領導者務必明白的微笑藝術

　　當我與尚嚴讨論管理者的情商時，“微笑”是我們提及的第一種品質。但是微笑做起來很難，現代社會的人們已經不想擠出任何笑容——這是由工作的壓力決定的。可同時，人們對微笑又極為敏感，渴望得到他人的笑容。一名公司的領導者，如果他不擅長微笑，他的管理已經失敗了一半；如果他不想學習微笑，那麼他的管理就已經完全失敗了。

　　去年我走訪洛杉矶的一家華人公司時，該公司的副總祖先生向我介紹了他們在管理中的“微笑文化”。

　　“總裁在幹部的培訓中特別提出一項要求，每名幹部跟員工談話時，必須以微笑開場，以微笑傾聽，以微笑結束，哪怕讨論的是一件嚴肅的話題，甚至是在讨論這名員工的工作失誤，幹部也不可盛氣淩人。”祖先生這樣告訴我。

　　他們將“微笑”置於至高無上的地位。

　　他舉了一個例子。有一次，某員工因為對客戶態度不恭，導致該部門失去了一樁大生意，損失上百萬美元。部門經理把他叫到辦公室談話，這名員工以為自己大禍臨頭了，去時寫好了辞職書，只等經理大手一揮讓自己滾蛋，就趕緊遞上去灰溜溜走人。

　　誰知，當他走進經理辦公室時，看到的卻是微笑著的一張臉。他頓時迷糊了，經理是什麼意思呢？他忐忑不安地坐下來，等著那份讓自己掉進地獄的判決。經理還是微笑著給他倒了一杯水，這使他受宠若驚。

　　“怎麼回事？難道我不是犯了不可饒恕的錯誤嗎？”

　　然後，他立刻明白了，並醒悟過來，客戶需要的就是這種態度。經理這樣對待他，是希望他懂得一個友好的“態度”是多麼寶貴。在後來的工作中，這名員工再也沒出現過類似的錯誤，他也學會了怎樣用微笑去打動和徵服客戶。

　　當下屬犯錯誤時，微笑可以表示管理者的寬容大度，也是一種贊揚和鼓勵下屬的重要方式，同時還是居於高位的管理者平易近人和平等待人的需要。微笑能使下屬消除緊張和對抗的情緒，使他向你敞開心懷，畅所欲言。但是，在具體的操作中，我們應該如何做？

　　＊管理者需時刻體察自己的情緒，為微笑制造情緒基础。

　　也就是說，你要時時提醒自己註意目前的情緒。我現在是憤怒的、郁悶的、高興的？比如，當員工遲到，你準備對他採取必要的反應時，是不是應該先問問自己：“我現在什麼感覺，我為什麼要這麼做？”如果你感覺當前你很生氣，我建議你停一會再找他談話，因為在憤怒的情況下，你可能不分青紅皂白就把他大罵一頓，不聽他做任何解釋。

　　事實可能是：路上堵車嚴重；他因重要的家事耽誤；或許他在來的路上做了件好事；抑或他臨時去拜訪了客戶，稍晚才到公司……上述原因都有可能，但你卻不假思索就誤解了他，認定他犯了錯。這就是不良情緒導致的後果。

　　所以，學著體察並改善、調整自己的情緒，是領導者進行情緒管理的第一步。

　　＊在必要的時候，管理者要及時表達自己的情緒，這不僅包括微笑，還包括理解。

　　我們可以再看一看員工遲到的例子，你之所以生氣是因為他違反了公司規定，或者你有重要的工作要馬上交代，他的遲到讓你耽誤了寶貴的時間。在這種情況下，即便你內心充滿怒火——這建立在他無故遲到的前提之下，你也可以婉轉地告訴他：“你過了公司規定的時間，公司的工作被延誤了。”你要把這種真實的、基於客觀規定的感受傳達給他，讓他了解到自己的遲到會給公司帶來什麼後果。當然，我建議你在他初犯時及時微笑一下，不要一臉陰沉。他如果再犯，你再考慮發火或者給予規定中的懲罰，比如記過或者罰款。

　　什麼樣的情緒是這時不適當的表達呢？管理者最忌諱的是不由分說便大聲訓斥，比如你當著衆人的面指責他：“某某，你為什麼遲到，你為什麼不遵守公司的規定？”當你這樣激烈地指責對方時，也正在引起他負面的情緒，他即便很心虛，此時也會變成一只刺猬，防禦你對他的攻擊，不會站到你的立場上為你著想，更不會考慮公司。本來他正在內疚，正想如何才能彌補自己的失誤，但在你攻擊他之後，他的反應可能就變成了為自己強硬地辯解：

　　“經理，我來的時候路上塞車嘛！我有什麼辦法，你以為我不想準時嗎？”

　　一場對抗就這樣開始了，下屬和上司開始吵架，破壞了公司的氛圍，也影響了衆人工作的心情。因此，管理者及時地表達微笑和自己的理解，而不是發洩憤怒，對於下屬來說格外的重要。

　　＊當需要趕緊疏解情緒時，也不要憋在心裡，以免形成不良釋放。

　　生活中我們疏解情緒的方法很多，比如遇到痛苦或者煩惱無法釋解時，有些人會找個地方痛哭一場，還有的人則會找幾個朋友訴苦一番。另外，聽音樂和散步都是可以採納的方式。比較糟糕的辦法是喝酒和飆車，極端的做法是自殺。管理者不同於常人，在釋放情緒方面的選擇渠道較少，因此他們的壓力更大，想?他們每天保持微笑，自是一件艱巨的事情。

　　所以，身為公司的領導者，他們在疏解情緒方面更需要合適的方法。

　　我要提醒你的是，管理者疏解情緒的目的在於給自己一個選擇最佳態度的機會，從而做出最合適的決定，也讓自己更積極地去面對下屬和工作，而非暫時逃避痛苦。對領導者而言這是最壞的局面。憋在心裡是一種慢性自殺的行為，一旦內心無法承受了，就會突然崩潰。到時受害的除了自己，還有倒黴的下屬和公司利益。

　　當你覺得自己必須釋放時，你需要坦然和勇敢地面對。你要仔細地想一想，我為什麼這麼難過和生氣？我應該怎麼做，採取什麼樣的改善計劃，將來才不會再次重蹈覆轍？我怎麼做才能降低不愉快？才能從容地面對我的員工？根據這幾個角度，再去選擇適合自己且能有效疏解情緒的方式，你就能夠控制情緒，而不是讓情緒來控制你了。

　　理性思考，長期的堅持，才能使自己養成疏解情緒的好習慣，才能控制和消滅我們內心的壞情緒，使它爆發的可能性大大減少，從而成為一個可以自控情緒的優秀領導者。

本文摘自《全世界最貴的總裁情商課》

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　　這是全世界最高端神秘的總裁情商課，是MBA商學院從未公開的情商課程。作者利用行為科學的研究，讓情商成為一種行之有效的教育模式。全球十大上市公司都在秘密學習這一課程。
　　情商是一種基本生存能力，是決定人們其他心智的一種表現形式。如何發揮你的大腦創新力？如何讓團隊情商、人際情商、家庭情商最優化？如何擁有上市公司總裁的超級情商？這其中又隐含著怎樣的秘密？作者結合自己在世界級500強企業進行管理咨詢的經驗，從心理學、行為學的角度對這些重點問題進行了詳細的解讀，並提出了行之有效的方法，說明我們提升自身的情商，打開成功和幸福之門。