你的聲譽是什麼？(1)

　　高滿意又高參與的員工雖然很有價值，但是很稀少。在傑克遜公司對20萬名員工的調查中，只有40%的員工被認為同時具有高參與和高滿意的品質。2006年對1.4萬名工人的調查結果顯示，65%的員工目前正在尋找別的工作，也就是說有2/3的人正在尋找“更綠的草原”。這就進一步驗證了傑克遜公司的研究結果。

　　下表是傑克遜公司的研究對員工類型的劃分：

　　花點時間認真考慮一下你的團隊成員屬於哪種類型員工，或者每種類型員工的比例是多少。這是一個很重要的問題，因為員工隊伍是你的組織區別於競争組織的基本因素。

　　傑克遜公司高級副總裁艾蘭R26;埃克頓（Allan Acton）說：“在任何一個服務產業中，產品的可感知質量是由相關人的具體行為確定的。舉個修車業的例子。我不知道修理發動機的首要步驟是什麼——我對質量的感知來源於我受到了怎樣的服務。如果修理員的態度友好禮貌，如果修理店打電話讓我去檢查修理結果……這些行為都會帶來滿意並建立起高質量的良好聲譽；但只要一名修理員對我態度惡劣，我對質量的感知就會立即受到破壞。正是相關人員的行為而不是什麼別的因素構成了成就或破壞生意的因素。數據表明，贊賞和表揚那些與組織品牌核心品質一致的相關行為是非常必要的。這可以將公司的核心價值觀與員工行為有機融為一體。”

　　艾蘭所言一語中的。對領導者而言，發展公司的最大挑戰不是引入一個創新性的新戰略，而在於讓員工參與並有效執行當前的戰略——不管是什麼戰略。

　　按照這種思路考慮一下。對於你的客戶而言，你公司不是麥迪遜大街（Madison Avenue）上的廣告，甚至也不是每年在CNN露兩次面的富有激情的CEO。在化裝服飾慈善拍賣會上，真正富有魅力的人並不是主席，也不是公司的優勢產品。在很多情況下，對於像我們這樣被視為消費者的人而言，離開出色工作的一線員工，你的公司就什麼都不是。設想一下，如果你公司裡擁有的是那些從不微笑的收銀員，在銷售電話裡誇誇其談的副總裁，在客戶來訪時嚼著口香糖的接待員，由於婚姻問題心煩意亂而輸錯數字的銀行出納員，耽誤流程太長時間的設備操作員，你的公司會是什麼樣子。換句話說，你的員工就是你的品牌，因為員工既可以竭盡所能塑造公司好的品牌形象，也可以不惜代價敗壞公司形象（就像下面提到的全國零售商例子）。

　　當這家公司幾年前申請破產時，官方媒體將破產原因歸咎於大量折扣零售商的激烈競争。然而，我們採訪公司以前的一名員工時了解到，惡劣的顧客服務是造成公司破產的一個重要原因。這位年輕人向我們解釋了他在一家連鎖店的工作經歷。他記得有一條規定是要求員工向每位十英尺以内的顧客問好，並詢問購物者是否需要幫助。

　　這位年輕人說：“在我上班的第一天，其他員工對我說：‘生存的秘密是你要永遠離顧客十英尺之外’。 他們不是在開玩笑，因為我確實見到員工在過道上看見有顧客就半路轉身離去。”

　　在互聯網上，我們發現有很多投訴是針對這家零售店“消失”員工的。一位婦女說，她必須沿過道奔跑著追上一位向反方向慢跑的員工。她大聲說了好幾次“對不起”，但是這位超市工作人員都沒有任何反應。只有當她大聲說“我可以查出你是誰，但是我不會那樣做”的時候，那名員工才停下來。

　　當時對於這位顧客而言，那名“消失”的員工就是公司。當人們閱讀到互聯網上的報道時，大部分人也會這樣認為。一般來說，有過積極體驗的顧客會將其經歷告訴身邊的2～3個人，而有過消極體驗的顧客則會將其經歷告訴至少10個人。在這種情況下，上千位其他顧客就會通過網絡知道這名婦女的體驗。

　　問題的根本在於員工既可以提高也可以降低公司的市場份額。參與其中且感到滿意的員工相信公司使命，對所提供的服務充滿信心，是公司的使者和利益相關者，此外，他們還創造出工作成果並確信能為顧客創造積極的消費體驗。

　　但是，你應該從何處著手創造一個充滿滿意和參與型員工的工作環境呢？聖約瑟夫保健公司（St. Joseph Healthcare）採取的方法是先調查公司的薄弱環節是什麼。

　　幾年前，總部位於肯塔基州列克星敦（Lexington）的聖約瑟夫公司清楚必須做出一些變革，因為當時公司正陷於高流失率和員工士氣低落的困境。於是便先邀請傑克遜公司對公司氣氛進行評估，確定員工的滿意度和參與度，進而找出公司變革的最佳路徑。

本文摘自《胡蘿蔔原則》

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　　 高斯蒂克和埃爾頓歷時10年進行了一項涵蓋20萬人的開創性研究，其結果發現，當管理者以能有效地激勵員工發揮所長的方式給予建設性的贊揚和有意義的獎勵——員工們渴望得到的“胡蘿蔔”——時，經營業績將會顯著提高。通過作者的深入研究和世界各地的廣泛實踐，有效的管理者借助“胡蘿蔔”可以獲得更高的生產率、員工參與度、員工保留率和顧客滿意度。在迪斯尼、敦豪（DHL）、畢馬威（KPMG）和百事可樂等公司胡蘿蔔激勵故事的基礎上，本書作者從領導力的基本要素出發，在本書中闡述了如何創建胡蘿蔔文化，如何利用胡蘿蔔計算器進行人力資源管理，並提出了125個贊賞員工的創意點子。