　　所謂的安全第一，不只是一個簡單的口號。在設計這三個大型儲罐時，就專門設了三道防線，第一道是儲油數千噸的罐體被安置在一個距地面大概有近半米深度的窪地中，不用說，窪地是人工挖掘出來的。而之所以要這樣做，就是因為萬一出現油罐起火，流出或者放出來的油可以積在窪地里，不至於四處流散使災情蔓延；而在窪地的上沿，則安裝了一批水龍頭開關，一旦油罐有事，就可以冷卻罐體，以防爆炸。而在儲罐內部，另有一批泡沫龍頭可以用來滅火。衆所週知，油一旦燃燒，用水是不可能澆滅的，只有用泡沫使油與氧氣隔絕，才能停止燃燒；而更為精妙的是，儲罐的頂蓋是可移動的，而不是固定的，這就防止了油罐因為日常溫度變化出現熱脹冷縮而引起的爆炸。

　　類似於油罐爆炸這樣的小概率事件，中華煤氣可以說在投資和防範上做到了不遺餘力，而且公司從不吝於讓外人知曉他們所做的種種努力。比如說我們前面說到的客服熱線中心，每一個中華煤氣的訪客都會被告知，這里客服人員的電腦都是特制的，帶有雙屏幕，一個屏幕用來處理客戶的來電，引導客服人員將用戶的7種或者是9種類型需求（在長期的運營中，用戶的基本需求已經被公司彻底掌握而且分類）分門別類地進行處理，而另外一個屏幕則讓客服人員在接收到用戶的電話之後就可以隨時調用客戶的登記資料。因此任何一個用戶在打進煤氣公司的電話之後都不會感到自己是在與一個對自己家裡的情況一無所知的陌生人通話，用戶住在哪里，上個月家裡用了多少氣，竈具是什麼牌子，在什麼時候安裝的，客戶家裡的電話號碼是多少，熱線客服人員都可從多出來的這塊屏幕上知曉。

本文摘自《領先的背後》

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　　 港資企業的百年成長經驗：領先的背後 中華煤氣，香港最早的煤氣供應者，經歷中英兩代，跨越3個世紀，至今已經走過了150年的歷史。自1994年進軍中國內地後，化身港華燃氣的它以不可阻擋的態勢，在新能源繼續攻城略地……本書作者深訪中華煤氣內部，探尋中華煤氣公司傳承百年、領先行業的成功路徑。在本書中，除了能夠一覽中華煤氣的百年奮鬥史，我們更能深入挖掘到以下幾個問題的答案：在自由競爭的市場條件下，企業如何使自己擁有行業中的絕對優勢？企業如何複製並創新業已成功的經營模式？企業發展的未來趨勢如何自知並把控？持續不斷的百年成長基於何種因素？企業快速成長已成現象，持續經營才是難題。在百年領先這個方面，中華煤氣如燈塔一般，照亮中國企業的前世今生。